2月1日，Progressive Grocer杂志报道了经理圆桌会议专题系列：技术和零售商，这一系列联合六家超市的技术决策者分享意见和讨论围绕零售科技的各种问题。这个月我们继续此圆桌会议，主题是忠诚计划。
这期的圆桌会议特邀了7个经理，Mike Brown， 加州Commerce 城Unified Western Grocers零售科技总经理；Scolari's Food & Drug集团内华达州Sparks市信息技术副总裁Rob Dornberger，；加州Mill Valley Mollie市 Stone's Markets 的信息技术总监Deirdre Gomes和葡萄酒，酒精饮料和啤酒主管Ron Gomes；加州Bakersfield市Green Frog Market的Scott Hair；Albany市Andronico's Market首席信息官的Lee Robertson；以及俄勒冈州Portland市Lamb's Markets的营运总监兼合作伙伴Tanney Staffenson。
Progressive Grocer：你们的战略是什么，如果你们已经制定了的话，或者说你们对忠诚计划有什么看法？
Mike Brown ：忠诚计划对我们的顾客并非特别必要。并不是说这个概念不好，但是大多数我们的顾客已经朝其他方向发展，即我们的无卡计划anti-card program，这一计划中销售点数用于获得促销和特殊交易，在收据的底部一条个别项目将显示出在原价上节省的金额。
Progressive Grocer：就像Staples一样？
Brown： 是的。除此之外，我们并没有计划同我们的零售商一起实施任何形式的忠诚计划，因为他们差异性较强，面对的市场较大。
Tanney Staffenson：我们研究过忠诚计划，我们的许多竞争者都在实施这一计划，但是我们发现许多购物者并不喜欢。他们不乐意看到自己的购买行为被跟踪，他们也不明白为什么自己需要会员卡来获得积分。在如此多的竞争者使用会员卡时，我们把不使用会员卡的当作我们在市场上的差异性。因此我们将它用在其他方面：我们令我们的购买者知道我们并没有追踪其购买的商品，他们也不必一定拥有会员卡。“来我们的商店，我们会全心服务你”，我们已经取得了成功。
PG：你们使用收据来让顾客知道他们的积分吗？
Staffenson：是的。我们称这个计划为“简易积分”。
Lee Robertson： 这些积分关系到什么？
Staffenson： 每日货价价格，不管是广告商品还是优惠卷特购商品。
Robertson：我们现在还没有这项计划。
Rob Dornberger：在我们的传统超市中我们实施了成熟的顾客忠诚计划――但是我们并不在price-impact商店中使用。这很复杂。我们实际上不得不向2到3家不同的公司求购我们需要使用的软件和硬件设施，使用S&H Greenpoints和RMS 程序。
PG：你们将它们组合起来使用？
Dornberger：是的。我们开始时使用RMS系统，但是由于我们的电子收款系统以及系统间的难以整合性，利用RMS系统我们不能利用电子收款系统及时向顾客实现奖励。那我们就需要S&H Greenpoints了。现在我们的所有商店都连接在一起。我们能知道在旗下所有商店购物顾客的即时数目，并能利用这些信息来进行营销。
但是最大的问题是数据太多我们不能尽我们所能的去利用它，因为同时运作不同系统的成本较大。我们正在试图将其缩减到一个系统。
Scott Hair：忠诚计划涉及到一个责任问题。一位顾客在离开商店后涉及了一综事故后驾车逃逸事件。加州公路警察从我们商店找到了一张收据并要求我们给其相关信息。当你在加州收集顾客以及他们个人健康问题，生活习惯和其他信息的时候，我认为这迟早会成为一个犯罪问题——我觉得它将会零售商的民事责任问题。
我认为任何进行忠诚计划的零售商非常需要考虑实施过程的问题，因为你收集的是到你商店购物的顾客的信息，并且我也不是完全确信涉及他人私人生活到此程度是否合适。
PG： 我想你们必须在这些利益中平衡利弊。
Dornberger：我们看到了有利的一面，但是我们没有散布出任何顾客特殊的信息——即使是我们的经理们也没有顾客的信息。只有公司中少数人有权查看数据。
Ron Gomes：我们考虑过会员卡计划但是重来没有实施过。我认为部分原因是许多顾客不愿意给出他们的信息。
Brown：我不明白的是如果最终目的是为了了解顾客购买了什么商品，为什么有些实施了忠诚会员卡计划的公司并没有收集到任何信息？他们并没有从中获得任何价值，那这个计划又用来做什么？
Ron Gomes：是关于顾客的感知节省金额？
Brown：如果你这样做的话就必须调整市场计划，并坚持实施下去。如果你只是半途而废的话还做来干什么？
Staffenson:还有其他很多的方法能帮助你了解顾客需求。
Brown： 直接向顾客询问就行了。
Staffenson:或者他们自己告诉你。
Ron Gomes：我们的顾客意见箱也很有效――我们在每个商店中都设有一个。
Staffenson：我们做的另一件事情是设置了明信片――预付邮资的那种。它们被直接送到我这里。特别定制的蛋糕，定制的献花,礼品篮和其他类似的任何外送物品上都会有一张这样的卡片。然后就是意见箱，我们用这些卡片回复每一个建议。
PG：他们会给出联系方式吗？
Staffenson：通常会的。但多数人会给出电话号码，我个人总是偏爱电邮或者信件。我们密切关注这些信息，并愿意引进顾客要求的任何产品。顾客会要求某一个产品。首先我们必须了解它在哪儿，我们是否能找到它。如果我们可以在货架上能找到它，那么我们就在那儿贴上标记说“谢谢，玛丽，应你之求我们备上这个产品”如果是Unified没有的商品，我们就到Safeway去购买，再摆到我们的货架上。如果你能为顾客带来他们需要的产品，那么你就拥有了这些顾客。
Robertson：我们也有特殊定购业务，我认为我们是有机会进行数据采集和领导潮流，比如收集去年感恩节的特殊订货资料并回问这些顾客看其是否再次需要。
Hair：我们实际上以及开始了解我们感恩节晚餐，下一年我们会提供提前购买折扣，但是反观我们维系与顾客的关系的方式，这实际上是唯一一个有道理的地方。
Ron Gomes：我们收到了许多顾客在我们网站上的评论。上周我们收到了亚特兰大某位顾客寻找Carmel kosher牛排酱的邮件。我用联邦快递给她送去了一打罐头，天哪，她简直不相信我会花时间和精力把货物打包然后用快递寄给她。
Brown：她怎么做的？
Ron Gomes：在我们的网站上。如果你在网上搜索合适的产品，Mollie Stone's很可能会出现在清单的最顶部。
PG：相比起你们在商店收集的信息，你们怎么在网络上收集信息的？
Ron Gomes：更多的你会在网页上收到抱怨的信息。
Staffenson：你也会了解到更多的细节。人们总是有时间坐在电脑前写这些。
Deirdre Gomes：每个周一早上Mollie Stone的老板Dave Bennett都会在网页上浏览评论，如果他不回复，指派某人专门回复每一个评论。所有的评论都会收到回复。
Staffenson：我们则不同。如果是来网页、信件或者评论卡之类的我会亲自处理。如果我不能处理的话商店的主管也会。
(联商)
