唤醒行业的警钟
现在适逢便利店行业发展的黄金时期，各类快餐加盟店、新的竞争和合并成为大力推动便利店服务和供货种类变化的部分原因。而品类管理（category management）、对顾客需求作出迅速有效的反应以及持续补货系统 (continuous replenishment) 也改变了该行业的经营之道。
且抛开这些越来越复杂的商业模式不说，零售运营商和他们的供货商仍然有一个最基本的目标：在提高顾客满意度和购物忠诚度的同时增加销售额和利润。为了评测便利店行业如何有效的达成这个目标以及为此采取了哪些方法来改善经营，一个行业顾问组在1997年成立了。
从便利店行业的横切图显示的数据来看，顾问组很早就发现：关于与顾客购物直接挂钩的经营实例和店内状况，人们所知甚少。为了评估便利店行业的经营成功度，顾问组仔细调查研究了缺货，也就是顾客进店消费时货架上却没有的商品。
顾问组认为：更高的存货度既是一个便利店有竞争力的必需条件，也是它的经营优势，但他们却吃惊的发现，零售业主对这样一个概念竟然非常陌生。和“零售”一样，缺货也是个同样古老的话题。
《便利店新闻》进行“缺货研究”的目的是，建立关于缺货概念的认知，并确定解决便利店缺货根本原因的最佳经营实例。为了达到这个目的，本项研究：
- 确定顾客满意度与一个便利店的存货状况有关联；
- 量化当前便利店行业的缺货程度；
- 估测降低缺货率带来的销售额递增机会；
- 找出在便利店这个贸易渠道降低缺货率的流程导向（process-driven）解决途径。
顾客对缺货的低容忍度
本项研究的调查结果显示：当碰到想买的商品缺货时，顾客在71%的情况下会购买替代商品；但还有29%的情况下他们不会购买任何代替品。顾客是否愿意购买替代品取决于商品的具体种类，并与顾客的品牌忠诚度以及替代品是否合乎需要有关。然而，顾客们也表示，他们不会无限度的容忍缺货状况的发生。
最多三次缺货
平均来看，如果顾客光顾某家店铺2到4次都买不到自己想要的物品后，他就不会再来这家店铺消费。但大部分经常光顾某家便利店的顾客在受到2至3次打击后，就会转到别家店铺。由于这些常客几乎每天都要到便利店买东西，零售商必须在一到两天内补足缺货，以避免丢掉一个忠实的顾客。
9.2%的商品种类缺货
在参与研究的便利店中，一个最普通的营业日，有9.2%被审计的商品种类会缺货。从更长营业日期来看，这个问题更为广泛，各线商品每周有超过20%至少有一天缺货。的确，缺货是便利店经营者一个严重的问题，但零售商可以采取多种方式降低缺货，有些方法很简单，有些则更加复杂些。
缺货平均每年带来3%的销售额流失
就参与本项研究的各便利店而言，由于碰到缺货而顾客又不愿意购买替代商品所导致的销售额流失为每年平均3%。这个结果是根据被调查商品种类缺货程度和它们的单价计算出来的。
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图表翻译：顾客对缺货的反应（consumer reaction to。。。）
打算购买（intended purchases）
去别家店铺（go to。。。）
过一段时间再来看看（delay）
购买替代品（substitute）
缺货带来的销售额流失（translates。。。）
缺货率（out-of-stock …）
缺货对应销售额(sales) 对应替代品销售额(substitution)
销售额流失(lost sales)
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商品类别不同，缺货所带来的经营风险也各异
随机采访顾客时，我们可以统计出他们计划要购买的商品种类。再联系到各类别的缺货程度，就能够计算出相应的经营风险。
任何商品种类缺货情况严重，都会影响销售额，但相对而言，那些不经常纳入顾客计划购买范围的种类也许不会造成丢掉顾客的额外风险。如本部分第二页图表所示，矩阵左侧的种类缺货只影响销售额，而右侧的种类缺货却有影响销售额和丢掉顾客两种风险。
啤酒、烟草、碳酸饮料和矿泉水等商品的缺货率似乎相对很低，这些也是便利店行业高销售额的商品种类，被采访的顾客大都会说：“在这些商品上只要碰到1至2次缺货情况，我就会换别家店铺消费。”顾问组由此得出结论：各个零售商在区分改善存货行动的优先顺序时，应该将其它商品种类的销售动力与缺货程度结合起来考虑。
理想的状况是，存货补给与顾客买走的商品数量相同。这份报告不仅提供了研究便利店缺货量的新视角，还提出了经营者改善存货状况的几点建议。
