还记得上次在商店里买的那些本不想买的东西吗？这都是促销员的功劳。
现在，促销员越来越频繁地出现在网上。在线零售商们越来越多地聘用聊天专家。他们隐藏在幕后，看哪些人还需要略加推动，才能下决心购物。
虽然“实时聊天”（live chat）已不再新鲜——银行、电话公司和许多在线零售商早在1999年就开始在网站上推出了即时信息发送功能——然而提供该系统的软件供应商却发现，网上商店加速了实行这一功能的步伐。特别是，更多的公司采取了从成熟的聊天网站上获取页面的方式，来主动接近那些看起来需要得到帮助的网上访客。
零售业者和分析家们说，这一现象——网上店员的一声“嘿，我能为你做些什么？”——看来进一步说明了网上零售商试图让他们的网站更为人性化，使之尽可能地接近于传统零售商，并尽量减少被放弃的网上购物车的数量。
比如说，销售品牌服装的Bluefly Inc.公司计划于本月在其网站上推出一种新的聊天服务。通过这种新的服务方式，如果发现哪位访客在五分钟内就挑选了三件以上的商品，说明他不仅仅是随便看看，Bluefly的网站上就会跳出一个窗口，通过一个友好的界面来提供帮助。同样地，如果一位潜在的顾客在结帐页面停留了一分钟以上，一位Blurfly公司的客服代表就会前来打招呼。
Bluefly公司总部在纽约，其首席执行官Melissa Payner说：“顾客能够通过语音和我们进行实时交流，这让顾客能够获得一种立体的感觉，而不再只是坐在那里面对屏幕了。”
Lands’ End公司几年来一直提供一种由顾客启动的现场聊天服务。现在公司开始推出新的服务，如果有顾客点击了多个品种，就会尽量地留住他。比如，上周有一位顾客在LandsEnd.com网站上浏览了几件女式T恤衫，这时就跳出一个窗口，显示出一位女士的面孔和一行信息，“Land’s End在线销售助理随时为您服务”。在旁边还有一个文本窗口，显示“欢迎来到Land’s End。您需要帮助来完成购物吗？点击此处就会有购物助理与您聊天。”
Lands’ End对此服务没有加以评论，只是说这一服务正在测试中。
在线聊天技术提供商LivePerson的首席执行官Robert LoCascio说，主动为顾客提供聊天服务的零售商比那些由顾客自行寻找和点击聊天按钮的零售商更有可能促成销售。
他说，那些在购物页面上寻找并“点击聊天”的顾客中，大约有10%的人会买东西。而主动与顾客聊天时，会有20%以上的人实现购物。
而在解决问题方面，LoCascio先生说，顾客在结帐时遇到问题并需自行点击聊天按钮的，只有不到15%完成了购物。但是如果零售商主动提供帮助的话，这一数字要超出25%。
纽约的LivePerson公司在这一潮流中取得了收获。LoCascio先生说，主要得益于这种聊天服务，Timpani公司今年的销售收入很可能会超出3000万美元，而去年是2200万美元。LivePerson公司于六月份宣布，将以略高于800万美元的价格收购另一家现场聊天服务公司Proficient Systems。
近几个月来，LivePerson公司在Paco Underhill的建议下，优化了它的服务。Paco Underhill是一位顾问及作家，他建议修改聊天前奏，使之不那么刺耳；并且调整聊天窗口中所显示女人的直观年龄，不要显得那么年轻，让人感觉是新手。
Underhill先生说：“所作的一切就是为了让交谈能够进行下去。对这一过程来说，人际交往是很重要的。因为，购物并非仅仅是购物，里面还有很多的社会交往的因素。”
有些公司不愿意采用主动聊天的方式，因为他们害怕这样会阻碍顾客购物，或让他们感觉自己的隐私受到侵犯。Underhill说：“所以，邀请聊天时，措辞非常重要。你所希望的只是有人能够捡起你的球，和你一起玩。”
其他技术供应商也说，他们发现网络零售商对于主动聊天服务的需求在增长。Anand Chopra是Kanna软件公司的董事，这是一家位于硅谷的客户服务公司。他说，年初时他“确实开始发现这种兴趣”。
Chopra先生说，他无法透露那些新的网络零售商的名称，因为他们希望避免受到竞争者的攻击。但是他说，这些客户在提供聊天服务方面越来越成熟。有些只是为光顾特定商品的顾客提供帮助，而有些是在顾客购物车内商品达到比如200美元时才提供聊天服务。
研究表明，有多达75%的顾客最终放弃了购物车。对此，Chopra先生说：“你总是要尽一切努力来防止他们放弃。”
