当北美人的道德观念发生这些变化的时候，面临折扣概念带来的压力的零售商发现取悦顾客的一个方式是拓展和推销他们的顾客服务。大部分零售商通过宣传“产品满意度及退款”或类似的策略来推广“顾客永远是正确的”这一理念，并尽力使顾客相信这是一项重大的特色。商业顾问们非常骄傲地讲述了Nordstrom以及其他尽力为顾客服务的出名商店的故事。
退货率上升
一段时间以来，一切进展得很顺利，顾客们响应自由退货的原则，而大多数人也没有误用这些原则。七十年代中后期，大多数百货商店和专卖店的平均退货率不到1%。八十年代期间，平均退货率缓慢上升到2%，而到了九十年代，一些零售商达到了5%的退货率。这在零售商店经营史上实属空前。究竟发生了些什么呢？很显然，许多顾客通过“租用”产品并无需支付租金来利用自由退货的策略。顾客购买了链锯并用来砍树，然后将链锯退还，也有人购买了衣服，并在特殊的场合穿，第二天或下周再把它退还，这些现象都十分常见。
目前精明的零售商所学到的一点是不是每个顾客都创造价值。他们回头再次研究了这句古老的格言"顾客永远是正确的" ，并将这句话改成"大多数时候顾客是正确的，但当顾客的行为不正确的时候，我们将不会让步或让利而使我们的忠实顾客、员工及股东处于不利的地位。"我们对待顾客的陈旧方式因此而发生了重大的变化，如果我们想要在目前的形势下生存和发展，那就需要接纳这样的变化。
顾客关系管理
这门CRM(顾客关系管理)的新学问不仅有利于帮助我们与最佳(最大盈利性)顾客建立长期的关系同时也从一方面有利于帮助我们识别利润掠夺顾客。利润掠夺者是那些道德心不受约束的顾客，他们仅以低价购买商品，或者是产品租用/退还的重要影响者。
如果我们能够跟踪与顾客进行的每个交易，我们就可以把每个交易的利润与每个单独的顾客联系起来，那么就知道哪个顾客对我们商店的盈利起到贡献作用。大多数使用这种方法的零售商发现顾客最适用80/20标准 (通常用于存货生产力)。20%的顾客贡献于大多数百货商店和专卖店80%以上的利润，这几乎是一个普遍的真理，相反地，另外80%的顾客贡献于这些商店的利润不足20%。
新的细分策略
我们必须把我们的顾客细分为四个不同的组；第一组是贡献大部分利润的10%到20%。第二组为有潜力提高利润的下一个40%到50%。第三组(被称为"基础购物者"), 对许多商店来说，这组顾客相当于他们顾客基数的20%，没有潜力提高利润，他们的唯一目的是在一月和七月光顾我们的商店并抢购商品。最后一组是真正的问题/机会组，这组顾客是那些每次他们光临我们的商店都会使我们遭受损失的顾客，通常他们"租用"我们的商品，甚至不用支付租金。我们甚至应该停止将他们称为顾客，如果称他们为顾客的话，这样会使我们感到迷惑同时使我们需要做的事情更加困难。或许我们应该称他们为"骗子"或"损人利己者"，这些称呼能较好地形容他们。我们必须积极说服这些顾客到别的地方去购物。打发顾客对大多数零售商来说很困难，但是你必须能够识别他们并打发这些骗子或损人利己者。
弥补退货
可以这样考虑这个问题。鞋店的顾客将已经穿旧的一双鞋子退回，它们并没有缺陷，而顾客则声称它们不合脚并要求退款或换一双。鞋子的售价是85.00美元, 鞋子的成本是46.75美元, 毛利为38.25美元, 而净利为8.50美元。如果商店必须勾销这双鞋子的话，那么商店必须再卖多少双鞋子才能弥补因此而产生损失呢？回答是十双鞋子!十双鞋子的利润是85.00美元，补偿了勾销鞋子的成本部分(46.75美元)加上损失的毛利38.25美元，这些毛利需要用来支付商店的所有费用才能产生最初的10% 净利。很难想象一个顾客这样退货的话会给我们带来如此大的困难，但这确实是事实。因而识别这些"骗子"并完全停止与他们进行交易对我们来说很重要。我们可以这样做：跟踪顾客的退货行为，一旦发现某个顾客"不正当"的退货行为已超过两次，我们将记住这个顾客，并告诉他们"这是最后一次交易" 或者告诉他们我们商店不欢迎他们, 因他们最后一次的不愉快购物经历，他们在别的零售店将可以享受更好的服务。他们必须停止他们的游戏!
找到根本的解决办法
对于我们的最佳顾客，即最具盈利性的顾客，为了回报他们的良好行为，我们可以发送感谢信、第一时间通知他们新到的商品、送礼物给他们，及使用任何可能增加他们重复购物行为(在贵店消费)发生机率的方式。我们不建议给他们打折，因为这样的话会减少我们的利润。想一下为什么这些顾客首先选择在我们的商店购物，而通常是因为低价以外的理由，因此我们必须加强这些理由。观察他们喜欢你商店的什么，同时给予他们更多他们所喜欢的东西，这些东西可以是便利、个人购物氛围、产品信息、品牌、个人关系等等。你必须进行调查研究来了解这些信息，可以在焦点团体中进行调研，甚至可以通过邮寄调查问卷来进行，你的最佳顾客喜欢被问及他们对你的商店的评价，并会提供最佳的信息使你可以更好地为他们服务。
中间那组数千人数的顾客通常有潜力成为良好顾客虽然并不是最佳的，我们的任务是使他们成为最好的20%中的一部分。可以通过这种方式来达到这个目标：向他们询问什么是最重要的，然后制定能够增加这群顾客消费的可行性战略。这通常要求良好的商店销售技巧，以及令人满意的花色品种、门面再加上品牌。战胜这组人的关键在于了解什么可以取悦他们，同时要保证这样做不会疏远你的最佳顾客。
记住，盲目地相信顾客永远是正确的会使你的业务处于危险的境地。了解谁是真正在你的商店消费的顾客，倾听他们的心声，并把你的业务建立在他们的基础上而不是骗子或损人利己者。
