零售人力资源：寻找平衡点

　　为了节约成本，科技已经成为商家新的人力管理工具，但如何保持员工和顾客心态平和同样重要 　　想知道你的员工想些什么吗？到网上聊天室或博客上看看就知道了。你会发现店员抱怨管理层从来听不进意见，会发现员工无法在自己希望的时候休假而感到郁闷，甚至还有工会招新会员的消息。 　　“在零售业以及任何一个其它行业，员工的抱怨早不是新鲜事了，但博客却成为一个新的发泄地，也成为商家观察店员思想动态的绝妙窗口，”新泽西一家零售业培训公司MOHR Access总裁Michael Patrick说。 　　确实，零售商需要时刻了解员工的真正想法。 　　然而，具有讽刺意味的是，在这个超市和其它非传统零售商争夺越来越少的人力资源的时代，科技既能让网络成为员工的负面情绪发泄地，也能被商家应用于更积极的解决劳工问题。 　　无论是永久不变的吸引人才、做出好的雇佣决策，还是提供始终如一的客户服务、平衡员工需求，越来越多零售商发现市场上有太多的科技应用软件可以满足自己的需求。 　　举例来说：北卡罗莱纳州索尔兹伯里的Food Lion使用网络吸引招收新员工、进行虚拟培训课程。密歇根州大瀑布城的Spartan Stores租用Unicru便利亭降低员工流动率。圣安东尼奥的H.E. Butt在HighRoads的支持下凭借网络拍卖更好的控制了保健产品成本。由于采用了Kronos的人力管理系统，密尔沃基的Roundy’s Supermarkets超市的员工排班比以前更高效。 　　这些商家纷纷采取行动，也许正是在一个控制人力成本势在必行的时候。“如今的超市业面临一个主要困难，”犹他州LSI咨询公司首席执行官Bob Haworth说，他所在的公司是英国WorkPlace Systems公司下属的全资子公司。“世界各地的沃尔玛和Costco急剧的压缩了利润空间，超市也不得不开始挤压毛利。”利润空间和运营门店成本之间有着密切关系。人力则是超市能够控制的第一大开支，于是他们不得不节约人力支出。“ 　　如果只需要考虑成本的话，生活可以更简单。“只要运营副总打个电话说缩减人力成本，”Haworth说。“于是，一下子你会发现顾客涌出门外。现在市场上出现了既能帮助零售商降低人力成本、又能在不失去顾客的同时更好的管理人力，也不需要员工每周工作90个小时。” 　　雇佣解决方案 　　配置有员工甄选软件的店内招聘便利亭似乎是最受超市业欢迎的技术。该技术背后的理念是吸引更合适的员工，最终从长期避免员工流动率。从问世起，研发该技术的Unicru公司已经与多家零售商签定了合作协议，包括Kroger, Big Y Foods, Pathmark Stores以及Farm Fresh。 　　Spartan Stores是一家食品经销商，同时还在密歇根和俄亥俄州运营了54家超市和19家低折扣药店。Spartan Stores采用Unicru的解决方案缩小选拔员工的选择面。“Unicru公司，我们的网站，还有其它的网络广告为我们及时带来了许多合适的候选人，”人力资源经理Beth Baumgartner说。“Unicru采用人工智能技术使我们能捕捉到最合适的、最有资格的候选人参加面试。要知道，如果有300个人求职，不加筛选就让他们参加面试一点好处都没有。” 　　Unicru的技术解决方案还可以用来做Spartan公司的资料保管员。“我们用Unicru系统有四年时间了，也就是说约有10万个应聘者的资料以绝密而安全的方式保存在系统内，”Daumgartner说。“同时，我们店方也不必担心没有地方保管、存放旧的求职资料了。” 　　另外，大型商家还发现，该套系统有助于他们在全公司范围内保持统一的招聘操作，Unicru食品营销经理Steve Earl说。“他们可以通过一个集中系统融合背景调查。我们还有助于他们遵守法律，因为系统会按照‘平等就业机会委员会’（EEOC）的要求汇报结果。” 在不同地方有多家门店的商家可以使用Unicru系统共享应聘者，他说。“一家店可以与其他店分享求职资料，我们发现这是一个非常成功的运用。” 　　Earl说，Unicru将Spartan公司的员工流动率大幅下降了40%。“招聘的整体费用一向是我们客户的主要担心。我们用系统的自动组件解决了这个问题，它可以预先筛选候选人，并提出面试指导，节约了时间，又能自动创建新聘员工的文书工作。然后通过我们的员工选择工具，我们帮助商家招募素质更高的人选，更合适于长期在某个商家工作，并对工作环境感到满意。”而且，Unicru还从客户处收集员工离职日期，以不断调整评估工具。 　　Earl预测说，如果商家能更好的把员工表现与招聘策略联系起来，人力资源将更多的成为运作合作伙伴，也是商家业务持续增长的主要带动点。 　　数字资料 　　对德尔海兹旗下的Food Lion来说，互联网已经被证明是吸引新人才的主要途径，特别是在该公司扩张进入南卡罗莱纳州和华盛顿特区新市场时。“现在，很少会有人发慢吞吞的信函来求职了，”公司人力资源高级副总Darrell Johnson说。“大部分求职信都是通过网络发送的。” 　　据Food Lion人事服务副总Pat Fulcher说，最初开设系统接受网络求职时，他们一下子收到大约1万7千封求职信函。不过，技术手段足以保证处理这么多的信函。“我们有很好的搜索引擎，所以能够找到具备特殊技能的人，按照ZIP代码搜索，很快就能找到所在方位，”Fulcher说。“还有一个程序将求职者履历归档。” 　　就连小型独立商家也纷纷采用网络招聘。洛杉矶的Rouses Markets是一家颇具创新精神的家族式连锁，拥有16家门店，他们编写自己的软件，以创建网络和店内便利亭求职系统。Rouses Markets还有一套推举激励方案，以招纳顶级人才，并正在开发网站招聘系统。 　　由于所处地区受飓风困扰，Rouses面临着特别深切的人力挑战。“人们都转移了，没有住房，”Rouses人力资源经理Steve Galtier说。“我们不得不提高薪水，事实上我们花在招人上的钱比业务宣传费还高。” 　　健康激励 　　除了提供颇有竞争力的薪水外，Rouses还尝试把员工待遇维持在与其它商家同一水平上，Galtier说。“员工的保险费有80%都是我们出，还参加了PPO优先医疗计划，我们努力保持平衡，但可能不会再参加HMO商业医疗保险计划或者同时参加多层健康计划。” 　　不过，许多商家可能不知道，市场上还有帮助商家节约保健成本的技术手段。地区性运营商HEB以及多家大型食品公司已经发现了一个节约医疗保险费用——每年让保险公司竞标。麻省HighRoads公司研发了一种产品，可以让保险公司通过网络向商家竞标。 　　“使用HighRoads竞标技术等于是把医疗保险的采购同产品一样纳入了供应链，”公司CMO Mary Haigis解释。“我们最初的几个客户都是食品杂货业的。我们发现对食品商家来说，员工待遇是公司前两三位的大头开支。医疗保险开支的成本每年都以9%到12%的速度上升。我们可以帮助他们在维持现有福利水平的同时降低开支。” 　　举例来说，HighRoads公司有一家超市客户，他们拿出五个保险计划竞标，包括一个自保险医疗计划，一个EAP，还有长期残疾及牙齿保健计划。在短短八个星期内，该超市通过投标方式将医疗保险开支降低了120万美元，Haigis说。 　　这项网络投标技术从几个方面为商家节约了成本，包括行政费用。 　　HighRoads公司的客户一般员工量在5000名员工以上，Haigis说。然而，有时候会有几家地区性商家共同招标，以优化操作、吸引大的保险商。“以前，这些商家不会考虑招标，因为操作比较麻烦，但有了技术手段，这一切都可能了，”她说。 　　除了采购外，HighlRoads还能提供“福利周期管理”，也就是说有助于公司管理全年的医疗保险信息。有了这个附加特色，公司很容易就能向员工描述所提供的医疗福利待遇，也能应付劳工部门的要求，还能监督中标保险商一年来的表现。 　　“这有助于公司监督他们保险计划的表现以及保险公司的承诺。这一点对下一年的招投标很有帮助，”Haigis说。 　　越来越多零售商使用网络方便员工了解他们所能享受的福利信息，节约了不少时间和文书工作，华盛顿特区Watson-Wyatt咨询公司人力资源管理顾问Rick Beal说。“那天我参加了一个会议，许多人说他们的员工要么在家用电脑或者iPod从网上下载福利信息。” 　　在Food Lion，通过网络自助下载信息节约了人力职员许多时间和精力，Johnson说。“我们的网站上有很多信息，还有关于福利方面的，员工可以自行访问。我们计划今后还要做更多。以前，员工必须打电话问我们，我们再发送表格什么的过去。我们发现，自助服务在管理像我们这么多员工时非常有用，”现在Food Lion公司员工数大约为7万2千人。 　　与零售商的运营直接相关的一种新兴技术工具被称为“人力管理系统”。该系统旨在最大程度利用商家资源，以持续达到所希望的目标。简单的说，如果应用得当，他们能提高客户服务水平并同时解决员工的需求。 　　越来越多商家开始使用自动排班，这也是人力管理系统最为知名的组成部分，但观察家认为仍有很大的改善余地。 　　“我认为超市业对该技术的应用只达到C+，”LSI的Haworth说。“就我所知道的商家里，很少能够有效的发挥它的作用。但我觉得行业正朝这个方向发展。” 　　部分问题在于这些复杂先进的系统影响着每间门店、每位员工，他说。“需要来自高级管理层的致力。”有时，是零售商的IT部门——而不是运营部门——努力实施，他说。“由运营部门发起这些行动一般来说效果更为成功。” 　　马萨诸塞州的Kronos公司所研发的这种以需求驱动的人力管理系统所包括的主要元素有规划、分配、制作和分析。“所谓规划，是指该系统帮助零售商按门店做长期的预算。当你要做下一周的员工排班时，你预测下周的生意会怎么样？分配功能则指人力应该怎样取得最满意的分配，既满足生意的需求，也满足顾客的需求。制作是指记录时间、出勤，管理员工离职和缺席。分析是程序的最后一个环节，根据你所拥有的信息做预算和预测。” 　　“整个系统可以集中管理，”Anderson说。“现在完全基于网络，包括预算、预测、排班、计时和出勤，缺席管理以及商业职能。” 　　Roundy’s Supermarkets公司将这套基于网络的人力管理套装部署到了每间门店和员工上，Anderson说。“数据存在一个单一的数据库里，系统可以在门店的任何一个网络终端访问。这简化部署，节约了行政，有助于各级管理层检索营业额和生产率资料。” 　　例如，Roundy’s超市员工可以用店里的Kronos系统打卡上下班，或者打休假报告。经理们用这套系统预测生意，最佳排班，保持业绩的最大化和人力成本的最优化。 　　弹性排班 　　从员工的立场来看，人力管理技术给他们提供了与经理们沟通何时休息的更好方式，Haworth评论到。“这套系统使学生及其他需要弹性时间的员工很方便的发出请求。它还消除了偏见问题，员工不会觉得因为自己不是经理眼中的红人而得不到最好的排班。系统还考虑了工会法则，比较典型的就是资历问题。当员工觉得排班很公平，他们就更容易留在现有单位。” 　　而在英国，弹性工作制已被商家视为吸引最优秀员工的必要手段，WorkPlace Systems公司执行总监、主席Lan Lenagan说，这是英国一家人力管理系统供应商。“在一些欧洲国家，工会发展得很成熟，商家的人力政策都非常注重员工的所需所想。因此，满足员工所希望的排班非常重要。我们把它称做‘愉悦因素’。” 　　随着人力越来越非传统，随着年轻员工更注重工作与生活之间的平衡，这种愉悦因素在美国雇员当中很容易成为一个大问题。这可能也是Lenagan决定把其产品打入美国市场的原因之一。“我们和世界第三大的零售商麦德龙有过成功的合作，他们也遇到任何一家超市所面对的人力问题。你必须更好的控制成本，更好的利用员工，同时还要保持他们心情愉快。” 　　为了达到时时刻刻有足够的收银员，麦德龙采用WorkPlace Systems系统。“我们发现很多时候零售商没有正确的分配员工，”Lenagan说。“更糟糕的是，我们还看到过同一时间配备太多人手的情况。”在过去六个月里，WorkPlace系统帮助麦德龙实现了“一加一哲学”，也就是任何时候结帐，前面都不会有一个以上的顾客排队。 　　长远规划 　　也许科技给超市运营商所带来的最强大功能就是分析。“过去几十年，零售业花费了大量资金研发了像POS这样的交易系统，电脑订购、药房和定价等新兴系统，”Haworth说。“如今，关键是要分析这些交易系统所收集的数据，更好的运作门店。” 　　他用更简单的话总结了一下：“大多数商家能明确的说出他们花在人力上的钱有多少。问题是，他们知道经营门店需要多少人力吗？” 　　今后，科技甚至可能会被用来帮助超市应对另一个行业挑战：继承规划（succession planning）。“我们现在解决的是把做正确的招聘决策与业绩联系起来，“Unicru公司的Earl说。” “继承热规划可能是下一个大的发展动作。” 　　索尔兹伯里的Food Lion已经抓住了这个潜在。“我们现在所做的一件事情就是利用科技系统，看哪位职员将要毕业，谁要上大学了，”Johnson说。“一旦有了这些资料，你会更了解谁才是你未来的人才。” (联商)