PG杂志的年度零售商: 赫维超市

作者：Joseph Tarnowski 　　每年十月来自赫维超市的高级行政经理会主办一系列宴会来表扬那些又完成了五年服务工作的员工。今年有1,934名受誉者，其中926名达到了五年的标准，138名达到了25年，甚至有一名拥有45年经验的员工。他们的工作范围从存货管理员到司机到企业行政经理。 　　在这个仪式期间，受誉者来到台上分别与首席执行官Ron Pearson握手，并留影，照片被贴在服务公告板上，同时他们接受来自Pearson的礼物。在另一端，公司的八名营运主管分别向他们表示祝贺。 　　赫维超市的行政经理认为这些宴会花费了很多时间和精力，但是他们希望是这样的。"我们的高级官员和行政经理在10 月份的7天内没有忙于工作的理由是充分的，而他们中的每个人都是可以谅解的"，总裁和首席执行官Ric Jurgens说道。"但是我们可以容忍这种情况，而我也认为是这样的。它值得我们付出努力。 Ron [Pearson]和剩余的领导层保护了这种文化，特别是与员工相关的活动—比如我们的嘉奖宴会—它曾很容易让人对它产生厌烦。" 　　Jurgens知道成为一名全身心投入的员工意味着什么。他在总部设在爱荷华州西得梅因的赫维超市工作了34年。事实上，几乎每个职位达到副总裁或更高级别的员工至少在公司工作了30年。"同时我们企业的员工流动率为零"，Pearson说道。"而我说零确实是指零。" 　　赫维超市的领导层对该连锁店的员工充满信心。毕竟，这也确实是他们的公司。所有的全职员工通过直接购买和利润分享计划持有该连锁店的股票。"所有正式的全职员工都是股东，我们承诺给予员工公司股票的15%并支付100%红利"，Pearson说道。"因此他们获得增长的份额，但是并不用支付它--这是公司给他们的。" 　　而赫维超市正在以惊人的速度发展。在九月份的财政年度末期，它的220家商店—包括28家 Drug Town药房—销售额已经达到了42美元，同类商店平均增长率为3.5%，甚至是在有沃尔玛大型综合超市的市场上也是这样。"在我们大约70%的商店的市场上都有沃尔玛大型综合超市"，Pearson说道。"而在过去四年中我们的销售额都是增长的。" 　　员工所有权并不只是直接持有公司发行的股票。赫维超市的员工知道他们每个人在公司的日常营运中扮演着十分重要的角色，而且他们的投入是有价值的。 　　Pearson指出是公司员工的自主权使这个公司如此成功。"自主权在很多方面都起着作用"，他说道。"它让员工作出决策。它使他们对决策的能力感觉良好，因为这些员工不仅是商店主管，而是每一个部门的每个成员。商店的员工负责对以下方面作出决策：定价、采购、销售、销售规划、市场营销、人事关系、他们提拔的人员或他们支付给员工的报酬。" 　　关于赫维超市的所有事情都以商店和授权对商店的营运作出所有决策的商店主管为中心。只有需要大笔资金的项目，如新设备，需要企业的批准。商店主管不一定要从仓库进行采购，而企业也从来不在整个公司内管理项目和战略。六名商店主管在赫维超市的董事会中任职。"当我们的行政经理中的某一位与一位商店主管在会议上谈话的时候并告诉他关于在我们的一家商店内很有效的一个建议，我们会说你可以尝试一下"，Jurgens说道。"我们不会说你必须尝试一下。" 　　本地自主权使赫维超市很快适应了它所服务的每个社区，并使商店大约每小时或每分钟对市场中的变化做出反应，而不是每天或每周。(关于商店主管怎样成功地运用自主权，请参阅补充报道。) 两人智慧胜一人 　　自主权也意味着更多的智囊团致力于使每家商店获得成功的工作中。西得梅因第2家赫维超市的商店主管Daryl Kruse只是通过把决策的自主权转交给海鲜部经理Corey Stringer就使他的海鲜销售额增加了22%。"我所做的是让他开始独立思考并实现自我"，Kruse说道。 　　这个自主权是留住员工的一个重大的因素，根据人力资源副总裁Jane Knaack-Esbeck所说。一名全职员工的平均任期是九年零五个月; 截止九月份全职员工年流动率为11%。就兼职员工来讲，平均工作时间为一年零五个月，流动率为57%。 　　另一个使员工留在公司的因素为发展的潜力。"Ron Pearson和Ric Jurgens都是作为前线员工开始进入食品杂货业的"，Knaack-Esbeck说道。"对于所有的赫维员工来说，有一个不言而喻的承诺，那就是如果你努力工作并关爱顾客，你将有很多机会。所有的提拔都来自公司内部，如果某个员工是一位助理商店主管，我们不会从公司以外招聘比他们职位更高的员工。" 　　今年赫维超市通过晋升提拔了14位新的行政人员并提拔了另外的892名员工。 　　当然，得到良好的报酬并没有什么不好。"显然，自主权得到员工所赢得的财政利润的回报"，Pearson说道。"通过发放给我们营运部门每一位员工的奖金，我们有很多机会奖励我们的员工，可能是物品、实物工资、或在商店内。此外我们有401(k)和公司设定的标准。一般来讲，我们的商店主管不是拿[薪水]。他们是以纯佣金为基础的。他们的商店经营得越好，他们做得越好。附带报酬的自主权激励员工出色地工作，同时这样，它也吸引着最聪明和最优秀的人才。" 企业把公司组织起来 　　公司内拥有这样高度的自由并不意味着企业是完全不进行干涉的。"我不想创造没有企业组织结构的状态，因为这是把各个方面集中起来的核心"，Pearson说道。"企业组织结构提供资金和发展方向、交流、财务--所有幕后的事务，做任何可以减轻商店的负担的事情，包括处理大局的能力，如商店设计、设备、和批准预算。" 　　企业也提供赫维文化的连续性。"这是非常重要的"，Pearson说道。"我们有一个明确的经营理论。如果你将前往一家赫维超市或Drug Town，这些商店将是清洁的、整齐的、以及明亮的，它们将有一个干净的停车场，同时员工将非常友好。'在每个销售通道的友好微笑'这个标语是真实的。商店主管尊重他们的员工并继续奖励他们、想办法让他们拿到更多的薪水。这是基本的经营理论。他们独立地处理定价和其他相关事宜。" 　　虽然当涉及到商店决策的时候，企业行政经理让商店主管掌权，但是他们仍十分了解第一线发生的情况。 　　所有的赫维行政经理，包括Pearson在内花费大量时间在商店，与商店内的每个人见面，从出纳到商店职员到商店主管到顾客，交流意见并获得反馈。"我们所做的与员工保持联系的最重要的事情是视察商店"，总裁Jurgens说道。"所有的高级官员有责任定期视察商店，与零售营运并行并与员工保持联系。只有亲自光临，你才能更好地了解各个分店的状况。" 　　企业也提供商店主管和管理层之间交流意见的论坛，在公司的会议中心在定期的会议期间展开。每年也会举行几次地区性会议。"在赫维超市的会议中心举行的这些会议期间，我们努力与大家分享新的建议"，Pearson说道。"我们讨论我们所看到的事情，我们知道的行得通的理论，同时每位员工参与从九点到四点的整个过程，分享所发生的状况，最佳的实践方案，处理业务的最新方式，可以帮助赫维超市继续向前发展的任何事情。这是我为什么愿意任食品营销协会的董事长的原因之一: 在行业内更接近观念的发展，我可以把这些观念带回去并与我们的公司分享。" 　　商店主管在这些会议上得到一些最佳的建议。"我从其他商店获得了建议"，安克尼的商店主管Ken Butcher说道。"当我参加这些企业会议的时候，如果我看到其他商店在做的事情是我认为适合我们的，我将采纳它。" 分享建议 　　Butcher不是唯一一个这样做的人。得梅因第2家商店的主管Mike Kueny说道他的一半的想法来自这些会议。"每家商店的主管一直在尝试一些新的东西，而这是我们认识它的方式"，他说道。 　　根据日用品的副总裁Jon Wendel所说，经验丰富的员工和积极尝试新的建议综合起来使该连锁店成为创新思想的发源地。"我们不一定要雇佣专家"，他说道。"他们已经在赫维超市工作了。" 　　各个阶层建议的交流和分享，以及创新是为了达到一个共同的目标: 确保赫维超市尽一切所能为顾客服务。"我们从未失去这个中心，我们做业务的唯一原因是我们的顾客"，Pearson说道。 　　"满足顾客的生活方式需求"是你在商店和企业总部听到的一句关键话语。"这是我们遵循的相当简单的公式，那就是了解我们周围的世界并用我们认为满足顾客需求的商店和服务作出反馈"，Jurgens说道。"我们发现我们可以提供给人们使他们生活更加舒适的许多产品和服务，并不冒险设法供应所有的产品和服务，但是我们正在创造一种平衡，为了带给人们一家将成为他们的选择的商店。我们的商店自主的特性使我们在这方面比较灵活。如果必要的话，我们可以调整每个销售通道。" 没有一刀切的形式 　　你必须做的所有事情是访问一些赫维的商店看这家连锁店确实在这方面做到了。没有两家商店是一样的; 没有一刀切的形式。只有一项规定是每家商店必须遵循的，而那就是满足顾客的需求。如果一家商店的顾客想要印有本地体育队标识的服饰，那么它将在那儿出售。价格是在低收入区域商店的要点。照片、录象片、银行服务、外卖、国内品牌、专有品牌、支票兑现、任何产品或服务—它所供应的一切都是顾客的需求，同时赫维超市将设法满足他们的需求。 　　"我们将尽力获得顾客想要的东西"，日用品副总裁Wendel说道。"公司内的每一个成员都受到培训，要求他们追求销售额。如果公司内的任何一名员工发现某些看起来将会成为顾客喜欢的热门产品，我们将用我们的资源成为第一个为顾客供应这种产品的商家，即使这意味着使公司内的所有人员来寻找这种产品。我会坐上飞机行遍世界，如果这是我首先获得一种产品所必须做的事情。" 　　以下是赫维超市今年提供或增加的比较新的顾客驱动的服务: --汽油。该连锁店把加油站的数量增加到了29，在新的商店内设加油站，并在现有商店内对它们进行翻新。 --面包店。面包制作工厂扩大了，增加新的设备以适应顾客的需求。 --熟食店。部门扩大了，目的是提供更多的即食产品。 --品牌部门。Krispy Kreme 炸面包圈在一些商店供应，同时赫维超市在上个月才开设了它的第一家星巴克咖啡店。 --葡萄酒和白酒。店内部门扩大了，有了更多的设备和更合理的布局。一些超市在现有的商店或附近的地区设有卫星葡萄酒和白酒销售处。很多赫维商店设有葡萄酒俱乐部。 --健康商场。健康商场的店内店理念在寻找健康和有机食品的消费者中有了迅速的发展。一些商店由注册营养学家管理。 --医药。赫维不仅增加了它的店内药房的数量，同时也增加了在每家商店供应的产品的数量，如流感药丸、胆固醇测试、以及骨密度测量。此外，该连锁店在有需要的地方建立了卫星健康诊所和视力中心。一家子公司赫维Care大量购买了医药用品并分销到卫生保健研究所。 赫维的子公司 　　为了提高它的零售业务能力，该连锁店发现在一些情况下拥有子公司是有益的，如赫维 Care，处理各种该公司的产品和服务方面的事务。其他赫维的子公司包括一家肉类和易腐食品分销商-D&D食品有限公司; 鲜花销售有限公司; 国内最大的建筑公司之一-赫维Weitz, LC;供应美食和特产的Lomar Distributing;爱荷华易腐食品销售有限公司; The Meyocks Group, Inc.，这是一家广告和公共关系公司;以及中西部遗产银行（Midwest Heritage Bank）。 　　更多的焦点放在亲切、顾客驱动的方式会使技术看起来不是一个优先的考虑事项。事实远远不是这样的; 该食品杂货商是站在最新技术发展的最前沿。但是，就象顾客提到赫维超市销售什么和该连锁店怎样销售一样，顾客也提到了正确的技术。"在赫维超市内，我们首先是零售商，然后才是专家"，管理信息系统的助理副总裁Ron Waldbillig说道。"我们不想成为世界上最现代的商店，我们想成为在以顾客为中心方面做得最好的商店。" 　　因为大多数信息技术职员是从商店内提升的，他们非常了解分店的状况以及怎样用技术来支持它。"他们了解零售"，Waldbillig说道。"他们知道与顾客面对面是怎样的一种状况。他们也定期视察商店并与使用技术来了解什么是有效的方式的员工进行谈话，他们会有什么问题，他们认为什么技术对商店来说将是有价值的。" 　　这是特别重要的因为大多数建议首先来自商店。大型的项目有一个正式的批准过程，但是如果无法从执行一项技术中看到消费者利益，那将没有什么结果。 正在进行的最重要的信息技术项目包括: --新的电子收款系统的安装。赫维超市将在它所有的商店内推出新的电子收款系统以提供更好的客户服务并简化培训和辅助工作。"我们的一些旧的POS软件是很古老的同时不能再提供支持作用"，Waldbillig说道。"此外我们需要一个现代的、灵活的系统，将使我们适应新的功能并更快地满足新的需求。" --无线电技术。在很多商店都有无线电寄存器，用来加强灵活性，如在夏季提供外部销售并在繁忙的时候提供额外的结帐通道。该公司正在试验无线电笔记本电脑作为它的存货管理者，以及无线电计量器。"这使我们把机器带到业务展开的地方"，Waldbillig说道。"它带给员工活动性，同时我们不用花费为这些设备配线的成本。" --生物统计学。该技术在一些商店用于检查付款，而赫维超市正在尝试其他的用途，如时间和出席监控。 --配药自动化。该连锁店在一些商店使用自动处方发放机，以及签名记录和交互式语音回答技术，以更好地遵守联邦健康保险转移和责任法案并使药剂师有时间可以为顾客提供服务。 --电脑支持的再订购系统。这种电脑支持的再订购系统，或CARS,用来使商店员工更容易订购产品。"它在减少脱销和减少存货方面做得非常成功"，Waldbillig说道。 --Hy-VeeNet. 该公司继续增加它的内部互联网的功能，主要用于员工之间的交流。会计信息、人力资源制度、电话本和日历都可以在这个系统上找到。 --因特网购物。100多家商店提供网上购物。顾客收到与商店内相同的产品内容、定价和周刊。 　　赫维超市有一个筹划指导委员会，由营运官员和主要的信息技术员工组成，每年召开四次会议研究潜在的新应用软件。如果新软件是有益于顾客的，这家食品杂货商不怕尝试新的软件。 　　有时候新的应用软件是没有用的，但是赫维把它视为一个学习的经历，而不是认为是浪费时间和精力。"在过去我们试验了忠实计划，因为酬谢忠实顾客的想法有点吸引我们"，Jurgens说道。"我们在一些市场上试验了它，但是并没有发现在销售额和利润增长上有非常不同的成果。 　　"此外，它让我们有错觉。在这种情况下，技术进步用来提高忠实度，这与我们所相信的情况几乎是矛盾的。我希望它是你我大家中的一员。我不希望一个电脑系统显示我们感激你，因为你在我们这里花费了很多，而事实是如果你所购买的只是一包香烟—而这也是你曾经购买的所有产品，我们也感激你。因此我们决定不再继续使用这个计划。" 　　有了销售额的增长、同比值远远超过平均数、开心的员工和满意的顾客，还有什么困扰着首席执行官Pearson的事情吗? 不是很多。"我们没有真正困扰我的事情"，他说道。"竞争者一直是一个关注点，特别是那些我们不够重视的竞争者。在过去五年中沃尔玛引起了每个商家太多的关注，但是现在有很多其他真正的竞争者，如美元商店、专营店—供应我们所销售的产品的任何商店形式都是竞争者。你到那些理发的地方，它们也是竞争者。 　　"另一个关注的领域是，我们怎样作为一家公司成长，同时仍然紧记我们的顾客和服务的重要性? 你会慌乱于经营一家大公司。关键在于激励这个集团牢记我们经营的唯一原因是顾客。但是我们拥有73年的悠久历史，而且它将继续发展。同时这是使我们取得成功的方面。听起来可能象是陈词滥调，友好、诚实、和正直—但这是我们的全部。"