现在，不听取顾客意见的企业很少……非常少，因为大多数这样的企业已经倒闭了。
我永远都不会忘记几年前与一个汽车经销商打交道的一次非常不愉快的经历。那是一个有25年历史的家族企业，在这一行根基深厚。不幸的是，这一根基已经开始动摇。当时，我的车有几个小毛病没有得到解决，因此，最后我决定与销售经理谈谈。
我跟他说过之后，他翻起眼睛看着我，然后说：“这好象是维修方面的问题。为何你跟我说呢？我领导的可是销售补。”
我被激怒了，说道：“我跟你讲是因为你在做销售。你看，我一天中会跟50个人交谈。如果这些问题没有得到解决，我和每个人交谈时，首先就会告诉
他你们公司有多糟糕。”
我以为这么说会引起他的注意。但是，他的白眼告诉我，我想错了。
这位傲慢的销售经理说：“菲利普先生，我每天都听到这样的威胁。坦白告诉你，我一点都不担心他们，或你的威胁。”
我们之间就这样保守着约定。我告诉每个人这个公司有多糟糕，而他一点都不在乎。18个月后，这个经销商倒闭了，我一点也不吃惊。
关键是，如果我们倾听并采取行动，我们能从顾客那里学到很多。为什么要听顾客说话，理由有很多：
1. 顾客会告诉我们未来之事。
不管你从事这一行有多久，你对这一行有多了解，你在过去赚了多少钱，如果你想要一个未来，你就必须听听顾客现在想要什么。
这个世界变化很快。我们还没来得及赶上昨天的新闻，就得准备好今天的工作，以迎接严峻的明天。听听顾客说什么，能帮助我们为明天做好准备。如果你认为这样做要花太多的时间和精力，那就看看这个国家的帽子工业所发生的事情吧。
帽子厂商拥有50年的行业经验。他们采用一成不变的款式和材料，而社会已经改变了。这些厂商不听顾客所言。结果，美国帽子工业现在几近消亡。
2. 顾客会给我们好的想法。
顾客在告诉我们未来他们想要什么的同时，也会为我们现在的经营提供非常宝贵的意见。我们太关注我们正在做的事情，因而无法找到最好或最有创意的想法。而顾客作为局外人，看得更清楚。他们为我们带来开放的思想，不会局限于“什么是不能做的”之类的影响。例如，一些复印中心应顾客要求为公众提供传真机，结果，来自传真机的收入现在占了复印中心业务的很大一个比例。
3. 顾客会让我们知道我们现在做得有多好。
大多数顾客不会投诉。100个顾客中，只有4个人会投诉。大多数不投诉的原因是，他们认为，即使投诉了，也不会有人听。
我们应该讲投诉的顾客视为我们的朋友。他们告诉我们别人不会告诉我们的东西。他们为我们提供做得更好的机会。他们告诉我们哪些员工粗鲁或冷淡。他们还会告诉我们许多本以为还过得去，实际上却做得不好的事情。
一旦顾客意识到我们在听，他们会与我们分享信息，这些信息的价值可能超过了他们的购物金额。
4. 倾听顾客说话会让顾客有一种参与感。
一旦顾客和我们聊起我们的经营，并感觉我们很重视他们提供的信息，他们就会分享我们的成功。他们花时间来和我们说话，我们彼此交流想法。再也不是“我们与他们”的关系，我们与顾客的关系超越了柜台收银。顾客成为我们的顾问，并希望我们变得更好。
我们必须给顾客反馈，让他们知道我们采取了改善措施，否则顾客会觉得受到愚弄。
如何倾听？下面是几种简单易行的获取顾客意见的方法：
1) 面对面交流
听取顾客意见的最简便方法是直接向他们提问。但我们首先必须得计划好问题。如果我们就是简单地问“今天觉得怎样？”,那么，我们得到的答案也很简单“还好。谢谢。”"
我们需要问一些深入的问题。如“今天，我们如何为您提供更好的服务?”或“您需要我们为您作些什么？”预先设计好的问题会让顾客开始与你交谈。
2) 电话访问
电话是获取顾客观点的最快捷方法。如果你从没试过这种方法，你会很惊异地发现，这种方法能在短时间内获得如此多的信息。市场调研公司很擅长这类工作，但是，临时雇用经验丰富的、善于处理自由回答问题的电话访问员也能获取许多信息。
3) 顾客反馈午宴
正在流行的一种方法是，邀请顾客参加讨论经营现状的午宴。只需一顿集体午餐的价格，你就能了解顾客关于产品的想法、他们的购物习惯、有竞争力的销售策略及其它许多宝贵信息。这也许是让VIP顾客了解他们的重要性的最方便的方法。
倾听顾客意见是建立优质顾客服务的第一步，但这还远远不够。听听顾客的意见，然后根据这些意见采取行动，这样才能使你取悦多数人。
（作者：里克•菲利普，联商网编译）
