大多数零售企业在顾客服务上都犯了致命错误！
顾客所期望的服务与他们实际收到的服务可能会截然不同。最近，我注意到，许多公司都吹嘘他们提供很棒的顾客服务，而实际上，他们提供的服务仅仅是“店员（clerks）”或顶多是，“订单执行者（order-takers）”的效率服务。
我对“店员”这一过时称谓的定义是，“店员”指某个快速完成一桩销售的交易部分，然后再转向下一位顾客的人。他们的交流技能很差，对这类人，优先需要的是那些能高效处理多任务的人。
工作安排如此紧凑，几乎没有时间来建立与顾客的关系。
我常常很疑惑，在每日工作安排中，哪里有“礼貌招待顾客”的时间？
我刚刚用我的那个“老款的”35毫米相机拍完最后一张照片，需要把胶卷送到我“喜欢的”冲印店去冲洗。在这个数码相机及彩色相片的年代，这有点史前的味道。
我的相机使用的是一种特殊胶卷，只能在某些店冲洗，时间要1小时。但是，我想快点把相片洗出来，因为照片是给我女儿的，她马上要走了，想把照片带走。我驱车到我“喜欢”的冲洗店，因为我知道他们刚刚增加了一台能处理我这种胶卷的特殊机器，能快速冲洗。我走近这家店的前门时，注意到一条以前没有见过的“标语”。上面写着“我们为‘五分’而奋斗，如果我们的员工没有得到‘完美五分’，尽可要求找经理。”在进入这家店之前，我以为这些员工可能在进行某种顾客服务“训练”计划，顾客是这一计划的评审官，评判员工是否将所学到的东西应用起来。
我走近柜台，开始填写装胶卷的信封，然后听到一个店员对我说的以下的一席话：“我们实在很忙，今天无法处理你的胶卷，而且，明天还有人被叫走了，所以，明天处理你胶卷的可能性也不大，你最好把胶卷拿去街对面的杂货店？”
听到这番话时，我甚至与这个店员没有一个眼神接触。这就是所谓的为顾客服务而奋斗？说完这些话，这个店员就通过她的眼镜瞪着我，我的反应是，直盯着她说：“我会一直等到照片冲好为止，因为我没有别的选择。你看，街对面的那家店不能处理这种胶卷，我另外的唯一选择是沃尔玛，而开车到那里要25分钟！”
看我还站在那里，她看起来有点恼火，一边拿我的信封，一边嘲讽地说：“那好，我不能保证明天冲好，但是，你可以下午三点以后过来看看。”
我认为，这个员工是该培训计划的失败者。
我进店时所抱的期望与我实际的收获真是天差地别。她需要让我知道她已经工作过度，但是，她没有将此与良好顾客服务联系起来，以一种更好的方式来告诉我。
大错误！
我将好的顾客服务比作一个电灯开关。你可以打开或关闭它，但是这是在两个源头之间的能量流动，需要做一个正极（positive）连接。
因此，我想将他们的培训计划更名为“为‘积极（positive）五分’而奋斗。”
1.积极与顾客打招呼！
打招呼不一定必须是言语的。一个点头、或一个微笑、或仅仅一个眼神的接触，均可能是让人觉得舒服的打招呼方式。可以是一种社交礼貌性的招呼，也可以是生意式招呼。它需要员工快速决定一下，如何“插好插头”使能量开始流动。社交礼貌性的招呼可以是很简单的，如“这么个好日子，什么风把您吹来了？”而生意式招呼可以是“我看，您有一卷胶卷要冲洗？”“您是需要1小时内冲好，还是省点钱，晚一会再拿？”“噢，我感觉很好！”
2.积极对顾客说话！
90％的顾客不高兴地离开某个营业场所，都是因为员工的漫不经心和不礼貌。
而且，几乎所有顾客都不会把这些事情告诉经理人员，而是告诉他们认识的其他人。避免这种情况发生的方法就是开始正极连接。开始交谈前，要先进行眼神接触。在告诉顾客你过了多么糟糕的一天之前，先要了解顾客为何到这里来。你要知道，顾客对你的事情并不关心，他们想知道的是，你如何解决他们的问题。这就是“插头”所在。
3.积极听顾客说话！
倾听顾客说话并对顾客的需要、要求甚至是问题做出回应，让顾客知道你的确在听他们说话。不光用耳朵，还要用眼睛来听。好的倾听技巧会显示出你对与你交谈者的尊重。
4.积极告诉顾客有关信息！
与顾客分享你的产品及服务知识。如果顾客建立了对你的信任，他们就会不断地回来。他们知道，他们可以期望迅速、高效及有见识的服务。如果你有新系统或新产品，告诉顾客有关信息会很有帮助。如果员工与顾客分享有价值的知识，在顾客眼中就会亮起一盏明灯，即“我明白了”。
5. 积极邀请顾客再来！
如果顾客喜欢与一个企业建立起来这种联系，他们就会再来。如果能量够强，顾客还会成为这个企业的大力吹捧者。说出“谢谢您今天到我们这里购物”这样的话几乎不要花什么时间，但是，这些话却能对顾客产生积极的影响。
我的感觉是，我“喜欢的”这家冲洗店花了许多时间和金钱来训练其员工学习顾客服务“规则”，却没有培训其员工了解建立联系的重要性，这正是让顾客不断回来的正极能量所在。
拔掉负极能量，确保你的员工正极接入他们的顾客！
（作者：Anne M. Obarski， 翻译：鲍碧瑶，编辑：陈红余）
