《Progressive Grocer》杂志年度最佳零售商巨鹰公司：顾客为本的技术
作者：Joseph Tarnowski联商网编译
巨鹰公司信息服务高级副总裁Bob Garrity是个大忙人。目前公司已经有超过50个项目处于运行状态，他对自己将要采用何种新技术非常挑剔。“我们的运转方式就是与公司的整体经营策略密切合作，”他说。“我们确定事情的优先次序，并对各类于公司发展有益的软件或技术投资，以使它们能够为巨鹰所用。”
巨鹰公司里处于最优先地位的就是照顾顾客，要“时刻提供符合或超出我们顾客要求的服务和商品”，这写入了公司宗旨。因此，也毫不奇怪Garrity在决定哪种技术适合公司时会牢牢记得顾客。从某种意义上看，从结帐通道到配送中心，巨鹰公司的技术基础结构的每一方面都紧密连接顾客。
最能直接体现巨鹰公司客户应对技术（customer-facing technology）的要数它的自结帐系统（self-checkout system）。它由佛罗里达州的Productivity Solutions公司生产，目前已经在60家巨鹰超市里投入使用，平均每家巨鹰店有4条结帐通道安装了这套设备，在有些店面里它的使用率占了全部交易的30%。“不一定要每个顾客都使用自结帐方式，”Garrity说。“它只是我们顾客的另一种选择。不过，我们的确发现它的使用率越来越高。”
另一个直接关系到巨鹰顾客的方案是Advantage loyalty card优惠积分卡方案，它用一对一行销（One to one basis）方式来建立顾客资料库。再利用北卡罗来纳州SAS公司的数据挖掘技术（data mining solutions）和VRMS Market Expert市场营销软件，巨鹰公司的商业分析小组就能够详细筛检顾客资料，并制订有针对性的营销方案。SAS公司一向为各类商家提供复杂的顾客资料分类技术，它不光能够进行简单的人口分组，还能根据相似或相近的行为类型、性格和欲望来把顾客细分成若干类别。就拿“Taste of Values”这个方案来说，它就是根据顾客过往的购物资料发送有针对性的商品宣传邮件。顾客们还可以登录网页来定制每周邮件。“这些信件都非常个性化，”Garrity说。“我收到的信就与有着其它购物习惯的顾客所收到的信不同。”
虽然不象自结帐机器那么显眼，生产计划技术（production-planning technology）却对顾客满意度的贡献同样重要，Garrity说。“它不是一件让顾客专门使用的东西，但有了它，我们的生产计划更完善，就能够给顾客带来利益。我们的面包房、肉类和调制加工食品部门在店内做了大量工作，以提供调制加工好的食品给顾客消费，”他说。“对这些部门来说，了解什么时候需要在顾客面前准备什么样的商品非常关键，而且这在每天各个时段还有变化。”
这的确不是件容易事。要作生产计划既需要参考以往的资料，又要考虑到现时的潮流和外部条件影响，这样才能在行动前做出正确的预测。选择时机非常重要。“你可以想象，要是我们做了错误的判断会造成多少资源浪费，”Garrity说。“因为要是加工出来的食品无人问津，第二天它就不会再被摆上货架，或放进冰箱。”
在生产计划领域，巨鹰公司使用了两套程序。做肉类生产计划时，Garrity使用的是加拿大安大略省米西索加市Invatron公司生产的PeriScope 决策支持系统，而在面包房和调制加工食品部门里，他采用的则是加州Eatec公司的生产计划软件。Garrity非常赞赏这两套系统，认为它们都在提高效率和减少折损方面有不错的表现，当然最重要的是，它们能够帮助巨鹰员工在最短的时间内将最新鲜、最合适的商品展现在顾客面前。
与手交谈
掌上型资料收集器（hand-helds）和无线技术是巨鹰公司能够维持永续盘存（perpetual inventory）的得力工具。“特别是我们的生鲜食品，我们必须能够预先确保需要的商品到位，因此我们随时都要清楚存货处于什么状态，”他说。“在整个营业日核查存货都是一件很重要的事，而使用无线掌上资料收集器让这个过程变得有效多了。”
从掌上装置发出的定单可以经由中央办公室传输到仓库，在那儿巨鹰通过匹兹堡Vocollect公司生产的声控计算机系统来处理第二天的货物定单，这提高了巨鹰的全部检货过程（picking processes）。“每家分店都希望拿到订购的货物，要是检货过程中出现了错误，这家店子的货架上可能就留有一个缺口，显然，这也不是我们想让顾客们看到的，”Garrity说。
从专线网络（proprietary network）转到目前符合802.11b标准的无线网络后，Garrity希望巨鹰能够更方便的采用未来出现的新式无线技术。
使用这些技术手段固然有好处，但Garrity认为还不够，他另外还安装了一个知识管理系统，它能够让巨鹰所有的员工分享公司取得的每个工作创新。任何一个分店在工作中发现并掌握的新技术、新举措都可以输入这个系统，以便让全体员工评论并模仿。这为巨鹰创造了一个成果分享的文化氛围，使员工们更投入于工作，并鼓励他们合作，以改善全公司的工作环节、提高效率。
为了促进这种分享文化，巨鹰借助了俄亥俄州一家名为Root Learning公司的帮助，后者专门为各类公司量身设计并研发学习软件，以加速公司内部的调整、理解和战略概念的灌输。针对巨鹰，Root Learning开发了一套所有员工都可参与的软件，以帮助他们了解公司的财务状况，他们个人在公司内扮演的角色，以及如何让巨鹰品牌更进一步。
展望未来，Garrity计划让巨鹰公司继续走在食品行业技术创新的最前端，为此他已经专门筹建了一个小组。该小组肩负双重目标：既要维护现有的平台并保证公司系统的可靠性，又要找寻新技术手段，一旦从商业角度来看它们是可行的，立即着手实施。
“我们不想为采用新技术而付出很大代价（bleeding edge），”Garrity说。“但我们的确希望能够最早采用那些使我们更有竞争力的新技术。”
