出品/联商专栏

撰文/联商高级顾问团主任周勇

在2021联商网大会上，步步高集团董事长王填先生提示与会者：可以利用“全国12315平台”举报或投诉不正当竞争行为，以维护公平竞争和消费者合法权益。受王董提示的鼓励，我也亲身经历了一次在“全国12315平台”的举报。

（一）事情的经过

（1）2019年8月14日下午，我通过高德地图从上海市世博村路300号上海市商务委门口叫到一辆高德地图上的AA出行的“AA经济型专车”，5点到达目的地，按打表金额用微信支付了69元车费，如图1所示。事后每当打开高德地图就显示“等待支付车费”，如图2所示。

图1  车费支付凭证

图2 支付车费后提示再次支付（双重收费提示）

（2）此后我也问过出租车司机，司机对我说，只好自认倒霉，再支付一次这笔费用。我觉得这不是钱的问题，大公司以及政府有关部门都有责任搞清楚问题出在哪里？并加以纠正或预防。我也向高德平台上的“AA出行”投诉过。但AA出行先要我提供凭据，当我找到支付凭据后，又霸道地在平台上跳出“超7日行程不可投诉”的“格式化条款”，如图3所示。

图3 超7日不可投诉的“霸道条款”

该平台还称“不建议其他方式支付”，这是限制消费者付款方式的违法行为，如图4所示。

图4 限制消费者付费方式

我甚至向“阿里公关”提起过这事。但都不了了之。以数字化技术为支撑的特大型互联网平台，对用户一清二楚，还故意设置各种障碍，故意拖延或者无理拒绝消费者的维权要求，既违背了商业良知，也违反了相关法规。

（3）2021年4月20日，我突然收到“高德打车”的短信称：“在高德打车平台有一笔2019年8月14日产生的订单（金额88.76元）尚未支付”，并要求我在三日内支付，如图5所示。如果按高德打车的要求支付该费用，高德打车就是向用户“双重收费”。

图5 高德打车再次要求双重付费

（二）全国12315平台有待改进的四个问题

4月20日，我首次下载了“全国12315平台”APP，并在该平台举报“高德”。

（1）我该举报谁？平台上的“被举报信息”有两个项目：企业名称、住所。高德地图大家都知道，但是，高德地图的公司有很多，我到底应该举报哪一家“高德”？更何况有些被举报人不一定是企业。

这涉及两个问题：第一，所有平台型公司都必须明示该平台的公司名称与住所；第二，12315平台不仅要包括公司，还应该包括个人，甚至不要让举报人去寻找某个平台到底属于哪一家公司管辖的。12315平台有责任也更有能力判明某个公知的平台属于哪一家公司管辖。

（2）举报信不能转发，每次举报都要重新输入很多内容。我接到“高德打车”短信后，经查询找到了“上海高德软件有限公司”，并向该公司所属的徐汇区市场监督管理局举报。

4月22日上午，我收到该局短信：“您好，关于您反映的上海高德软件有限公司相关情况，经查高德地图APP平台由高德软件有限公司负责处理相关事宜，该司注册地址为北京市昌平区科技园昌盛路18号B1座1-5层，非本机关管辖，建议您修改事发地重新投诉至该司注册地相关部门。特此告知，谢谢您的配合。 上海市徐汇区区市场监管局：徐家汇所”，如图6所示。但我不能将向徐汇区的举报直接转到北京市昌平区市场监督管理局，于是，我又重新输入举报内容，上传相关附件。

图6 举报走错门了

（3）最不能接受的是：全国12315平台中的“举报内容”栏居然不能粘贴，每次举报，都必须一个字一个字重新敲打进去。不知道这样的设计是为了控制什么？

（4）“举报问题类型”不全面。企业损害消费者权益的实际情况千差万别，但全国12315所显示的就这么几种，远远不能包容消费者所受到的各种“忽悠”。

互联网企业，您在暗处；消费者，我在明处。您知道我，但我不知道您！数字化技术应该更多地用来服务民生，而不能成为忽悠消费者、坑害消费者的武器。