主题：关于百货“购物赠礼”的那些事儿

这两天连续帮了营业企划的同事两次忙，那就是帮他们搬运春节采买的营销活动礼品，看着堆积如山的礼品，我回想起了这些年活动赠礼的那些事了，一时兴起，写出来与大家分享一下吧：

首先我们大家肯定认同这么一个道理：购物赠礼的目的是让顾客在购得满意商品的同时能得到额外的礼品，一方面给顾客创造一种购物惊喜，另一方面刺激顾客为了得到更多的礼品再次消费，本质的目的是增加销售，提升顾客对百货店的忠诚度。然而就是这样一个纯粹的营销手段在实际运行过程中也出现了不少适得其反的效果，那让我们来总结一下常见的问题吧：

1、购物赠礼的地点选择：我们怀着好意为顾客发放礼品，但在实际的操作过程中，总会因为一些原因让顾客领取礼品的体验变得异常糟糕。比如，领取礼品的地点选择在了高楼层或者偏僻难寻之地（当然这是百货店为了带动人流），顾客苦苦寻觅，找到后又发现人很多，需要排队，这时又看见发放礼品的人员因为忙碌，服务态度不佳，最生气的是发的礼品不值钱或者自己根本不需要，又不能换其他礼品，或者自己的购物金额距离一个满意的礼品就差几块钱。这一系列的问题导致顾客很生气很郁闷，一次好好的购物体验就这样没了。

个人认为赠礼的地点尽量不要选择太偏僻的地方，如果确实是为了照顾某些地方的人流，我们可以适当把赠礼地点布置的稍微温馨一点，增加一些休息沙发或者茶水，尽可能的消除等待的痛苦。或者对于小的礼品可以直接在收银台发放就可以了。对于排队的问题，我认为百货店还是尽可能的增加人手，提高服务效率和质量，让顾客尽可能的稍等。我曾经在一个老领导那里听说过这样一个说法：购物赠礼越是人多就越好，这样一来长龙似的队伍营造了一个销售很好，礼品很丰富的现象，可以刺激顾客进行再次消费。而这两年的工作实际让我产生了这样一个想法：百货店利用这样一个人流如潮的现象营造热闹的场面的同时，有没有想想此时排队等待的顾客的想法。他们的想法肯定是，太费事了，这公司的组织能力太差了，搞不好顾客购物体验会变得很差很差。我想这种服务模式在未来的百货店中将逐渐消失，因为顾客来百货店消费不仅仅为了商品和其中的实惠，最重要的是想得到一种很好的购物体验。

2、赠礼规则的制定：我们在日常营销中常常制定很多赠礼规则：比如某几日满300送一条毛巾，满300至600送两条毛巾或者一个娃娃，600以上三条毛巾或者空调被一床，然后有些品类或者品牌不参与赠礼，礼品有限，发完为止。顾客出现退货时要退回礼品或者等值现金。在实际的操作中常会出现如下问题：有些导购会告诉所有的商品都参与赠礼活动，有些顾客去了以后空手而回，失望至极；有些顾客买了金额很大（比如10000元）的商品，参与活动领取的商品和金额稍小（比如1000）的商品得到是一样的礼品，感觉吃亏了，想多领取一些礼品；自己买了599元的东西，差一块钱得到更多的礼品，感觉很吃亏；导购为了使顾客得到更多的礼品，拆分小票；退货后顾客需要补偿礼品金额，感觉很不值；领取礼品的过程中手续麻烦，需要顾客签名留电话号码，导致顾客厌烦……

要想百分百的解决这些问题不太现实，我认为在日常操作中应该注意一下几点，尽量把问题的影响度降低到最小。在礼品发放的这个活动中，我们百货店禁忌以公司的财务流程制度来花费顾客过多的时间，比如签字留电话能免则免，我们只需要简单的留存小票号码即可。在具体的发放过程中，对于金额很大的顾客或者比较较真的顾客我们礼品发放人员要适当的灵活一点，以顾客满意为标准，适当的多发放一个礼品即可，我们的目的是让顾客不产生厌恨的情绪，这当然对礼品发放人员有一定的要求了。对于公司人员解释失误顾客未领取礼品的问题，我们作为工作人员是最大的责任人，这时就要为自己工作的失误进行买单，因为此时顾客肯定生气了，我们要运用道歉的语气向顾客解释一下，然后赠送一个低廉或者其他代表性的礼物表示道歉。同样对于退货时，我们应当因具体情况而定，买卖不成仁义在，礼品金额不大能免责免，如果是我们的原因退货礼品也应该能免责免。

3、礼品的选择：赠礼活动的成功与否很大程度上取决于我们对活动礼品的选择，我们一方面要考虑成本，另一方面要考虑顾客对礼品的接受程度。常常会遇到顾客反映礼品对他而言没有任何用，或者本身品味较高，领取了低廉的礼品感觉很无语。选择什么礼品都不可能做到所有消费者满意，众口难调嘛。我认为礼品的选择一方面要看百货店本身顾客群体的特性和活动的时令，在顾客很不满意礼品的时候尽量多一份选择。礼品不宜太过廉价，廉价的礼品一方面增加了我们发放礼品的人工成本和时间成本，另一方面对顾客的满意度提升也起不了作用。对于沉重或者易碎品，我们要给顾客必要的包装袋，就这么一个小细节，我们在日常中常常会忽略，导致很多顾客不满意。

当然，还有些礼品发放没有门槛，来店就送，购物就送，这些礼品的发放就要考验我们的大气了，我们不能赔了夫人又折兵，对礼品质量要能保证，发放态度要够好。

今天对于礼品发放的思考就到此为止，有空和大家讨论讨论购物赠券，购物抽奖等方面的问题吧，欢迎各位网友多提宝贵意见，共同进步！