主题：《谁抢走了我的顾客？——同样客流量为什么进店率不同？》（文：欧阳海淼）

谁抢走了我的顾客？——同样客流量为什么进店率不同？

（文：欧阳海淼）

案例：

南方一城市的著名步行街。

已经到了晚上九点钟，步行街的行人越来越少，店铺门前都人流冷清，一家挨一家的店铺也都准备整理货品，做账，再过一个小时就要打烊休息了。可一家时尚淑女装专卖店里边却热火朝天，人声鼎沸。

仔细一看，这家店铺的门口还用红地毯搭起了一个临时的舞台，用猩红的地毯铺上，震耳欲聋的音乐声响起，导购员Tina和Lily卖力地随着音乐翩翩起舞。这是现在流行的牛仔舞。伴随着节奏感超强的音乐，几个路过的女孩子也忍不住随着音响的节奏轻轻的扭动着，打着节拍。

“妈妈，快看，那是真的阿姨！”随着一声清脆的童声，人们的目光转到了橱窗里边，原来，在店铺的橱窗里，竟然是真人模特，几个身着新款服装的人在橱窗里模仿模特的造型一动不动。以前只在电视中看到的情节，现在出现在眼前，不由得让人大跌眼镜。一时间，步行街上已然不多的行人全部奔涌而来，要来看一看这家店铺是何方神圣。

一进门，就被热情的导购员所引领，在人声鼎沸、如火如荼的卖场中，顾客兴奋着，手忙脚乱试穿着，目不暇接挑选着，最终都是大包小包，依依不舍满意而去。

这是发生在一个步行街专卖店的真实案例。这个场面是某咨询公司为该品牌旗舰店做业绩提升咨询案时冲刺的场面，当天晚上他们营业到一点多钟，超额完成预定的许多人认为不可能完成的任务。

我们姑且先不去讨论这种方法的细节，先来看一下，为什么在晚上九点钟、步行街上人流冷清、众多商家都门庭萧索的情况下，这家店铺却依然人声鼎沸，进店率这么高？

分析：

上述时尚淑女装的店铺通过节奏强烈的音乐，创意而搞怪的橱窗模特，激情昂扬的舞者，从而塑造了一个热闹无比、人气旺盛的卖场形象。人声鼎沸的氛围不断地吸引客流入店。而新颖搞怪的橱窗陈列也对有购物需求的客流产生了吸引，从而让更多的人入店，并进而成就一笔又一笔的销售。

众所周知，只有顾客入店了，我们才有下一步进行推销的可能，才能够成就接下来的试穿、试戴、附加推销等环节，才能够成交有业绩。如果顾客连进都不愿意进去，那接下来的工作准备再多都没有用，因为你根本就无用武之地。所以顾客的进店率是提升业绩的重中之重。

在我们的卖场中，不止琳琅满目的商品、我们的货架是陈列的一部分，同样的，我们的导购、我们里面的工作人员都是卖场陈列的一部分，它们都是活生生的陈列品，都代表店铺给人的感觉，都在决定着顾客愿不愿意进来。目前各类卖场、大商场专柜在装修上都舍得花大本钱，陈列上也开始越来越在意，都会请专业的陈列师在店内做商品陈列，就是说硬件的建设已经日趋完善了。那么软件呢？就是说我们店里那些活生生的陈列——人员的服务和氛围如何呢？

由于工作的需要，我经常出入全国各地的卖场、商场，粗略算来，最起码也接触了几百家店铺，接触了上千个终端的导购员。而我所看到的导购在店里没有客人的时候动作各色各样，有靠着货架拧眉沉思的，有热火朝天聚堆聊天的，有趴在收银台用手指圈来圈去的，有对着镜子自我陶醉的，有站在门口倚门呆望的，甚至还有修指甲抠指头的……

在湖南一个地级城市的专卖店，我走进一个装修的不错的店铺，当我进去的时候，这个店铺的导购竟然坐在收银台后面的凳子上嗑瓜子，看到有顾客进去，马上把手里的瓜子顺手放在收银台抽屉里，吐出嘴巴里湿湿的瓜子皮，来一句：“欢迎光临，喜欢可以试一下。”在另外一个比较大的店铺，我进去的时候，几个导购员正在大声谈论着某明星的私事，不知谈到了什么高兴的地方，几个人笑得前仰后合，喘不过来气。我一进去，眼尖的一个导购看到了，赶紧上前接待，却压抑不住从喉咙底不断涌上来的笑声。结果，这个欢迎词就变成了：“下—下—下午—好，哈哈，欢—-欢—欢迎—光—光临！”一语未了，其他的几个导购听到这个怪腔怪调的声音，笑得更加厉害了，一时间，店铺里响亮的笑声绕梁不绝，此起彼伏。我面不改色，平静的看了他们一眼，结果，几个导购看势不对，互相递了个颜色，一个貌似店长的女孩子用责怪的眼神瞪了那个接待我的导购一眼，然后他们开始清清嗓子，给我介绍：“小姐，这款很适合您的，不妨试穿一下。”“是吗？我怎么看着不怎么样啊。”我瞟了一眼，不以为然的说。“您放心，我以我多年的专业水准向您打包票，这个款您穿绝对是一流。”导购员自信满满的拍胸脯说。看到这个情况，想到刚才这个导购不专业的态度和迎宾，我还会购买吗？

回答清一色是否定的，也许有人会说，即使想购买，也会杀个价，价格合适再买。各位，服务打折了，就意味着商品的价格要打折，你乐意按客人的要求打折吗？

往往在我们店铺生意不好的时候，我们的导购会统一一句话告诉你——“没人。”这是销售行业不变的标准答案。那人都跑那里去了？别的品牌为什么卖得那么好？“他们位置好”、“他们店铺装修的好”、“他们是大品牌”、“他们有活动”、“他们老顾客多”、“他们货好”……但所谓的没人真的是没有人吗？人是靠老天爷掉下来的吗？No，人是靠我们吸引进来的！

以前，我们的很多代理商，加盟商，还有很多做销售的人喜欢说，我们是农民，为什么呢？因为我们和农民一样，是靠天吃饭。老天爷给我来的人多，我就和农民一样，收成也会好一些；老天爷不给我们来客人我们也没办法，言外之意就是他已经尽力了，顾客不来我也没办法。但现在我要把这种观念颠覆了——人不是等来的，是吸引进来的。销售不是靠天吃饭，是靠自己吃饭！人不是靠老天爷给我们送进来的，而是要靠我们自己争取的，要主动出击，而不是被动等待。

我们的导购经常会纳闷：谁抢走了我们的顾客，为什么同样的相邻的位置，同样的客流量，顾客的进店率却大为不同？

那么，顾客到底跑哪里去了呢，为什么即使有人也不会进你的店铺呢？这是因为在客人路过店铺的时候，本来要进去的，结果发现导购有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有哈哈大笑的……客人就拐到别家店去了！因为他怕进来会打扰你的雅兴，那多不识趣呀！这样你店里的人就更加的少，而导购就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨……这样你店里的人就更加更加的少，你的生意也就陷入恶性循环中。忙碌的店铺让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是货品好，既然货品好，就会下意识地走进去看看，有没有自己合适的，只有看的人多了，生意就好了。

锦囊一：人不是等来的，是吸引进来的。销售不是靠天吃饭，是靠自己吃饭！

店铺的客流是可以改变的，可以被吸引的，但这一切，要看我们如何去做。

在卖场中，你的卖场气氛非常重要。因为中国人有一个劣根性是随大流，看你的场有人气，他就想，这里的东西应该不错，不由得也会进来看一下。而卖场的人气是由什么创造的呢？无外乎是人和货。员工的状态、员工的配合、卖场的及时补位和换位、货品的陈列等等，都直接会影响顾客是否愿意进来，是否愿意在这里多停留一段时间。如果你看到店员在里面面无表情，目光呆滞，你会不会进？不会！同样的，顾客也不会进。

塑造顾客容易入店的气氛至关重要。在没有顾客入店的时候，闲暇时更要表现出忙碌、快乐工作的样子。

服务的胜败、成交的几率在顾客没入店前已决定了50%！而不是在于之后的服务。

在我们每天的工作当中，我们不可能每天都照着上边的店铺去做这种轰动的销售方式，但是，在店铺的进店率方面，应该可以对我们有所启发。创意的卖场陈列，尤其是抢眼的橱窗陈列、忙碌而热闹的卖场氛围，都是最直接从感官上吸引顾客入店的方法。

锦囊二：时刻准备着

我们常听见导购员抱怨说：“我宁愿忙一点也不愿闲下来，因为一闲下来，我反而不知做什么才好。”这句话说明了许多导购员不懂得如何去利用待机的时间。遇到这种情况，我们应该正确的处理好自己的心情，安排好空闲时间的工作。例如整理货品，看看哪款货物比较好卖的，哪款货物缺的需要补的，不间断地整理陈列，补充货品等。导购员应随时做好迎接顾客的准备，无论客人什么时间来到货区，都可以为顾客提供最好的服务。顾客一到，他就可以马上进入角色了。

有这样一段话，与大家共勉：

当我心情郁闷的时候，不应该静止不动，自己生闷气，因为那样情况会更糟。

我要不断地活动，只有那样才能培养激情。

我要不断地给别人打气，安慰别人，鼓励别人，其实也是在鼓励我自己。

因为成功在于：

燃烧自己，发出足够的热量，让顾客来汲取。

欧阳寄语：

销售不是靠天吃饭，是靠自己吃饭！

——摘自欧阳海淼老师著作《店长应该这样当》

欧阳海淼：资深门店管理专家。《前沿讲座》电视栏目专家讲师，《服装时报》《中国美妆》《母婴商情》《店长》《鞋世界》等媒体特约专栏撰稿人。

欧阳老师实战管理书籍《店长应该这样当》创造3年重印13次的发行奇迹，其著作被多家零售企业选作门店教科书。

她还著有《导购应该这样管》《我就是你要的旺店女王》《店长应该这样当（升级版）》，是一线门店成长起来的实战派专家，精通零售行业终端门店的销售及管理培训。