新加坡全国职工总会平价合作社2002年度报告－不仅仅是平价 （二）

4. 社会报告 从创立的第一天起，降低新加坡生活费用的使命让我们成为拥有强烈社会角色的独特企业公民。 增加购物乐趣 　　多年来我们一直恪守自己的座右铭：“我们服务，我们关心，我们分享。去年，我们又肩负起了自己的社会责任。在这部分，我们很荣幸的向大家提交2002年3月31日结束的这个财政年度的社会报告。 我们公司一年一度的“旧教科书项目”已经举行了19届，去年这项活动得到了空前的反响。虽然公众捐赠的旧教材数目减少了大约20%，但仍然有超过7000个贫困学生从这项活动中受益。 每年，我们都用价格标杆（price benchmarking）和降低新加坡生活费用的程度来衡量自己的社会绩效。而衡量自己对社会的贡献，我们主要通过各种社会活动项目。我们同样会评估我们对公司成员的待遇和我们对工人运动的贡献。 我们很高兴的向大家宣布，调查显示，在刚刚过去的这个财政年度里，我们职总平价合作社的200种生活必需品里有58%的种类在主要超市和大卖场里售价最低。这些数字都显示，在去年我们的价格标杆取得了令人满意的成绩。 另一个显示我们有助于保持居民较低生活费用的是，去年我们推出了80种新的自有品牌商品。我们的自有品牌商品平均售价比同等质量的同类商品售价低了10%，这是我们达到的又一个目标。 　　在职总平价的第17届助学金发放仪式上，我们为大约260名学生提供了总值高达29万5000美元的助学金。在进行奖、助学金评定时，学生的学业成绩是主要考核标准，但我们同时也考虑了申请者的经济状况。去年，我们甚至重新审查了助学金发放评估标准，以使更多贫困学生能够从我们的助学方案中受益。另外，我们助学金的数额比前一年增加了大约50%。 职总平价邀请大约500名残疾儿童和他们的家人共同观看了难忘的“迪斯尼冰上世界——百年迪斯尼魔术表演”。这是职总平价第二次赞助该音乐剧，我们非常喜欢接待这些生活在Club Rainbow，Juvenile Arthritis Club，Gracehaven，Down Syndrome Association (新加坡) 以及Jamiyah Children’s Home等慈善机构和福利院的残疾儿童。 2002年3月8日，我们正式指定Club Rainbow这家为慢性疾病儿童筹建的非营利性慈善机构为我们的慈善受益者。除了承诺帮助Club Rainbow募集资金外，我们还希望通过组织郊游和趣味活动为这里的残疾儿童带去欢笑，分享爱心。 我们清楚自己的角色定位在一个更大的社会环境里，参与了包括Community Chest、新加坡红十字会, The Boys’ Brigade、社会发展理事会在内的许多非营利性慈善和基层机构以及学术机构发起的募捐活动。 新加坡唐氏综合症协会财务人员 Jenny Ong——感谢你们的慷慨大方。我们这儿患有唐氏综合症的儿童和少年全体欣赏了美妙的迪斯尼冰上世界演出。你们给他们的生活带来了希望和渴望。 2002年1月21日，职总平价的员工们踊跃参加了我们公司的首次血液捐赠活动。的确，这次活动的成功说明，我们遵守承诺，无论是在“节约居民钱包”还是在“拯救生命”上。 为了提倡健康生活、选择健康生活方式，职总平价加入了一个在全国发起的“超市计划”，旨在鼓励消费者多吃水果和蔬菜，并在购买食品前仔细阅读标签，看其营养价值。我们还赞助了一项主要是妇女参与的无板篮球运动，以提高该运动的职业化，宣扬并促进新加坡妇女的健康生活方式。 我们所做的一切只有一个目标——成为最佳企业公民并尽我们所能为社会服务。这也是我们感谢所有大力支持职总平价合作社的人的方式。对于那些惠顾职总平价合作社的顾客来说，我们只不过给了你们一个更好的到我们这儿购物的理由。 5. 职总平价经验 来分享职总平价合作社的经验吧，看看顾客和职总平价合作社的员工们对公司的“最佳的购物场所，最佳的工作场合”是如何评论的。 早上好 >> 6：55 欢迎光临职总平价。大部分职总平价超市从早上7点开始运作，为当天的营业补给货物，包装生鲜品。但我们的大部分超市早上9点才开始营业，而职总的Cheers便利店每天都是24小时营业。 你们商店里一天最繁忙的是哪个时段？ 　　职总平价AMK分社经理 陈德南：上午和晚上。上午有许多家庭主妇来购物。晚上，许多工作人员下班后来采购。通常晚上更忙碌，当然，周末是最繁忙，人最多的时候。 你们为什么会喜欢到职总平价购物？ 　　来自香港的公关人员 Eric Tsui：因为这儿的生鲜品种类很多，价格也很低。更值得称赞的是它整洁、干净、舒适的购物环境，以及员工的优质服务！ 顾客Ravina Dadlani：我在职总平价合作社购物已经有17年了！我的肉类、蔬菜和日用必需品都是从这儿买的，因为它的价格比别处更便宜，商品也更新鲜。而且他每年的顾客回扣方案也帮我省了不少钱。 一个大家庭 >> 10：30 在职总平价，我们承诺尽力开发员工的潜力。作为获得“人力资源发展计划”奖的新加坡先锋公司，我们将继续投入大笔资金用于员工培训和技能更新。 如果我们的员工能够在当今节奏快、以知识为基础的经济环境里保有立足之地，他们的工作方法就不会墨守成规。因此，我们制订了一个全面的培训及再培训计划，以使他们掌握最新的岗位知识技能，并在艰苦的经济环境下生存。这在目前局势不稳定、职业保障成为一种奢望的情况下尤其重要。 　　我们还组建了一个全新的、设备齐全的职总平价培训机构，以满足员工的培训需求，并使职总平价在零售业继续保持领军者的地位。这个资格完备的培训中心里的课程不仅可以加强零售行业岗位知识和工人技能，还可开发员工的个人能力。 　　职总平价冷冻组经理 Alan Kovan：职总平价给你的感觉就像是在一个大家庭里。福利很优厚，职业道路清晰流畅。22年前我是个新手，但公司从第一天起就从最基本培训我。这是个人性公司，不仅照料你，还让你和他一起成长。 要保持一个公开的公司文化，沟通很重要，要成为一个“最佳的工作场合”必须有良好的信任和建设性的反馈机制。为此，职总平价探索了对话会议和其它鼓励双向沟通的创造性方法。为了给公司表现好的员工以认可和奖励，我们还采用了一个开放的评估体系，确保透明和公平，根据每个人的表现进行奖励。 在职总平价，我们为拥有一批富有献身精神的员工而感到幸运，他们中有些人在职总平价合作社工作将近30年了。多年以来，我们开发了许多好的价值观，向职总平价员工们灌输更多友爱之情，并塑造公司文化，现在我们已经制订了所有职总平价员工都能够接受的10套核心价值观。 　　我们相信，这些价值观有助于让我们的员工朝着使职总平价成为“最佳工作场合”的方向努力。 * 以顾客为中心——全心全意为顾客服务，尽我们所能满足他们的要求。我们的口号是“让这儿成为他们的节日”。 * 富有创业精神——不断探索新的、能为公司增长和进步带来贡献的商机。 * 尽职尽责——无论做什么都尽我们最大努力。 * 负责可靠——对我们自己的行为要负责。 * 要诚实——在与供货商、顾客和同事交往过程中始终要保持诚实。 * 做事有效率——以最快的速度，最节省成本的方法一次就把事情做好。 * 敢于创新——永远探求创造性解决问题的新方法。 * 虚心学习——追求更广泛的知识，不断磨练我们的技能，成为一个更高层次的人。 * 富有团队精神——善于合作，鼓舞团队的每个人为达成公司目标而努力。 * 富有爱心——对员工、对同事、顾客和社会要仁慈，并乐意奉献爱心。 什么使你觉得职总平价是“最佳的工作场合”？ 　　零售助理 Peng Beng Beng：在这段经济低迷时期，职总平价待遇好、福利高，有职业保障，这对我来说就是“最佳的工作场合”。 　　室内设计师 William Goh：职总平价认真的做有社会责任感的企业公民，在这里工作我很自豪。 在职总平价工作你最喜欢什么地方？ 　　零售助理 Shubhane Binte Isub：我喜欢与人打交道——在这儿可以见到友好的顾客和同事们，他们让你飞快的过完一天，又急切的期盼着下一天的到来。 　　零售助理 Sandra Low：顾客的感谢和赞美让我感到很高兴。他们是快乐的一部分。当他们回头感谢我推荐给他们的葡萄酒时，我感觉快乐极了。 　　“我喜欢在职总平价购物，因为它的商品价格低廉——特别是生活必需品！再者，职总平价超市离我住的地方很近，它货物齐全，可以让我一次购足。我能在这儿买到所有东西——从生鲜食品到日用百货！”职总平价常客Mdm Ng Hean Hean说。 新加坡的本土零售公司 >> 17：30 随着顾客的购物需求和期望变得越来越复杂，职总平价不再仅仅满足于做到“平价”这两个字，他们还努力将顾客的每一次购物变成健康、愉快的经历。 漫步在职总平价合作社的店面中，你会发现货架上摆放的不光是主要的日用百货。食品服务台前，一些本土的风味菜肴散发出诱人的香味，让你食欲大开。而在美容保健区，你会惊奇的看到最时尚的染发颜料。要想选购美酒，再往里走就是琳琅满目的酒类区了，职总平价进购了来自世界各地的各种美酒。如果你对酒不熟悉，那就让职总平价的“Wine Made Easy”手册来帮忙吧。最后，在走出店面之前，你也许会想到我们的超市金融中心走一遭，一次性满足您的金融需求。 　　创新的、方便的、价值最高的……，确实，随时对顾客的需要做出反应一直都是我们最优先做的事情。2001年9月，新加坡第一个澳洲主题超市——“澳大利亚商品亭”在职总平价的武吉知马广场分社开业了。它里面出售超过4000种正宗澳洲产品，首个国家主题销售理念得到了本土及移民社区的热烈支持。作为又一次新模式的开发和尝试，我们将两家职总平价分社——宏冈分社和兀兰分社——改成无装饰、不提供不必要服务（no-frills）的折扣直销店，并把店名更换成了全新的“Foodland”，以与职总平价超市店面相区分，目前这个新概念还在不断完善中。 通过对顾客的个人护理、婴儿护理品及食品购物习惯的调查，职总平价和我们的商业合作伙伴推出了一系列令人耳目一新的店内概念。为了满足顾客喜欢的无争论购物（hassle-free shopping）需求，我们设立了“婴儿区”和“美容保健区”。此外，我们新推出的“无糖区”是特意为那些有健康意识、选购无糖产品的顾客准备的。 质量是我们在全公司范围着重强调的另一个重要因素。我们深知，要尽力使顾客满意，它的作用不可忽视。 为什么职总平价是你最喜欢光顾的超市？ 　　退休人员 Habima Binte Haji Dawood：哦，这是因为它是一个为大家着想的超市。新加坡的本土超市！员工的服务更优质，店面也更好、商品更多，但价格仍然非常合理。在这儿我还可以买到所有的清真食品和日用百货。而且，它推行的“市场”概念（pasar concept）让你感觉就像是在市集上购物一样舒适，只不过更整洁，还有空调！ 　　家庭主妇 Premalatha：店员都很好，总是乐于助人。我们家里每两周就要来这儿逛逛。这儿有每个人想要的东西——无论你是老人还是年轻人。这些年来，我逐渐看着职总平价超市越来越大，服务越来越好。 　　为了保证商品质量的高标准，我们认识到必须从最开始就有一个合适的系统，并将质量文化灌输到所有店面，每一级员工身上。为此，我们多年来不懈努力，以使所有店面都通过质量认证。现在我们可以骄傲的宣布，2001年9月，所有的职总平价超市都通过了ISO9002质量标准认证。 在过去一年里，我们还挑选了几间店面参与试点计划，争取获得HACCP（危害分析与关键控制点，一个食品卫生安全的管理体系）认证。结果4家试点店面全部成功了。这个成绩令人鼓舞，因为HACCP的卫生清洁标准根据国际大纲制订，非常严格。获得HACCP认证的机构大多都是国际上认可的知名食品及饮料经销单位，而且就我们所知，新加坡还没有其它的本土超市零售商获得这个认证。 对许多顾客来说，一个有益的购物环境很重要。这一点我们牢记在心，并在去年继续进行店面翻新计划。我们在Thomson广场、碧山和芽笼东的超市店面都进行了整修，加宽了货架之间的通道，使购物环境更吸引人，商品陈列让顾客感觉更舒适。 个人接触很重要。作为一个零售商，我们清楚的认识到这一点，并一直把“客户关怀”作为工作重点。2001年10月，迎合新加坡亲善运动理事会在全国发起的“问候，微笑和致谢”活动，我们组织了一次服务评选。参与这次活动使我们加深了对“为顾客提供完美服务”核心价值观的认识。通过这次优质服务评选活动，我们也很骄傲的成为唯一一家拿到“零售亲善服务金奖”的新加坡超市零售商。这个奖项既是对我们成绩的肯定，同时也鼓舞我们加倍努力，以取得更大的顾客满意度。 晚安 >> 22：05 只用一天的工作…… 　　听到顾客、员工和社会的赞誉，我们现在明白到底是什么让职总平价如此与众不同。你是不是也明白了？仅仅因为我们是新加坡本土的、唯一的……