许多年以来，企业都奉行着一些“公认真理”。对这些“公认真理”的坚信不疑和一些“专家”对它们的顽固坚持对美国工作场所造成了无穷的问题。企业的失败率高得惊人。40％的企业在一年内倒闭，还有80％的企业在5年内倒闭。余下度过头5年的企业中，又有80％在接下来的5年之内倒闭。
为什么这些企业会失败？大多数情况下，它们失败的原因不是因为这些企业的老板工作不够努力，或产品不好，或员工不好，而是他们努力的方向不对。他们太相信那些高薪聘请来的所谓“专家”的说法，这些专家带来的“完美”制度根本就不起作用。
错误1：客户总是对的。
错！我们对自己的产品和服务的了解比我们的客户要多得多。客户往往没有销售人员那样了解自己的需要。
多年前，我的旅行代办人Jim拒绝帮我预订一个熟人推荐的旅馆，据熟人介绍，这个旅馆可以“省钱”。Jim解释道：“你已经为这趟旅行花了不少钱，我不会为你预订一个便宜的旅馆。以免破坏你的旅行。”这时候，就会有人说：“嗯，他想拿到更多佣金呗。”但是，当我们驱车经过那家旅馆时，我们很庆幸Jim坚持让我们每晚多花20美元预订了另一家旅馆。Jim比我们更了解他这一行，更了解我们的需要。他只是做了他的本职工作。
还有一次，我去一家花店为我妻子买花。我发现一束盛开的玫瑰花。我马上对店员说：“我要这一束。”店员对我说，那束花已经开过，很快就要扔掉了。我本能地想，她想把这束花留给某个特别的客户，因为这束花太漂亮了。
因此，我坚持要见经理。经理告诉我，如果我买这束花，我妻子可能会失望，因为这些玫瑰盛开的时间还有1到两天。然后，他让店员选了另外12支玫瑰，并且告诉我，如果我妻子不满意这些花，我可以次日再去退钱。
我回到家后将这一切告诉了我妻子。我妻子说：“傻瓜，那些花开的时间不会长过一天。而这些花可以开一个星期。”
我们需要对我们的销售人员进行培训，让他们学会询问客户将如何使用产品或他们对所购买的服务的期望。不了解潜在客户的需要或潜在客户所期望的结果的销售人员的成功的可能性很小。
你的员工已经知道，客户不总是对的，因为他们天天在与客户打交道。伤害你自己的最快的一个方法就是，采取“客户总是对的”政策。
错误2：“客户第一”
错！你的员工才是第一！如果你不认为你的员工是最重要的人，那你就有麻烦了。如果你没有让员工知道他们是第一，那你注定会失败！
Bob Gee在阿肯色一个主要的电器经销商那里长期担任副总裁一职，他说，一个零售商曾经这样说道：“我们可以有世界上最好的产品，最有知识的最佳销售人员，最好的价格和信贷政策，但是，如果我们的送货人员将客户的地毯弄脏了，而且没有很好地处理这一情况，那么，我们就再也没有这个客户了。”
我喜欢的一个故事是关于一个IBM工程师的。他犯了一个价值100万美元的错误，那时候100万美元对IBM是很大的一笔钱，他会叫到总裁Tom Watson Sr.那里，Watson还没有说话，他就冲口而出：“我想，你肯定是要求我辞职。”Watson回答道：“辞职？不。我只不过是花了100万让你受教育而已。”
我每次说这个故事的时候，总会有人赞许地点头或微笑。但是，我们当中究竟有多少人能做到这样呢？太多员工很早就学会逃避责任，以免收到责备。
同时，客户也经常听到类似“这不是我的部门的工作”或“我很抱歉，但公司政策不允许这样做。”之类的说法。客户大发雷霆时，员工得微笑着倾听。经理和雇主还在跟我说“现在根本找不到好的帮手。”
错误3：高品质客户服务是“知道客户的需要并满足他们。”
错！高品质客户服务是，了解客户的期望，并以超出他们期望的行动来赢得好名声。
如果我们认为客户总知道他们的需要，那我们这个世界的样子就不是现在这样了。农业会大有不同，因为第一个铸铁犁是被农民拒绝的，他们认为铸铁会毒害土地。
也不会有铁路系统，因为德国专家曾“证明”如果火车时速超过15英里每小时，血就会从乘客的鼻子里涌出。
人类永远也不会飞行，因为怀特兄弟的父亲怀特主教说：“如果上帝让人飞行，他就会给人装上翅膀。”
我们应该了解客户的期望和他们对我们的认知。如果他们期望我们在20分钟内送上比萨，而我们没有做到，那客户的认知就是，我们没有严肃对待我们的服务义务。如果客户因为要更换消音器而感到不便，我们可以借给他们一辆车，或开车送他们上班，让他们搭一下便车，这样，客户会对我们产生特别的好感。
错误4：“我们的使命是创造利润。”
错！我们的使命是生存和发展。Peter Drucker说：“利润就象食物，我们的生活需要它们，但我们不是为它们而活。”如果创造利润作为一个组织的使命，未免太为浅薄。
我们做生意的信仰和价值观是做其它决策的坚固基石。Roy Disney 曾说：“一旦价值观明确了，所有其它决策就轻而易举了。”先做好对客户的服务，利润就会随之滚滚而来。
我们给予客户超出其期望的东西的能力和愿望越强，我们所得到的客户和利润就越多。
错误5：“我需要更多满意的客户。”
错！“你需要传教士！” 乔治拥有并管理着George's Distinctive男装店，这个店开在一个主要购物摩尔的黄金地段。乔治获得12年的成功，他有许多满意的客户，他的营业额每年都增加。但是，现在，乔治遇到了麻烦，他的市场份额在下降，而且，每当他在摩尔的四个主要竞争对手有大型销售活动时，他的营业额就会急转下降。
乔治的客户是满意的，但不够忠诚。他们依靠乔治来供给他们高品质和好价格，他们需要他的时候，他们方便的时候，就会回到乔治的店中。但是，他们也在别处购物，如果他们觉得那里的价格更好。满意的客户往往变化无常。如果客户只是觉得满意，他们会继续向我们购物，但好景不长，如果竞争对手提供更好的价格，他们就会倒戈。
满意的客户频繁离开我们，而他们离开的原因往往莫名其妙。因此，乔治需要的不是满意客户，而是传教士－这些顾客不仅将竞争对手拒之门外，还会通过赞美我们的服务而给我们带来更多的顾客。
真有可能拥有这种类型的客户吗？当然有！也许你自己就是你喜爱的机修工、旅馆、花店或干洗店的传教士客户。问一下你自己它们为何赢得你的尊敬，然后给你的客户提供同样的服务。
（作者：Rick Phillips，联商网编译）
