上海市东方世纪消费品发展促进中心（以下简称东方快消品中心）今年第19年开展“快消品零供满意度专题调查”，本次调查历时三个月时间，涉及12大零售业态，共149家零售商，主要集中于长三角地区，实地访谈了超过100位代表性供应商企业的高管，微信与网络投票参与的专业人士超12万。

2021综合满意度指数：到家到店零售名列业态之首 连锁卖场与连锁便利稳步前进 社区团购大洗牌

零供综合满意度指数，是供应商对零售商在费用、信用、流程管理、营销等各方面的综合评价，其中费用占比20%，信用占比30%，流程管理与营销分别占比25%。综合满意度指数评分5分最高，1分最低，得分越高表明供应商对其越满意。

12大快消品零售业态中，连锁卖场作为传统实体零售代表，综合满意度指数稳步上升，今年获得3.58分，相较去年增长了0.13分，这主要归功于近年来连锁卖场中会员店的迅速发展，而且大卖场在数字化的推动下服务能力和商品性价比进一步提升。连锁便利今年也出现正增长的情况，中国便利店正处于连锁品牌化持续爆发阶段，无论是市场规模还是密度都有大增长之势。

不过，同为传统零售的连锁超市，综合满意度今年继续下滑，获得了3.14分。同样下滑的还有连锁母婴和精品超市，这些业态受到疫情影响及电商、社区团购等的冲击，并且向着更加集中化的方向发展。

随着电商流量成本的不断上涨，零售电商、社交电商、直播电商增速有放缓之势，今年的综合满意度指数出现不同程度的下滑。

到家到店零售业态则继续提升至4.04分，是整个12大业态里得分最高的零供业态。实体零售企业加快线上线下融合发展，积极开展到家到店服务，更好地满足消费者多样化的需求，配送范围和时效不断优化。很多零售商家表示将大力拓展线上渠道，加快到家业务或前置仓布局，同时提升门店服务效率。到家与到店深度融合将成为常态。

2021年社区团购变化较快，加上国家出台政策进行监管，社区团购进入大洗牌阶段。今年新增的连锁零食店和连锁生鲜店两个业态评分分别为3.74分和3.57分，这也是近年发展较快的两个业态，在零食和生鲜等细分赛道成为重要的渠道。

连锁卖场：大润发蝉联冠军 山姆跃居第二 卜蜂莲花排位最末

大润发作为国内领先的连锁卖场以4.15分蝉联第一，随着大润发与欧尚的整合，其实体零售的领先地位得以巩固，并向着在线化、小型化、便利化和社区化进行前进。供应商普遍对大润发的认可度表现在结款履约、执行力、商品管理能力等方面。

今年排在第二位的是沃尔玛旗下的会员制业态——山姆，山姆会员店中国市场去年增长超40%，很多供应商也在今年的调研中反馈比较看好会员店模式，目前麦德龙、盒马、永辉、家乐福等纷纷入场会员店，沃尔玛管理层透露部分沃尔玛商店也将向山姆会员店转型。

Costco从去年的第八位上升至第三位，麦德龙为第四位。物美收购麦德龙80%股权后，麦德龙携手多点mall加快数字化转型，到家业务为麦德龙C端业绩提供不少支撑，目前麦德龙在全国陆续布局新概念商场。

今年卜蜂莲花仍然排名末位，卜蜂莲花虽然在积极的通过改造门店等方式进行自救，但拖欠账款严重，高管变动频繁等问题依然让供应商诟病。

连锁超市：农工商积极探索新模式，奥乐齐逆势入局，海航供销大集（酷铺）依旧垫底

中国连锁超市行业正经历着极大的挑战，最直接的就是止不住的客流量普遍下降，这也直接导致连锁超市综合满意度的下滑。

今年农工商超市以3.79分继续领跑，农工商超市利用自己的门店优势，积极探索“线下实体+线上社区”模式，让利消费者，取得积极的效果。排名第二位的是目前拥有3254家门店的联华超市。而逆势入局中国，自有品牌占比高达70%以上的奥乐齐以3.76分的满意度跃升至第三位。

永辉超市则从去年的第二位下降到第四位，永辉超市2021年上半年营收468.27亿元，相较2020年下降7.3%，而归母净利润则同比由盈转亏。有供应商反馈永辉超市门店质量良莠不齐，结款程序复杂。

海航旗下的供销大集（酷铺）连续4年被诟病“生意差”、“关店严重”“库存管控差”、 “拖欠账款”等问题，今年排名依旧垫底。此外，*ST大集今年上半年亏损2.485亿元，季度减亏趋势明显，被海南省高级人民法院裁定受理重整，值得警示。

连锁便利：罗森跃居第一，好德升级改造，中石化易捷稳步提升

便利店作为小型零售业态的主要发力者保持着小幅增长的步伐。2020年全国品牌连锁便利店销售额2961亿元，达到6%左右的增速，预计到2026年便利店销售额有望达到6473亿元。

今年罗森以4.2分的零供满意度得分攀升为连锁便利综合满意度指数榜首，罗森中国副总裁张晟近期表示，江浙沪区域罗森将不再向供应商收取进场费、开户费等相关费用。同时，罗森也计划将门店打造为三层消费空间，分别承担了便利店、前置仓、自提点三种角色。

全家今年排名则下降为第二位，主要受日本全家与中国全家因品牌授权到期而产生的纠纷以及全家高层的变动影响，供应商担忧会拖慢全家的发展速度。近日，全家被曝光有门店售卖过期烤肠并被市场监管局立案侦查，值得市场警惕。

好德便利店以3.99分的满意度排名第三位，好德、可的转型改造依旧加速中，好德便利通过打造“社区15分钟生活圈”、“上线光明城市厨房”、与“饿了么”、“京东到家”、“美团”等线上平台合作取得积极的效果。据悉，好德便利接下来还会继续“加码”早餐工程。

排名第七位的中石化易捷便利店，连续四年高速增长，并凭借27600个门店数量依旧为中国便利店TP100榜首。易捷以加油站渠道独特的网络、客户、品牌等优势，不但布局水、咖啡、螺蛳粉等业务，今年也在寻找餐饮合作伙伴，加码快餐轻饮。

排名靠后的有中化道达尔便利店、利群和正大优鲜。

到家到店零售：盒马名列冠军 叮咚、京东到家紧随

消费者对即时消费的需求不可逆转，到家到店零售依然是供应商最看好，成为12大零售业态满意度综合评分之首。

盒马对于新业态的尝试从未止步，今年以4.3的高分依然位居综合满意度第一位。盒马X会员店、盒马鲜生、盒马邻里形成了大、中、小互补的盒马生态，成为驱动盒马业绩增长和生意向上的三驾马车。“复购率高”、“客单价高”、“客流量大”、“消费群体年轻”、“消费能力强”是供应商对盒马综合满意度评价高的最真实原因。盒马近期又在探索新零售下的零供2.0版合作模式。

 排在第二位的叮咚买菜近日交出赴美上市后的首份财报，2021年第二季度营收达46.46亿元，同比增长77.9%。叮咚买菜接下来不但发力全场景用餐解决方案，也向生鲜B2B进行拓展。排名第三位的是京东到家，京东到家通过提供全渠道解决方案，帮助零售商伙伴解决流量与效率两个痛点，目前已全国覆盖超1500个县区市，线下活跃门店超11万家，服务超4600万个活跃消费者。

连锁母婴：爱婴室持续领先  向头部连锁集中

受各路因素的叠加影响，整个母婴行业马太效应凸显，从品牌、代理商，到门店，无一不在洗牌，向着更集中的趋势行进。国内分散的母婴连锁或面临新一轮集中度提升，未来头部品牌有望获得更大的市场空间。

爱婴室依然把持榜首。8月10日，爱婴室发布公告称，以2亿元收购华中区域第一大母婴连锁品牌贝贝熊，爱婴室通过并购快速切入华中区域，加快了进行行业整合的步伐。

孩子王以3.77分排名第二位，近日孩子王成功在创业板IPO注册。热衷于“大店模式”的孩子王，在资本加持下，计划继续加快开店的速度。但有供应商反馈孩子王在费率和按时结款等方面需要提升。

精品超市：华润万家旗下Ole'、BLT分列第一和第三，城市超市排名末位

近年，受渠道下沉和跨境电商影响，精品超市行业市场规模的复合增长率有所降低。华润万家旗下双品牌Ole'以3.93分排名第一， BLT以3.71分排名第三，作为华润万家旗下众多品牌业态当中的主力业态，Ole'和BLT在全国共有88家门店，两者皆是稳扎稳打，稳步发展。

而绿地优选G-Super则从去年第一位下降为第二位，其近期对超市门店业务进行收缩调整，关闭部分亏损门店，目前全国约有80家门店正常营业中。总部位于上海的城市超市则排名末位。

零售电商：京东蝉联第一，抖音小店成增长黑马

2021年零售电商其实已经进入增速放缓期，国家提倡推动内外双循环来促进经济的发展，电商也正在从单纯的销售行为转向更精准地满足消费者的内在需求，消费结构升级趋势更加明显。

京东以4.22分的零供满意度继续排名第一，全渠道战略为京东的规模扩大和收入增长打开了空间。京东今年不但闯入世界500强前百强、香港二次上市、京东健康和京东物流也先后上市，可谓遍地开花。

天猫以4.19分排名第二，2021年以来，天猫在新品牌扶持上动作频频，并大举进军本地生活和社区团购，天猫超市事业群升级为同城零售事业群，成为阿里巴巴1号项目。

排名第三位的是拼多多，提出了“百亿农研专项”来“牺牲利润”，以求更长期的发展。抖音小店名列第四位，被供应商普遍看好，成为业绩增长黑马，“抖店”也升级成了“商城”，而快手小店排名第六位。

社交电商：小红书第一，贝店爆雷，快团团新上榜

2020年我国社交电商市场年复合增长超过60%，整体销售额估计达3.7万亿元，不过社交电商一直是个充满争议和敏感的商业模式。并且随着云集转型、贝店暴雷，社交电商赛道尤其分销型赛道似乎已经到了黄金时代的尽头。

排名第一位的小红书月活用户超1亿，每天生成笔记45万+，已成为新品牌的必争之地。今年8月份开始，小红书斩断淘宝链接、上线“蒲公英”平台，小红书还宣布正式推行“号店一体”机制，在小红书上进行投放的品牌数量增长显著。爱库存以3.53分排名第二，不过有供应商反映爱库存存在近期业绩下滑、内部管理薄弱等问题。

今年新上榜的快团团是拼多多推出的疫情期间协助线下商户高效连接“宅家”居民的线下团购工具，因其扣点低，且灵活、便捷、高效而受到供应商的好评。

爆雷的贝店排名垫底，8月初，近百位供应商和店主包围贝贝集团杭州总部，追讨货款的消息让贝店的爆雷来得突然。从明星项目到资不抵债，贝店涉及拖欠货款金额过亿。

社区团购：行业大洗牌 兴盛优选拔头筹 同程生活破产垫底

社区团购已经过了区域性发展的窗口期，进入行业大洗牌阶段，格局逐渐清晰。已有9轮融资历程的兴盛优选以3.65分的满意度排名第一，截至6月底，兴盛优选上半年月均GMV在30亿上下，同比增幅并不明显。

美团优选以3.62分排在第二位，多多买菜以3.57分排在第三位，2021年8月，整个社区团购行业的市场规模超过8000万件/日。其中美团优选和多多买菜的市场规模超过2500万件/日，各自占比约31%。美团优选从去年四季度到今年二季度，不到一年时间，补贴烧掉150亿元。Q2多多买菜的GMV增速也明显放缓。

而随着近期同程生活宣布破产、食享会转型社区零食便利店、十荟团和橙心优选业务收缩等消息的爆出，加上国家监管政策的出台，供应商普遍反馈社区团购变化太快，对与社区团购的合作是比较谨慎的，会选择背靠大厂的平台合作。但又由于社区团购体量大、无合同扣点、回款速度快，社区团购依然受到很多供应商的认可和追捧。

直播电商：直播成标配，淘宝、抖音、快手三足鼎立

2021年中国有约32.5%的用户经常在电商直播平台购买商品，同时，直播正在和短视频等其他内容形态结合，形成种草——拔草的商业循环，直播带货，成为电商的标配，这是共识。2021年最热的莫过于“品牌自播”、“总裁下直播间” 等。

淘宝直播得益于天然的电商基因，依然以3.97分占据第一位，2020年淘宝诞生了近1000个过亿直播间，其中商家直播间数量占比超过55%，略高于达人直播间，同时李佳琦、薇娅、雪梨等淘宝头部主播也成了为新品牌的营销流量入口。

占据第二位的抖音，已形成短视频-直播-小店的生态闭环，很多新品牌的首发平台也转向抖音，8月17日由抖音电商和湖南卫视联手打造的“抖音新潮好物夜”创下佳绩，多个经典品牌与国际大牌，借此次电商节实现了声量与销量的双重爆发。

排在第三位的快手直播通过 “嗨嗨星朋友” 为特色明星打造真实互动生活化直播，向着精品化、系列化的长线直播IP迈进。

连锁零食店：来伊份万家灯火计划见成效，线下连锁零食店兴起

随着国民经济发展和居民消费水平的提高，休闲食品已成为人们日常食品消费中的重要组成部分。据统计，中国休闲食品行业年产值由2016年的8200亿元增长至2020年的11200亿元，预计2021年仍将保持稳健增长，将达11562亿元，随之而来的是线下连锁零食店的兴起。

来伊份以4.28分排名第一，来伊份上半年净利润同比大增777.59%，来伊份会继续稳步推进万家灯火计划，优化业务布局，调整门店结构，加大全渠道业务的开展，重点推进加盟业务及社区团业务发展。

良品铺子以3.99分排名第二位，良品铺子今年上半年营收44.21亿元，同比增长22.45%，深耕细分市场的聚焦战略为良品铺子带来不俗的成绩。良品铺子首个子品牌“良品小食仙”，专注3~12岁儿童零食，销量也很不错。

此外，像三只松鼠、kkv、好特卖、老婆大人等连锁零食店也都发展不俗。另外，线上零食品牌百草味近期也在大力发展线下门店。

连锁生鲜店：清美鲜食领先 目标是成线下流量入口

社区生鲜店离用户近，一旦与用户建立深度信任，产生高强度的黏性关系，不仅能带来高复购率，还能顺势入驻很多消费频次高、毛利率高的日用百货品。换句话说，拿下社区生鲜店就等于进入了用户日常生活的方方面面，给自己的品牌在用户家门口建立了一个线下流量入口。

以豆制品起家的清美鲜食以3.65分排名第一位，目前清美集团旗下业务主要包含社区便利店“清美鲜食”、B2B单位配送“清美鲜达”以及线上线下融合店“清美鲜家”等几种商业模式，清美目前也处于不断转型中。

钱大妈以3.59分排名第二，主打阶梯折扣和日清模式，在生鲜赛道独树一帜，可谓赚足了“社区红利”，赴港上市的消息也不断传出。然而近期加盟商亏钱、加盟商大批关店，陷入菜卖得越多，亏损就越大的怪圈的消息的流出，也让钱大妈变得扑朔迷离。

第三位的食行生鲜在“预定”模式下，配送以社区为单元，利用冷库、冷车、冷柜的无缝链接，突破生鲜超市普遍存在高损耗率的瓶颈，同时又解决了消费者对购买生鲜“快速”、“便捷”的要求，已成长为生鲜新零售领域内的实力选手。