忘记顾客关系管理软件，顾客忠诚计划和顾客卡。顾客忠诚是要赢得而不能被购买的。学习8种能够使你的小企业获得顾客忠诚的方法。
这些日子在美国的企业从来不缺少关于顾客忠诚的话题。忠诚运动的出现始于80年代的航空业然后扩大到每个产业。Gartner调查公司估计美国企业在2003年花费在忠诚计划上的费用超过10亿美元。根据Jupiter Research的数据，超过75%的顾客拥有至少一张忠诚卡。我的钱包中就有12张这样的卡。但是这有利吗？
顾客忠诚有回报吗？
根据《忠诚度规则》的作者Fred Reichheld，顾客保持率仅仅增加5%就可以导出75%的顾客价值增加。
关注忠诚度的理由有很多。以下是一些益处：
·从现有顾客基础上实现更多销售
·促进扩大口头传播营销
·更早地发现产品/服务问题
·提高收益率
·获得竞争优势
定义顾客忠诚
顾客忠诚是寻找、吸引和保持那些经常从你们商店购买的顾客。顾客忠诚不是顾客满意。顾客满意是一个好商店基础的入门品质。你们的小企业需要让所有的顾客都满意。
忠诚卡和忠诚计划有回报也有缺点。奖励消费多的顾客会产生恶性循环，顾客希望更多奖励，就会去任何地方寻求。使用忠诚卡和计划达到饱和点后，公司如何继续呢？
软件、积分卡、忠诚度构成表都是忠诚计划的工具却不是忠诚的本质。要建立顾客忠诚，你应该学习。看看这8种能够使你的小企业获得顾客忠诚的方法。
小企业获得顾客忠诚的8种方法
公司忠诚第一：顾客忠诚是相互的。如果你没有实行对于公司的忠诚怎么能期望顾客的忠诚呢？你是否对最好的顾客忠诚或者给予折扣并且对新顾客给予额外的关注？忠诚是将热情贡献给顾客。
雇员忠诚第二：顾客忠诚计划必须是公司的前线因素。顾客与雇员的接触是重复交易的基础“根据态度聘请，培训技术。我们雇佣性格随和的人。”作为一名顾客，我总是惊讶于小商店将那些不友好，性格粗暴的人放在顾客面前。忠诚常常直接由员工与顾客建立和保持的关系决定，” Wabash & Lake市场咨询公司 的Ben McConnell这样说道，他是《创造顾客传道家》合著者之一。
树立良好的形象：顾客对于那些公司丑闻十分感兴趣并且十分容易对于公司不信任。如果你的小企业不值得信任，那么你建立顾客忠诚的成功机率就减少了。形成良好的企业伦理并且实行。
寻找忠诚：任何小企业首先需要主动识别重要顾客并且理解他们的行为，这样来开始顾客忠诚的建设。使用任何方法，软件，数据挖掘技术来挽留那些重复购买，经常光顾的顾客。同样重要的是你的获利情况。在知道对自己结果的影响前不要提供折扣。
奖励顾客保留率高的职工：顾客忠诚关键的衡量是顾客保留，有多少顾客流失了不会再来了？多少顾客保留了？衡量顾客保留率是成功的一半。你的雇员要根据顾客保持力而给予奖励。小企业不必像大公司那样满嘴保持力，只要奖励那些带来新顾客的销售员就可以了。
使用以顾客为中心的语言：把顾客放在第一位想起来是容易的。但是，近看你的市场信息。文字中涉及到“我们”公司的是“你们”顾客的多少倍？回到原点然后以顾客的角度说话吧。
支持顾客交流：顾客忠诚和保持力的部分是和重要顾客保持经常性的联系。与你最好的那些顾客的联系应该显示你的感激，并且提供新的学习经验来增加顾客生活的价值。寄出特别的感谢信，惊喜礼物，时事通讯这样经常性的交流来和顾客保持联系。
利用小企业的优势：小企业在与顾客保持联系和建立牢固的客户关系上总是占有优势。你以产品和服务帮助顾客的热情，大企业是很难复制的。作为顾客传道家 Ben McConnell声明：“小企业依靠成功的顾客忠诚存活并兴旺。这是他们成长通用的方法并且是最好的区别点。没有忠诚度，小企业在与大竞争对手较量的领域，无论是数目还是智谋上都会被超过。”
在你的小企业中通过顾客忠诚的运作而赢得顾客服务竞赛。记住，这个不仅仅是积分卡和软件。这是关于赢得信任和关系构建的艺术。
（联商网编译）
