全方位的服务
Spectrum门店通过艰苦的培训和奖励创造了一流的顾客服务
作者：Matthew Enis
说到顾客服务，最难做的就是细节。服务速度、员工仪表和亲切感这些最基本的东西对塑造顾客的良好购物经历非常关键。经营零售店，这些最基本的东西却是最难做好的，然而，只要努力做好这些细节，商家将会得到实实在在的利益。
对乔治亚州西点市的Spectrum Stores Inc.公司而言，顾客服务是该连锁赖以身故才能和发展的基础。众所周知，新鲜、大胆的经营理念通常会在零售业里获得最多的瞩目，但Spectrum却更像是一个安静的革新者。它是该地区最先认识到零售业预付商品潜力的连锁之一。Spectrum还率先在乔治亚市场把购买乐透彩票的顾客单独放在一个专门的结帐通道，它还是行业新科技采用者。
不过虽然Spectrum一向愿意冒谨慎的风险来达到增长，但真正使这家连锁便利店企业业绩持续优良的原因却在于，他们在最基本的东西总是追求完美。
“我们和别的商家所经营的商品并没有多大区别；我们都卖同样的巧克力，同样品牌的啤酒，”拥有104家分店的Spectrum公司人力资源副总裁Bob Holcomb说。“使我们不同于别人的是，我们门店里有更好的员工，有了他们，我们才能获得胜利。”
员工流动率
Spectrum意识到，一支富有经验的人力是达到公司目标的关键因素，因此他们的员工聘用程序非常严格，再加上以指导人为基础的培训方案，Spectrum今年得以把小时工流动率降低至64%，比行业平均水平低了许多。
“我们告诉应聘者，在Spectrum获得一份工作很难，”Holcomb说，正式聘用前应征者要通过一系列筛选程序。Holcomb透露，Spectrum非常期待那些有非便利店经验的员工加入。“那些曾经在鞋店或服装店工作过的人非常善于顾客服务，”他解释说。“而曾在快餐店任职的员工都被灌输和培养了一种紧迫感，这有助于他们快速的为顾客服务。”
公司培训主管Lyn Colasono说，她希望Spectrum经理们聘用那些即将离职的员工。“我们告诉经理们说，要根据态度来选聘员工，通过培训锻炼技能，”Colasono说。
在参加过一次店外指导课程后，新员工们将和培训人员在店内搭档。这个培训人员，Holcomb说，“不仅要训练新手如何操作收款机，填写文书，还要教他们与顾客进行良好的沟通。”
在Spectrum的最大市场——乔治亚州哥伦比亚市，公司正在试验一项初学者方案（pilot program），内容之一是将原本为期一天的店外指导课程延长到三天。
时间延长了，培训人员就能为新聘人员准备多个复杂的顾客服务问题，如处理电汇转帐、交班出清存货和接待投诉顾客等。Holcomb说，新员工们对该方案反映不错，它“极大的”降低了员工流动率。
“在进店上岗前，他们都进行了培训。许多员工流动是由于他们在店内感觉不自在，”他说。“许多情况下，员工流失是因为他们被推到一个没有做好充分准备的位置上。”
在所有门店员工都要参加的季度培训班上，分区经理和督导都会重申Spectrum的顾客服务标准。这些标准内容详细，从门店卫生、员工仪表、缺货到检查身份证才能出售受年龄限制销售的商品等等无不包含，它们是根据门店经理半年考核一次的评估程序和神秘顾客方案制订的。
新举措
员工仪表是Holcomb的另一个关注。“这就好比一支竞技队：如果你看起来实力强大，你比赛打得也就顽强，”他说。“我们对着装要求很严格，这是一项事关公司自信和荣誉的事。”
当Spectrum发现许多职员制服穿着不当时，他们的回应举措不是给这些员工记过，而是对经理和员工进行民意调查，找出为什么会出现这种情况。
Spectrum发现，许多女性员工对在标准衬衫里塞东西很在意，于是公司就和制服供应商合作，改革其服装方案，专门制作一个地方供员工放东西。
“新制服是经理和收银员们共同选择的，”Holcomb说。“我们把不同颜色和款式的制服样品拿给分区经理们看，告诉他们听取一下经验丰富的顾客服务代表们的意见。”
最终，公司采用了更为弹性的着装方案，员工可以选择穿套在外衣上的工作服，也可穿新设计的衬衫。
不过，如果门店人手不足，即使接受了最佳培训、着装最为恰当的员工也不能很好的履行职责。为了确保各门店人手充裕，能够提供最快的服务速度，去年Spectrum开始运作一套名为人力管理系统的方案。
在一位顾问的帮助下，该公司发现其排班不平衡。
“每天营业高峰期我们人手不足，顾客少时员工又显得太多了，”Holcomb说。“通过读取电脑资料，我们统计出了每小时的顾客认输，现在正试着据此更合理的安排门店员工班次。”
他继续说：“对我们来说，这是一种思想文化转变。过去我们侧重于聘用全职员工，一天八小时上班。现在我们倾向于聘用更多兼职员工，他们的上班时间更有弹性。现在我们付给兼职员工的起始薪水比全职员工高一美元。”
把握脉搏
公司与Pinkerton咨询调查公司合作，开通评论热线，密切关注顾客意见，并把所有的顾客来信和来电——无论是正面的评价还是批评抱怨——作为公司观察新举措效果的试纸。
Holcomb还说，公司的评论热线也是一条顾客表达通道。
“很多时候，人们只是希望受到重视，如果他们觉得待遇不公，我们想知道这一切，并解决问题，”他说。
热线中接听的评论都会送达Spectrum公司总部，并立即转给相关门店和督导。
公司指导门店职员在24小时接待顾客热线时，要么真诚感谢他们的表扬，要么解决出现的问题。
Holcomb说，尽管回应顾客意见的最重要环节是，向顾客们显示他们的意见和问题受到了重视，经理们也有一套工具来安抚那些不高兴的顾客，如赠送免费加油的礼品券等。
“这是我们日常工作的一部分，”Holcomb说。
许多情况下，评论热线其实也是Spectrum公司了解其员工接待顾客情况的渠道。
最近一次，一位从纽约到佛罗里达旅游的女士在乔治亚州梅肯的Spectrum连锁店丢了钱包。
她打热线感谢那家门店的一位员工，因为那位员工根据她驾照上的资料查到一个电话号码，并给她的亲戚留言，把钱包邮寄到她家里。
相似的，阿拉巴玛州蒙格马利的一位Spectrum员工最近帮助一位处于困境里的驾驶员，她的车抛锚了，那位员工驾车送她回家。
培养一位好的员工，使他在日常职责之外同样表现出色，不仅需要好的培训，还需要公司不断激励各级人员都有一种追求最佳表现的动力。
Spectrum有一套非常棒的奖金方案，用来奖励表现最好的员工。这些奖励有很多种，比如在Spectrum门店购物的“Woody Bucks奖券”（根据Spectrum公司总裁Woody Woodroof的名字命名），也有费用全免的假期。
“根据神秘顾客的报告，任何一位员工只要打到了90分以上，就能拿到价值25美元的Woody Bucks奖券，”Colasono说。而拿到满分的员工就会获得50美元的奖券，她说。
神秘顾客的报告根据两部分打分——利润目标和顾客服务表现，公司的奖励方案使每家分店的员工不断超越自我。
今年，Spectrum将挑选两位经理和他们的配偶，享受到墨西哥的费用全免假期。过去的渡假地点有所不同，如夏威夷。
Holcomb说，Spectrum还将奖励那些在小规模内部销售比赛中获胜的员工，让他们享受其它假期套餐，如到佛罗里达度周末，或者多次观看亚特兰大勇士棒球队的比赛等。
