加拿大高档男装零售商Harry Rosen借助一个复杂的数据库将POS功能与客户关系管理结合起来，给予顾客轻松体验。
Harry Rosen的16家店都能从计算机里查到该连锁70万位顾客的10年购物历史。因此，多伦多的一位店员可以把温哥华的一名顾客的名字输入系统，根据这位顾客衣橱里的服装来提出衬衫搭配建议。
如果这个在蒙特利尔的男人喜欢“Hugo Boss”的西装呢？负责这位顾客的店员会得到电脑的提示，提醒他打电话通知顾客“Hugo Boss”的服装已经在当地商店展示。如果店员忙不过来，忘记打电话，电脑又会发出第二个提示说这名顾客喜爱的另一个品牌有活动，也许这个品牌是“Armani Collezioni”。
关键是，给顾客一个理由，让他在六个月之内至少光顾一次，但不要用不相关的活动来打扰他。Harry Rosen的首席技术官史蒂夫·杰克逊说，他们不想给顾客打“太多电话”。
电脑还为店员提供地址簿，帮助他们分析顾客群。店员可利用这个软件来给顾客分类，分类标准有“花钱最多的人”、“三年没有买过东西的人”、“穿Ermenegildo Zegna牌子西装的人”等。在某种意义上，电脑比人更了解顾客，而且不介意与人分享这种了解，从而帮助店员给出正确建议。
这个基于web的系统建立在PCMS Datafit公司的Vision BeanStore POS软件基础之上，再结合Saleslogix公司的高度定制化的CRM软件。
如果顾客想要的衣服没有现货，电脑的Style Locator Module功能模块会实时查找任何一个商店的库存。由于这个模块是植入POS系统中的，如果顾客想要买，它可以订购该商品。
服务不随销售而结束。Harry Rosen的店内裁缝店还可以改制衣服。每件从裁缝店进出的衣服都有扫描，每件衣服的状况都会通知给店员，方便他们及时通知顾客来取货。
电脑化的“满意度名单”上有购物顾客名字，提醒店员在购物后三十天内拨打“满意度电话”，看看顾客是否满意他们所购买的衣服。这个POS/CRM系统还有顾客的生日和周年纪念，提醒店员发出最美好的祝福。
虽然Harry Rosen总部在多伦多，但它的某些服务却吸引了来自南部边界的顾客。店员有时候会拜访老顾客的家，看看他们的衣橱，建议他们如何搭配手头的衣服，该处理哪些衣服，添置哪些衣服。甚至还有店员飞到纽约去提供这类帮助。
要提供最高水平的客户服务，需要辛勤的工作，和Harry Rosen的IT部门的支持，这个部门想到许多不同寻常的方法，利用技术来支持客户服务。通过将POS软件与CRM软件结合，公司的九人IT团队及软件咨询商建立了一个先进的系统，可以共享一个数据库来实现不同的功能。
杰克逊说他的团队一贯选择最佳软件。最近的一个挑战是，替换一个已经使用了10年的老系统。这个老系统已经结合了某些POS与CRM功能。但公司还想更进一步，还买了新设备。问题是，没人能建立这样一个可以满足Harry Rosen所有需要的系统。
更糟糕的是，许多POS供应商没有Harry Rosen所要的开放架构，而且很少POS供应商愿意或能够解决与CRM的高集成度，而这正是公司所寻求的。
杰克逊及其同事最后选择了来自英格兰考文垂的PCMS公司的软件，因为他们看中它基于Java的程序语言和其供应商提供经济节约的定制化的能力。
与斯科特斯德的Best Software公司的Saleslogix CRM软件集成的任务由多伦多的Cowley & Associates公司来进行。这样，Harry Rosen就“挑选出最好的CRM软件和最好的POS软件，然后把它们结合在一起。”这两个系统的结合在于它们使用同一个数据库。
杰克逊说，Harry Rosen用了大约70台POS设备和125台个人电脑来运行CRM系统，它选择IBM的SurePOS 741设备，正在与Cowley & Associates公司一起完成到手持设备的最后转换。
如何将10年的数据从老系统转移到新系统，这个问题令Harry Rosen公司的人担心，但杰克逊说“转移的结果非常好”。之后，PCMS Datafit编写了将数据输入它的系统的程序。
Cowley & Associates公司总裁Paul Cowley说，新系统处理各种列表与跟踪商品的能力接近于人工智能。他还指出，系统能将顾客信息转换成“应用型战略”，帮助店员卖出商品。他指出，有太多时候数据收集就是数据收集，对于改善经营业绩毫无建树。
但是，如果机器出故障，所有数据都没有用了。为了确保不会因为电脑故障而让顾客在POS处等候，Harry Rosen建立了多层IT冗余，包括将商店的所有交易记录同时存储在店内数据库和总部主机系统。如果总部的服务器出问题，POS系统还能在商店运行。
由于新系统是基于web的，Harry Rosen的IT团队可以做一站式更改：一个站点的更改相当于在所有商店做更改。
杰克逊说，这个POS/CRM结合系统的成本相当于老系统五年的维护成本。而他预计新系统能用15年。
（作者：Ed McKinley，联商网编译）
