零售防损，人人有责

“防损不是一个部门，也不是一项功能——它是一种思想倾向。” Heinen’s Fine Foods商店防损主管John Guenther如是说。他的观点道出了全美境内千千万万名同样任职于超市、致力于防损的主管心声。他们说，困难在于，面对日趋激烈的竞争和体系内可能引发缺损的问题日益复杂这种情况，任何努力最终都不能起到什么作用——除非防损成为每个人的责任——而不仅仅是防损部的责任。 　 　“必须在整个运营组织范围内处理防损。每个人都必须面对它，”总部位于密歇根州大瀑布城Spartan Stores, Inc.公司安全主管Tim Bartkowiak说，Spartan Stores, Inc.公司拥有54家连锁超市和20家高折扣药店。“我们公司的座右铭是：‘分享责任’。每个人都能分享防损这一责任，不管是公司CEO还是装袋工。” 　　Bartkowiak的观点被越来越多的超市所认同，这表明，更加整体的考虑防损将成为今后行业的一个发展模式。 　　Spartan和其它商家采取措施，通过加强培训和内部交流鼓励公司各个部门有更多对话。一些商家正在把这项举措正式化，在全公司范围发起了和Spartan一样的运动，包括测试卡片和防损招贴。Spartan还领先一步，通过培训和咨询方式将其防损技术扩展到旗下的独立零售客户。 　　拥有15家连锁店的俄亥俄州家族企业Heinen’s早在一年半前就发起了自己的防损运动，“第一步是唤起防损意识，吸收各运营商和决策者的经验，”Guenther说。 　　专家们认为，采取全公司防损战略定能杜绝现在商家缺损的主要源头。损害商家利润的因素很多，最令人恼火的莫过于： 　　有组织的零售偷窃（简称ORT）； 　　内部问题，包括员工自盗和收银失误； 　　易腐商品损耗率高得令人难以接受 　　各大超市纷纷采取各类高技术手段，打响防损战，主要包括： 　　数字闭路电视 　　POS数据挖掘 　　扫描指纹 　　能够侦察购物篮底式缺损（bottom-of-basket loss）的自动系统 　　简而言之，防损运动似乎是聪明的商家战略规划的优势所在。 　　但即使有了高科技手段，人力资本仍然是任何一个防损战略的首要和最佳防御，专家说。甚至一些技术供应商也赞同这一点。 　　“要想真得取得实实在在的防损成果，要和你的员工一起干，”总部位于亚利桑那州的Trax Retail Solutions公司总裁Larry Miller说。“培训员工、开展人力系统应在采取技术手段之前。” 　　怀着协作精神，多点正式培训，不同部门之间少做点正式讨论，商家不仅会发现公司每个环节都有助于降低损耗，还会发现防损工具对某些业务领域大有好处。 　　门店层面上最显著的例子是员工工作更加专注。他们更加密切注意顾客，这一方面有助于及早发现偷窃，另一方面还提供了更好的顾客服务。 　　防损工具也有利于商家经营。“商家要配备保安力量，因为我们能帮助做那些他们毫无概念的事情，”安全主管Bruce Adams说，他所任职的Buehler Food Markets, Inc.超市位于俄亥俄州伍斯特市，是一家拥有10个分店的独立连锁。“比如说，保安摄像机也可用来观察商品是如何周转的、人们是如何购物的。” 　　同样，Bartkowiak说自己“冒出了一个想法”，与市场和营销部门共同使用闭路电视的大众视讯监控器。“我们可以找机会在大众视讯监控器上提供广告空间。这不仅能够弥补安设闭路电视系统所花的钱，还能带来一笔额外收入呢。” 　　还有几家零售商指出，保安摄像机还是一道保险，可以预防某些顾客故意滑倒摔跤而后向店方提起诉讼式的诈骗。 　　但这一切都需要钱。“防损部门不能带来销售额，因此我们必须经常权衡，最大程度利用资源，”Bartkowiak说。 　　向内看 　　在商家面临的众多问题中，内部偷窃仍然是一个很重要的问题。《Progressive Grocer》杂志最近进行了一项在线调查，让读者指出对超市来说代价最昂贵的缺损领域。有51%的受访者选择了员工偷盗。这个结果与Food Marketing Institute及佛罗里达大学犯罪、法律及社会部门出版的“2004年全美零售安全调查”的结果不谋而合。 　　“员工偷窃，无一例外，是我所服务的各家公司缺损最大的领域，”有着超过15年职业经历的Bartkowiak证实说。“按货币计算的话，它给公司带来的损失是一般偷窃的10倍。我们尊重并信任员工，但他们最终却是伤害我们最深的人。” 　　对超市业来说，控制员工偷窃特别困难，因为超市业人员流动性大，有相当比例的员工不忠诚。 　　“你必须得有一个意识计划，让员工知道你在观察着他们，还会抓出有偷窃行为的员工，”Adams评价到。“我们公司对新员工培训的部分内容就是强调如果你被抓到偷窃，将会被起诉。” 　　Spartan Stores试图在问题发生之前阻止它。他们采用了一个负面偷窃数据库，里面列有以前曾因偷窃而在别处被解雇的员工姓名。“我们在做背景筛选时，就可以打开数据库看看这个人是不是有过偷窃记录，”Bartkowiak说。 　　例外POS报告（exception POS reporting）作为衡量员工的蓄意或无意损失的一个工具越来越受到商家的欢迎。“我们和Retail Expert正处于这套系统的初步安装阶段，”Bartkowiak说。“这项技术能够每天对那些犯错的收银员进行自动报告。你可以根据他们何时工作、门店平均水平等来控制损失。你还可以分析不在状态的员工，并解决特殊问题。” 　　Farm Fresh使用Trax Retail Solutions研发的ShrinkTrax技术评估前台以及整个门店的工作失误，公司运营及防损副总裁Scott Bayne说，这家连锁隶属苏比维鲁（Supervalu），有38间连锁店，总部位于佛州弗吉尼亚海滩。“我们用我们称为‘政策’的东西来帮助界定某些特定问题。比如，我们店里有很多商品，特别是农产品，员工会很快将顾客所购买的产品过秤，然后再由电脑计算价格。我们可以专门计算美元以下的零头，跟收银员那边的数据核对。” 　　打击职业小偷 　　Bayne说，为了不断提高前台操作，Farm Fresh根据报告每周给三位收银员提出建议。另外，还出台了一个行动计划，帮助收银员纠正自身不足。 　　除了前台损失外，商家们一致认为职业性的、或有组织的偷窃是他们的第二大困扰。“零售防损员努力使老板们意识到这个问题的严重性，”Heinen’s商店的Guenther说。“在这方面，我们必须与其他商家及执法部门合力展开行动。” 　　Guenther是俄亥俄州食杂协会、食品营销协会下设的防损委员会、以及全美零售协会新成立的食品顾问理事会的会员，他通过这层关系处理职业偷窃和其它防损问题。 　　“很难统计有组织的零售偷窃带给商家的损失，因为，和任何偷窃一样，你必须要努力统计你到底损失了什么，但同时还有别的事情等着。我觉得，过去五年来，职业偷窃带给商家的损失略有增长，”他说。 　　任一商家都知道，过去几年里小偷的偷窃热点是含有伪麻黄素的药品，用于非法制造毒品甲基苯丙胺。这个问题已经非常严重了，以致于Target曾商家已经自动把这类商品挪到药品柜台后了，立法者们努力限制此类商品，但毒品制造者却试图用其它商品再次配方生产。 　　说到预防，应该是“适者生存”，Guenther说。“要使自己成为一个不如其它商家那么有吸引力的偷窃目标，你能做的第一件大事就是让员工了解这个问题的严重性，提供一流的顾客服务。 　　“小偷们的准则是，他们需要时间和空间来做想干的事。提供顾客帮助，陪伴他们挑选产品，向他们展示产品，结果就大大改观了。连摄像机、标签和其它技术手段都不需要了，”他说。 　　Heinen’s和其它商家曾经一度被迫把一些偷盗率高的商品搬下货架，但一般来说，他们不会以失去顾客的代价来这么处理问题。“在降低损耗和提高销售额之间有一条窄窄的线供你活动，”Farm Fresh的Bayne说。 　　有时，减少货架上同种商品的摆放量能够起到预防偷窃的作用，因为小偷们一般一次要偷很多商品。 　　影像监控对入店行窃也有威慑作用——特别是当周围的商家没有摄像装置时，Guenther说。另一方面，“如果大家都用影像监控作为预防措施，对小偷的威慑力反而下降。” 　　与此同时，许多零售商还采用了标记（可见或隐形），将门店商号及店址打在商品上面，一旦这些商品流入市场，即可方便追踪。 　　由于所运营的州不同，一些商家还得到了当地政府的立法支持，打击有组织的偷盗行为。“我们加入了Hampton Roads地区零售联盟，这个组织与立法部门密切合作，”Farm Fresh的Bayne说。“过去几年，我们大力推动政府通过一项法律，要求跳蚤市场的卖主提供偷窃率很高的美容保健品购买证明。” 　　数字录像机对想要追查内外偷盗事件的商家来说无疑是件宝贵资源，基本上只需按下按钮。“数字系统的优点是无可比拟的，”Adams说，他已经把旗下四家店子转为数字监控，并计划在年内对其它连锁店采取同样的措施。“要是我想知道下午1点47分时第4号记录器上发生的内容，只需几分钟就能找到那段录象。这可能是几年来我们零售领域里的最宝贵资产之一。” 　　一些技术供应商如加州的Westec InterActive Security, Inc.公司进一步研究，把影像与POS数据接合起来。“我们的审计人员有零售从业经历，他们会把几个小时的影像和POS数据下载，从中寻找收银处的违规行为，如无效操作、折扣、延迟交易等等，”营销及商业发展副总裁Michael Upp说。“然后，他们可以烧制一张存有POS和影像资料的CD，对所观察到的东西总结报告，并送交防损经理。当有违规操作行为的员工面对证据时，他们通常都会承认的。” 　　对易腐商品的新思路 　　当许多商家集中精力，打击有组织的偷盗行为和内部损耗时，其他商家则以全新的眼光来审视易腐商品上的损耗。发起这股潮流的很可能是那些把新鲜食品部门作为自身区别性的超市。 　　根据FMI统计，肉类是超市里偷窃率第二高的品类。多家零售商都曾报告过顾客偷窃包装肉类然后拿到街边甚至当地酒吧贩卖的事例。 　　但在零售业，损害易腐商品利润的远远不只是偷窃这一个因素。 　　“在我们Farm Fresh连锁，易腐商品给我们带来的损耗是最多的，”Bayne说。“我们的易腐商品损耗率超过5%，行业平均水平约在6.36%。你必须确保以合适的温度接收它们，而且装卸过程不能太长。“ 　　为了更精确的评估这一过程，Farm Fresh每季度都对各易腐商品部门进行损耗审计。“门店主管制订了一个行动计划，由片区经理输入，”Bayne解释说。“我们正在进步。” Farm Fresh还定期检查卡车，确保易腐商品的重量不出现偏差，商家付款无误。 　　这家零售连锁还开发了一个名为SOS（Shrink of Census，损耗调查）的系统，对19个品类进行从损耗到利润的统计。它还把统计结果与其它商店的同等商品对比，用色彩评级法评定结果，黄色表示警告，红色表示该品类低于平均水平。 　　“大多数零售商只跟踪商品毛利，但要清楚的掌握损耗非常关键，”Bayne说。“我想，如果大家都跟踪过损耗，就会发现损耗率是多么惊人。如果能够缩小损耗，利润当然就会增加。” 　　商家没有跟踪损耗的一个原因在于，很多情况下，部门经理觉得他们直觉上已经很了解了，或者是因为不善于应用技术，Kurt Salmon Associates协会的食品杂货专家Mark Chandler说。“对零售商而言，这是一个巨大的管理变化。因为以前这些部门都没有很高的技术含量，除了可能有的一些例外。” 　　一旦需要技术帮助，商家的选择太多了，从“Yugo”（指只提供基本的销售和损耗信息）到“法拉利”应有尽有，或者一些指导如何提高品类管理、生产计划或者缩减水果、肉类的系统。 　　商家研究的越详细越好，Chandler说。“如果你能拿到详细数据，比如说，都销售些什么调味料，你就可以了解一天当中某个时刻所需的商品数量。一些应用更先进技术的零售商，如Publix, Price Chopper和Schnucks，都使用软件工具读取调味料类别各商品的实际销售额。” 　　Chandler建议不要泛泛的监测损耗，商家要以一个宏观角度。“有些商品20%的损耗很正常，像是小甜饼，但对精心制作的蛋糕来说，这样一个数字就很难令人满意了。” 　　Trax Retail Solutions公司的Miller鼓励他的零售客户，让其门店经理出具一份业绩报告卡，列出各部门的损耗。“虽然规模小，但却是一个能够帮助他们设定合理目标的实用工具。” 　　然而，Miller告诫说，商家“不能一蹴而就”。 　　其它技术手段 　　越来越多零售商开始尝试生物识别技术，以降低支票和信用卡以及工资支票类欺诈事件。根据行业估计，每年空头支票给商家造成的损失约计120亿美元，其中有一半属于欺诈。但同时信用卡银行的高昂交易手续费也是超市业尝试新技术的部分原因，很多人认为新技术是方便顾客的支付方式。 　　“我认为，这是我们行业的另一个优势，”Farm Fresh的Bayne说。（上个月，Farm Fresh开始尝试由旧金山的Pay By Touch提供的技术方案，这家公司也是Farm Fresh的姐妹公司Cub Foods所采用的技术供应商。）“这对顾客来说更方便，感觉上也更安全。他们不必担心钱包被偷。” 　　这套系统“即插即用”，非常方便，Pay By Touch营销经理Shannon Riordan说。“我们很容易就能把它并入超市的技术系统，只需在现有的密码输入器上安装一个扫描器。 尽管这套安装起来相对简单，但也有零售商因为担心顾客不能接受生物识别技术而不太愿意采用。“有人担心顾客的接受力，但我们把这些新系统安装在各种类型的商店里，还没发现这会是个问题，”总部位于佛州赫恩顿的BioPay公司总裁Tim Robinson说，这家公司的零售客户包括Bi=Lo/Bruno’s, Lowes Foods和Marsh。 　　BioPay公司经销一种POS支付系统，以及一种名为Paycheck Secure的支票兑现支付技术（check-cashing application）。“工资欺诈给商家带来的损失大多了，”Robinson估计。 　　Pay By Touch准备与“超值”公司（Supervalu）率先应用支票兑现支付技术，Riordan说。 　　还有一种用来防止损耗的尖端技术——遥感。加州Evolution Robotics公司研发的LaneHawk是一个新的视像扫描技术，旨在帮助商家减少购物篮底式（bottom-of-basket）损失。它采用了原本用于机器人行业的视像识别软件，可以探测出顾客有意或无意留在购物篮/车底的大件商品，如饮料。然后会通知收银员，收银员根据已经输入POS系统的资料可以很方便的对商品扫描。这个夏天新泽西的Pathmark Stores在旗下三家门店试验了LaneHawk系统。 　　“每天，商家每个结帐通道约产生10美元的购物篮底式损失，加起来就占商家年收入的1%，”Evolution Robotics公司首席执行官Alec Hudnut说。 　　Evolution Robotics还忙着开发其它有利于商家防损的“聪明”工具，他补充说。“我们正开发几种商品，准备于2007年推出。其中一种是在食杂店采用视像监控系统，并研发出更加智能的版本，能够找出表现异常的特定人或特定行为。” 　　以上部分方案对现在经销基本生活品的零售商来说有些超前，食品杂货商自己也有很多控制损耗的实用方法，不过，许多方案都是防损经理和其它部门经理讨论的结果。 　　“与运营人员、品类销售部门、甚至门店规划人员保持良好关系很重要，”Spartan的Bartkowiak强调说。“你要让他们知道你在那儿不是为了控制一切，你可以与他们合作提高业绩。这是一种合作关系，让他们知道问题出在哪儿，让他们知道我们的想法。” 的确，零售组织里各个部门都应该了解这一点。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　(作者：Jenny McTaggart,联商网编译)