很久以来，许多IT主管已经发现，当他们在董事会会议上要求新的“基础设施投资”时，面对的总是惊异的表情和不理解。然而，据凯捷（Capgemini）咨询公司副总裁Tanya Lawler说，如果零售商想在渠道整合上获得真正的成功，就必须要有新的IT基础设施方案。
她说，基础设施投资是多渠道战略重要的组成部分，对于准备跨渠道整合库存或订单管理的企业至关重要。
凯捷公司主持过多场由首席信息官及首席执行官参加的多渠道战略及政策讨论会议。Lawler认为，太多零售商在渠道开发方面采取短期方案，还有一些企业则拒绝承认传统的“砖瓦加水泥”式零售模式已经被科技所改变。她说：“他们只会埋头苦干，认为一切到最后就会好转，但这种情况永远不会发生。”她指出，任何一家还未推出交易网站的零售商已经落后其竞争对手“至少五年”。
她说：“IT必须被视为一个收入创造源，许多IT项目（如ERP）的问题在于，它们没有产生收入。它们也许简化了业务操作，但没有带来额外的收入。IT基础设施很复杂，人们必须知道它在多渠道世界里应该是什么样子，然后建造这样的基础设施以推动新业务。”
许多商家面临的大挑战上，即将到来的圣诞节期间网上交易量的大幅增长。根据IMRG的估计，英国网上销售额今年将达80至95亿英镑之间，比去年的50亿英镑大幅增加。
对许多商家而言，由于集成库存系统性能低下，处理这么大的交易量是一个很大的挑战。许多时候，库存放在各家商店里，而不是放在能满足网上订单的中央仓库里。除非库存系统能够指引顾客到最近的商店拿取网站上的“缺货”商品，否则，会有许多失望的顾客空手而归。另一方面，商店由于库存过多而不得不降价处理，导致利润的降低。
正如凯捷公司所指出的，传统零售商更有可能受限于支持各个渠道的彼此分离的平台。相比之下，新企业拥有依托最新技术的更简单的集成基础设施，因此在多渠道管理方面有天然优势。
不过，新的基础设施固然重要，但凯捷公司认为，以顾客为中心更为重要。Tanya Lawler说：“即使像Argos这样成功的多渠道零售商也对顾客不够了解。对Argos而言，顾客是一个“整体”，而不是一个个的个体。成功的多渠道运营必须了解每个顾客的具体需求。”
如今，顾客可能在网上搜货，然后去商店买；也可能去商店看货，然后去网上买；他们可能通过呼叫中心、移动市场或电视购物（如SkyNet),他们喜欢有充分的灵活性，随意选择送货时间和取货地点。
Tanya Lawler说：“许多零售商任命了电子商务经理货多渠道主管，但这并不能解决问题。这些岗位可以是过渡性的，电子商务或多渠道是现代零售业的核心，但不能将他们变成一个孤立的部门。”
