为使消费者的利益得到切实保障，维护供销双方信誉，特制定本规定。
一、关于售后服务措施及要求
总则：本商场所有供货商须对在本商场售出的商品质量负责“三包”。
1、自营供货商签订五金电器、钟表鞋类、燃气灶具、压力锅等涉及售后保修商品的供货合同时，业务员需与其签订<供货商售后服务承诺书>,并在商品进场销售前交商品所在楼面一份备案；专柜供货商终止合同时，由所在楼层与其签订<供货商售后服务承诺书>。
2、彩电、冰箱、空调、洗衣机、消毒柜、抽烟机、煤气灶、热水器等商品一律要求上门服务
3、一般情况下，要求供货商在七天内处理好质量投诉问题。特殊情况（如经销进口小电器的外地供货商）处理投诉期限不超过十五天。
4、保修期的规定：凡是国家“三包”产品目录上商品，保修期按规定执行（厂家规定可高于此规定）。“三包”目录外商品，一般为一年，最少不低于三个月。
5、对顾客在商品售后中遇到的问题，供货商需配合商场及时解决处理。
6、对于供货商就质量问题的确认与本公司不一致时，由品质管理分部负责协调。
二、关于售后服务保证金
1、当自营供货商与本商场终止合作关系时，自营业务分部业务员应立即通知财务停付货款并与供货商签订<售后服务协议书>（由统配中心经理审核）；对于终止合同的专柜，专柜业务分部业务员立即通知财务停付货款，楼层管理人员与专柜签订<售后服务协议书>（由商场主管总经理审核）。供货商凭<售后服务协议书>到财务结款。
2、保证金款额的确定主要参考以下因素：
1）平均月销售额的10%
2）销售商品最高单价的5倍
3）在销时返修率的高低
4）保修点服务质量的稳定性
3．保修商品售后服务保证金最低限额为：
1）)电器类：壹万元；
2）五金类：伍仟元；
3）钟表类：伍仟元；
4）鞋类：贰仟元；
5）压力锅：贰仟元；
6）燃气灶具：伍仟元；
7）贵重珠宝、金饰品：贰万元；
8）化妆品：叁仟元；
9）其它商品（日用工业品、纺织品等）：壹仟元。
4、保证金预留时间：
保证金预留时间为商品撤柜之日至商品保修期止，其中化妆品、日用工业品、纺织品等商品保证金预留时间为商品撤柜之日起一年。
5、其它：
1）协议书生效日期内，因供货商不能履行承诺，未及时处理顾客的质量投诉，所发生的一切费用从保证金中扣除。
2）售后服务协议书双方单位签字盖章后生效。同时将复印件交财务部结算中心备存。保证金到期时，由商场总经理审定签字后，财务退回余款。
3）若购进商品无法预留保证金的，终止业务后供方或厂方不能承担售后保修的费用由本公司承担。
三、相关责任
有下列情形之一时，商场各部门应对责任人给予处罚：当月业绩报告书扣10分，并按预留保证金的1/10罚款。
1、自营业务分部业务员、楼层、专柜业务分部未按规定通知财务停付货款，或未与供货商签订<售后服务协议书>；
2、财务人员对终止合同、已停付货款的供货商未按规定结算货款。
