不喜欢显山露水
作为全球最大的零售商“沃尔玛”的老板，目前沃尔顿的财富高达453亿英镑。罗伯森·沃尔顿曾经慷慨捐出数亿美元给美国的五所大学。不过，人们发现，在“沃尔玛”的网页上根本找不到沃尔顿的简介一类的只言片语，更不用说照片了。与微软“皇帝”比尔·盖茨那种尽人皆知的“公众形象”相比，你随便问一个美国人罗伯森·沃尔顿长的是什么样子，多数人都会摇头表示说不清楚。外界只知道他住在阿肯色州故居附近，过着有节制和深居简出的生活，不像世界上大多数富豪那样，大兴土木建豪宅。
沃尔顿的这种保持低调的处事作风来自于父亲萨姆·沃尔顿的真传。萨姆1962年创办了“沃尔玛”连锁店。精明的萨姆靠着提供品种齐全的商品、会员制、国际合作和仓储俱乐部以及良好的服务获得了越来越多的顾客的信任，经过几十年的努力，终于成为全球头号连锁店。但是萨姆仍然坚持乘座一辆旧货车，亲自去平价理发店剪发。父亲对青少年时代沃尔顿的影响是巨大的，“我从父亲那里继承了两样东西：财产和时刻保持低调的作风。但对我而言，也许后者更为重要。”沃尔顿如是说。
成功的经营战略确保了“沃尔玛”的规模越来越大。很多的现代企业在营业额和利润不断增长的同时，雇用的职员却相对减少，但“沃尔玛”不是这样，它在利润增长的同时，仅2001年一年，便创造了85000个就业机会，在“沃尔玛”供职的美国人多达60万！
直到现在，“沃尔玛”获得顾客喜爱的关键一点仍是其独有的“乡土”理念。每天早上，顾客都会在进店时受到店员的问候；每家连锁店每年都要为当地一些高中毕业生提供大学奖学金；平常经常义卖烤饼，所得收入全部捐给当地的慈善机构；当地生产的商品优先购进，并被摆在最显眼的位置；将某些会员培养成“绿色协调员”，通过他们的帮助，使更多的人意识到环境保护的重要性。
“沃尔玛”一贯实行微利战略，这是因为它对每一项开支都严格控制，顾客在任何时候进店，都能买到物美价廉的商品，而且商店每天提供的服务都是超一流的。各个连锁店都注重本土意识，所以售出的商店必须以本地顾客需要为最高目标。沃尔顿认为，“沃尔玛”取得成功，与其独特的企业文化是密不可分的。不管什么时候，你只要走进任何一家“沃尔玛”连锁店，肯定会找到价格最低的商品和你希望得到的真正的服务。在每一家连锁店的每一个销售间，你都会产生一种在自己家里的感觉。这就是“沃尔玛”的企业文化。
“太阳下山”规则和“十英尺的态度”
一个礼拜天的早上，阿肯色州一家“沃尔玛”连锁店的药剂师吉夫在家里休息时接到商店同事打来的电话，说他的一名客户（糖尿病患者）不小心把她购买的胰岛素扔进垃圾处理箱里了。糖尿病人如果缺了胰岛素，将是非常危险的。吉夫立即赶回商店，打开药房，填写了那名客户的处方，将药给病人送去。
这只是“沃尔玛”店员严格遵守的“太阳下山”规则的其中一条。“沃尔玛”各连锁店的生意都非常多，店员非常忙碌，大家互相依赖。而当天的事情在太阳下山之前必须干完是每个店员必须达到的标准，不管是乡下的连锁店还是闹市区的连锁店，只要顾客提出要求，店员就必须在当天满足顾客。这就是“沃尔玛”的工作原则。
“太阳下山”规则是“沃尔玛”的创办人萨姆从“今天干的事为何拖到明天”这句美国谚语中概括出来的，今天它仍是“沃尔玛”企业文化的重要组成部分，也是顾客一提“沃尔玛”的店员，无不伸拇指的原因。现在，“沃尔玛”每天都会收到很多客户表扬店员提供超值服务的表扬信。
几年前，沃尔顿向全体店员发出挑战，希望他们落实他所说的“主动好客”思想。他说：“让我们成为世界上友好的服务员，为所有进入商店的人提供帮助，提供更好的超过客户期望的服务。为什么不呢？你们是世界上最好的店员，最有爱心的店员，完全可以做到这一点，完全可以做得比世界上其他零售公司的店员更好，超过你的客户的期望。”
作为“沃尔玛”的店员，光对已经从商店里购物的客户表示感谢还不够，他们希望通过各种方式表明他们对客户的真诚态度。他们也坚信，只有如此，客户才会一次又一次光临“沃尔玛”。
“沃尔玛”的另一个秘诀之是“十英尺的态度”，这是沃尔顿首先提出来的。他多次到店里巡视，鼓励店员：“我希望你向我保证，无论什么时候，当客户与你的距离在十英尺之内时，你就会注视着他的眼睛，问他是否需要你的帮助。”
事实上，沃尔顿从年轻的时候就这样做了。他很有志向，又具有竞争精神。在密苏里大学上学时，沃尔顿竞选大学学生会主席时说：“我很早就学到了成为校园领袖的秘诀，那就是主动上前与人行道上的人说话。我总是注视着向我走来的人，并主动和他说话。如果我认识他，我就会叫着他们的名字。即使我不认识他，我仍会和他说话。所以，我在大学里认识的学生比任何人都多。毕业后，我一直用这种方法竞争领导职位。”
他把这一哲学思想带到了世界零售业，现在，你可以在世界各地的“沃尔玛”连锁店里体会到这一思想。
独特的“企业口号文化”
“给我一个W！给我一个A！给我一个L！给我一个M！给我一个A！给我一个R！给我一个T！拼起来是什么？
沃尔玛(Wal-Mart)！谁是第一？顾客！”
如果你在“沃尔玛”连锁店里听到如此狂热的喊叫，请你不要吃惊，因为这些都是“沃尔玛”店员自我鼓励的口号。有些人或许会认为这么大喊大叫，不成体统，但“沃尔玛”店却为之自豪。
最近几年，“沃尔玛”全球出击，因此你可以听到用不同语言喊出的上述口号。
那么，这些口号是怎么产生的呢？
沃尔顿有一年访问韩国一家网球生产厂，发现该厂工人每天早上都集合起来喊公司的口号并一起做早操。沃尔顿对此印象深刻，恨不能立即回家在自己的店里推行这一做法。他说：“我的感觉是，正因为我们的工作是如此辛苦，我们才更不能到哪里都拉着个难看的长脸。我们做了这么多工作，我们当然希望心情舒畅。这就有点像‘工作时吹口哨’理论，我们有了这种振奋人心的口号不仅仅让我们愉快地度过工作时间，还因为这些口号使工作做得更加出色。”
“沃尔玛”店员们的确工作得很开心，工作得很努力，因为他们时刻牢记，他们工作是为了顾客。
（中国社会科学院）
