想要做好服务，从用户思维出发是关键。深耕零售行业34年的国美，凭借对用户的了解及专业能力，为消费者量身定制了一套专业的产品与服务方案，方案涵盖了用户生活的方方面面，不仅可以切实解决用户难题、提升用户体验，也给整个行业带来巨大推动作用。

今年，国美进入“家·生活”战略第二阶段，重点打造以线上平台为主，线上线下融合发展的双平台策略，并先后落地“社群+直播”“一店一页”等运营模式，从产品到价格，从销售到售后，为用户提供了一系列升级的体验。

真选低价体验优 九九会员更享受

从产品方面，今年国美着力打造拓品与真选。一方面，国美不断加速品类拓展，打造“自营+第三方”的开放供应链。在自营业务中，国美目前已完成生鲜超市、火锅烧烤食材，以及全产业链透明化的家装设计等自营垂类业务试验。现在，国美线上平台品类愈加丰富，家电家居、母婴玩具、日用百货、食品酒水等生活所需应有尽有。另一方面，国美不断精进产品品质，重磅推出国美真选，依托行业大数据力量，通过多维度对比筛选和层层把关，从全网真选出尖货好物，推送给消费者，不仅缓解了用户选择困难症，也充分释放了国美的供应链优势。而且，凭借国美的供应链支撑能力、与厂家的议价能力以及对消费者补贴的诚意，国美通过与厂商深度对接，以直销方式砍去溢价，做到既从源头把控商品品质，又能实打实补贴用户，最终保障了“真选低价”。

而在价格方面，国美再掀“价格战”，推出的各个品类都以超低价打破行业底价，实打实让利用户。11.11期间，在国美线上平台的发力下，国美11.11整体GMV提升166%，其击穿行业底价30%的“杀手锏”引起了广大消费者和市场的震动；12.12期间，国美实现了整体GMV增长达143%的不俗业绩，多项业务实现高增长；34周年庆之际，国美百亿生日礼金大派送、满额欢乐返、跨年红包雨等多重福利，继续扩大低价策略影响力，特别是其创新打出的“快乐发动”系列玩法，在用户享受“低价高品”的同时，还让用户玩得开心，买得开心，牢牢锁定用户心智，吸引一大波忠实粉丝。

值得一提的是，国美推出的九九会员，进一步扩大了国美真选和低价的服务特色。九九会员是国美在用户权益上的进一步升级，除了享有一对一客服专属服务、真选商品买贵补、急速配送晚到赔、购买3C数码和小家电“闪店送”等一系列超级服务体验外，在国美34周年庆大促期间，还可在专属九九会员的5折专区、7折专区和9折专区里，选择众多真选好物，享受超级折上折。此外，新用户还能享有新人1元购福利。

3C数码配送更速度 大家电售后更省钱

一直以来，国美保持着大家电“精准配送、送装同步”的行业高服务标准。今年7月，国美APP上线“门店”频道，将全国近3000家线下门店搬到线上，明确每家门店通过网格化运营，服务周边3-5公里的用户。国美依托门店推出了配送3C数码和小家电“闪店送”服务，最快半小时内到达，深受广大用户欢迎。在今年苹果iPhone 12系列手机发售之时，“闪店送”大显身手，开创了15分钟就送达的极致体验，一众果粉为国美点赞。

此外，为提升用户体验，国美还联合行业品牌厂商推出空调安装全年“十免”升级服务，包括免费提供从打孔、安装到移机、加氟等10项免费服务，实实在在为用户省下近千元的安装费用。在国美34周年大促期间，家住济南的张小姐在国美下单了一款美的空调，国美空调安装师即刻到达，并在温度只有-16°的室外空间，为张小姐免费安装、调试。这样一步到位的服务，让张小姐深受感动。国美“十免”服务不仅有效解决了当下消费者的安装痛点，得到了用户的口碑和点赞，还进一步提升和规范了行业标准。

现在，国美形成了一套完整的全链条服务模式，贯穿线上线下。而在国美双平台的持续发力下，国美服务权益也更加凸显。现在的国美已经与用户形成深度链接，成为离用户最近、最可信赖的“家庭顾问”。

商如行船，客如流水；客随店转，店随客转。当前，在国美的双平台战略下，用户在产品与服务上的需求得到了充分满足，相信未来，国美还可以开创和升级更多有趣好玩的用户体验。