当前位置:联商论坛 - 资料共享区 - 综合 - 资料
txt

 店(柜)人员服务手册

一、服务的基本信条

l、服务就是不怕麻烦

2、客房永远有权利要求。

3、有服务才有销售。

4、服分就是一种诚实的态度。

5.服务就是超越客产所预期的。

6、服务就是重视客户的反应并予以改进。

7、服务就是设身处地为客户着想,并满足客户不同的需求。

8、服务就是以专业的知识解决客户的问题。

9、服务就是完全负起售后纠纷的责任。

10、服务是带给客户宾至如归的感觉,而不仅是形式上的礼遇。

11、服务是获得客户长期信赖,并增加商业机会、提高营业额的不二法门。

12、服务是从实务干创造出来的。

13、任何能让客户快乐的行为及措施都是服务的一部分。

14、对服务品质的考验往往是一些最琐碎、细微末节的事。

15、直接有效地面对客产的抱怨,并在最短的时间内解决。

16、把客户的抱怨放在心上。

17、一次负面的评语须用十二次的赞赏来弥补。

 

二、店柜人员应有的工作态度

    身为第一线的服务人员,一举一动与商品一样,同样代表着品牌的形象和企业的风范。我们所销售的绝不仅是商品实体本身,同时也是在销售商品的附加价值,使顾客在身心上都获得满足,从而乐意再度光临。因此,以最佳的服务使顾客获得最大的满足,每一个服务人员都必须具备以下的上作态度:

  l、对顾客一视同仁。

    不要因为顾客的衣着、外表、年龄及购买商品金额的多少给予不同待遇,每一个人都是我们潜在的顾客,每一个顾客对我们都是同等重要。

  2、以顾客的需求为出发点。

    时时刻刻站在顾客的立场,为顾客着想,对顾客所期望的事用心考虑如何去满足,这样的服务才能令人觉得有价值。顾客心理上的满足感来源于其需求的满足和愿望的实现。

  3、亲切的服务。

    须客购物时,需要获得尊重与关怀,当顾客接近商品时,必须仔细观察其表情变化,行为动作,不需紧逼盯人,但也不是不理不睬,而要恰到好处,在顾客需要的时候提供服务,使顾客感到我们的服务体贴入微,且富有人情味。

4、诚意待再。

   对顾客的招呼,言语的应对,商品的推荐说明等到,都必须是发自内心的诚意,顾客最忌讳的是“只想卖出商品”的虚为态度,而与顾客约定的事情;不论大小,均应遵守。

5、个人的服务代表着企业和品牌的整体形象。

不要以为个人只不过是企业的一小份子而已,要知道每一个人员的一言一行都直接影响着顾客对企业、品牌及商品的认识。服务人员良好的表现会使整个店柜给顾客留下美好的印象,从而使企业品牌的形象在无形中得到提升。再者;顾客对服务人员产生了强烈的认同感和信赖感,进一步成为忠实的顾客。

三、店柜人员服务守则

(一)维护身心健康

l、睡眠要充足。

2、饮食要定时定量,不要乱吃零食或偏食。

3、适度的运动,藉以松弛每天忙碌的神经并调剂身心的疲劳。

4、正当的娱乐,以欣赏的态度来丰富生活情趣。

(二)保持高雅的仪容

1、服装——必须按照规定穿着制服,且随时保持清洁、整齐。

2、头发——保持清洁,勤于梳洗,大方得体的发型,避免奇异的发型。

3、化妆——以清洁自然为原则,切忌浓妆艳抹,指甲勤修剪,保持清洁。

4、表情——保持温柔甜美的笑容,表情端庄,且随时保持愉快的心情,不可有冷若冰霜的态度。

5、姿势——要挺直有精神,稳重自然,不可弯腰驼背,左右倾斜和东靠西倚。

6、鞋袜——鞋要以公公规定色泽穿着,不可穿着奇形怪状或没有带子的拖鞋;丝袜以接近肤色为宜。

(三)提高工作品质

1、守时——要遵守时间,按照规定时间上、下班。

2、守法——要遵守公司规章制度,并且服从管理。

3、守份—一要坚守工作岗,有不离开前,须事先报告,得到批准并交代清楚方能离开。

4、守纪——上班时间严禁唱歌,大声谈笑,追逐打骂;私人电话不得过长;不可阅读专业以外的书报;不可两臂交叉;勾肩褡背,吃零食和作出一切有碍观感的动作行为。

5、守信——要遵守诺言,自己能力不及,绝不随便应允别人的请托,不要以虚伪或夸张的语言敷衍顾客。

 

四、销售前的准备工作

(一)商场

    l、每天上班前应将自己工作环境情扫整理干净,与商场不相关的公物应要妥善收藏,以欢迎顾客的光临。

2、自己经营的商品橱窗、柜台等,要时刻保持货品陈列的和谐及美观,并应时常变化陈列。

(二)商品

l、对所销售商品的种类、尺寸、品质和货号,以及存货达应该了如指掌,并且加以研究和掌握。

   2、有新商品推出时,要主动认真地从主管或送货人员处学习有关商品的知识,以便为顾客介绍。

   3、价格标签要查看是否放在端正,数字是否准确。

   4、对商品要象对自己的东西一样爱惜,商品之转移(调进或调出货品)要逐一核对单据,并仔细检查是否有不良成品或价格不符等问题。

   5、商品若有问题,应主动向主管反映,以维护商品的形象及信誉。

(三)服务态度

1)自我仪容检查

  l、头发是否梳洗整齐?

2、双手是否干净?

3、脸部是否干净?化妆是否得当?香水味是否过浓?

4、鞋袜是否色泽和式样都得当?

5、制服是否穿着整齐?是否有配戴不当的饰品?

2)培养热诚和亲切的微笑

    温馨的微笑是最好的见面礼;每天对同事亲切地微笑问“早’,使你让人感到乐于接受。“一日之计在于晨”,每天早上愉快的心情;会感染整天的工作情绪;创造比商品更强的商场魅力。

3)蕴育自制力

   “顾客永远是对的”。店柜人员必须牢记这句话,并随时随地注意控制自己的情绪。因为销售人员无论具有再高的销售技巧,如果给顾客难看的脸色、斥责顾客或与顾客发生争执,都是造成业绩低落和缺少信誉的主要因素之一。所以,能培养坚韧的自制力,才是最优秀的销售人员。

 

五、常用服务术语

    当要接近光临的顾客的时候,或推介商品的时候,或要欢送顾客的时候,请随时随地运用下列八大用语:

l、您好,欢迎光临——当顾客接近店柜时,以微笑说出“您好,欢迎光临”,对顾客的光临惠顾怀着感激的心情打招呼。

2、谢谢——当顾客决定选购时,接到款项时,找还零钱时,递送包装好的商品时,以及送客时等各种时机,可多次使用。

3、请稍候——当要暂时离开顾客或不得已要让顾客等一会儿时,使用“请稍候”或“请稍等一下”,并可附加稍候之理由及需要的时间。

4、让您久等了——只要是让顾客等候,即使只是一会儿,也要说这句话来缓和顾客的心情,带给顾客安心和满足感。

5.知道了——当了解顾客的吩咐和期望时,清晰明快的回答可以让顾客留下深刻的印象。但是注意一定要在清楚地明白顾客所吩咐的内容之后。

6、不好意思——发现顾客的愿望无法实现时所使用的话,它隐含尊敬的意思,对顾客谦虚的表达,可提高服务的亲切感。

7、对不起——一与顾客接触的过程中,发现顾客感到任何不快时所使用的话。

8、请再度光临——待客结束时使用,不能认为顾客不买就不用说,也不能认为购买完了就结束了,应希望顾客能够继续关照明天的生意。

 

六、销售过程和应对技巧

(一)顾客的期望

 顾客高高兴兴地来到店柜,服务人员必须知道他们所期望的是什么:

1、期望看到面带微笑的欢迎。

2、期望得到一种关注的眼神。

3、期望得到诚恳的服务和具体的解说。

4、期望得到赞赏。

5、期望得到公平的对待。

6、期望得到感激。

7、期望自己的立场被了解。

 

 

(二)活用“商场五句话”

  接待顾客能善用以下五句话,是非常令人欣赏的习惯:

  l、您好!

2、请随便看。

3、我马上就来。

  4、抱歉!让您久等了!

  3、感谢您的惠顾,欢迎再度光临。

(三)服从“顾客至上”的金科玉律

    作为一个商场服务人员,不管怎样的顾客,不分贵贱美丑,都应该存着“人家是来惠顾我们的生意,我们应当感谢她”的心态。

每天下列四件事作自我反省:

    l、对穿着不整齐的顾客,你能不表示轻视吗?(其实这正是你提供给顾客造型服务的好机会)

2、你对顾客的孩于或朋友也能微笑地说“谢谢”吗?

3、如果顾客有所失礼;你能宽容吗?

4、你确能以服务每一个顾客而感到高兴吗?

销售过程

l         客人入店:面带微笑,打招呼或点头示意。

1、让顾客知道我们注意到他们。

2、让其他人员知道有顾客来。

    积极主动地接待顾客,要保持自然,不可两三人围在顾客周围,造成压力。

l         观察顾客:

l、随便观看还是想要购买?

2、需求?

3、由顾客的穿着揣摩其喜好。

4、由顾客的身材判断适合其的商品。

l         商品介绍:

l、材质2、款式3、保养4、洗涤5 、主题的由来,相关资讯

l         鼓励顾客试穿:

1、顾客在试穿时,立即准备好另一套。

2、不要同时拿太多件衣服让顾客挑选。

3、饰品、鞋、帽的搭配也很重要。

4、不要忽视陪同顾客来的亲友。

l         比较:

l、商品——顾客喜好  职业鉴赏能力

2、价格——服务  赠品

l         未成交之前:

1、由店柜人员赞美

2、利用专业知识作引导。

3、以销售经验表达对美的看法。

l         成交:

l、答应顾客的事要做到。

    例如:约定时间,如使顾客来回奔走。

2、勿对顾客说大话。

    例如:羊毛水洗会缩水,却说不会缩水。

3、回头客之优惠。

    例如;打折前预先通知及优先购买。

4、态度不可恶劣。

    例如:与顾客发生口角或斜眼看人。

顾客购买心理八大阶段

    唯有充分地了解顾客购物时的心理转换过程,才能准确掌握顾客的需求,成功地售出商品。

顾客购物时的心理转换如下:

注意   兴趣   联想   欲望   比较   相信   行动   满足

注意:“注意”是指顾客注意到商品,当行人凝视展示于橱窗之商品,或是顾客进入商场浏览陈列展示之商品,这是购买心理的第一阶段。

兴趣:凝视商品的顾客中,有人可能看一眼就走开,但也有人对商品感到兴趣而止步。例如对商品的颜色、款式、价格、搭配方式等等。

联想:当顾客用手触摸商品,产生浓厚的兴趣,甚至开始联想自己穿着该商品的模样。例如:聚会如果能穿上这款服装,一定会魅力倍增,成为人家瞩目的焦点。因此,商品的陈列展示不应只是着眼于吸引顾客的目光,应该适当地运用装饰性道具,以营造气氛,引发顾客的联想。

欲望:顾客若是将其联想延伸,便会产生拥有该商品的欲望,如果顾客立即拿出钱来说(请把这件包起来),那是再好不过了。但事实上大多数的顾客却会有“这件衣服真的适合我吗?”的疑惑,或是产生“有没有其它更好的?”之期待心理。

比较:当顾客对商品的拥有欲不断升高的时候,便会与其它并列的商品作比较,甚至和其它店柜的商品,从商品的颜色、款式、价格等方面作比较。在这一阶段,顾客对如何挑选商品产生困惑,此时便是店柜人员提供建议的最好时机,如果店柜人员不准确地把握机会,对商品作进一步的说明,那么顾客很可能会说“我再看看”而调头离开。

相信:顾客经过各种比较,终了发现自己所需要的,相信该商品适合自己,而决定购买。让顾客产生此种信念,是来自了第一,对店柜人员的信赖;第二,对品牌、商家的信赖。

行动:这里所谓行动,是指顾客下定决心购买,具体讲,便是顾客将钱交给店柜人员,说“我要这件”。

满足:即使收了顾客的钱,购买行为还不能算完全终了,必须将顾客所购买之商品加以包装,找回零钱,送到顾客手中,使顾客在购物后有最大之满足。顾客购物之后的满足感,可分为两种:

其一为买到适合于自己的商品的满足感:

其二为来自店柜人员令人感到愉快的应对态度和建议的满足感。

 

针对顾客购买心理的应对技巧

   一、如何掌握接近顾客的时机

   在商场等待时机的要领有两个重点:

   1、把握适当的待客要领。

   2、适时有效地接近顾客。

  适当接近顾客的时机:

    l、顾客一直注视用品时。

2、顾客用手触摸商品时。

3、顾客将脸从商品处抬起时。

4、领客的脚步停止时。

5、顾客象在寻找什么时。

6、与顾客的目光相遇时。

接近顾客的动作要领:

l、接近时的正确位置。

2、语调、表情、动作要一体。

3、给予必要的暗示。

4、要留给顾客好的印象。

5.仪态表现的适度。

二、提示商品及进行说明的技巧

对商品提示真正意义的认识:

我们在对顾客提示时,个要仅仅局限于面对面地拿商品给顾客看,必须进一步做好商品的行政式作,因此;我们必须注意到:

l、商品的检查与补充。

2、商品的整理与调查。

3、有效的商品展示陈列。

商品提示及说明重点的把握:

l、将使用时之状态让顾客看。

2、使顾客接触到商品。

3、让顾客看到商品的价值。

4、若第一件商品不适合,再提示第二件’、第三件让顾客选择。

5、一次不要拿太多的商品给顾客。

6、由低价格到高价格的顺序提示给顾客。

7、充实有关的商品知识给顾客,以配合提示作具体说明。

三、推荐商品及把握销售重点

推荐商品的要领:

l、推荐时要有信心。

2、适合顾客的才作推荐。

3、应配合手势向顾客推荐。

4、要能说明商品的特点。

5、把话题集中。

6、与其它商品作比较时,能明确地说出其优点,即当我们在为顾客推荐时,对于商品有关的一切知识必须充分地掌握,并且适时地将其特征及优点具体地让顾客知道。

例如,商品的五大卖点:A、流行感B、色彩C、款式D、材质E、组合搭配性

 销售重点的要领:

       l、具体的表现。

       2、要符合时代的趋势。

       3、依销售对象不同而改变。

       4、先说缺点,再说优点。

  四、结束与顾客应对的重点

    l、对于销售的商品要具有自信心。

    2、在说明时一定要具体。

    3、应对的语法要有果断性。

4、推断思量要有上确性。

五、欢迎顾客的技巧

   当我们完成交易时,对于一些商品包装、金钱收授等诸项动作细节,仍然必须要谨慎地理,

不要以为已经成交了,动作、态度稍微马虎一点无所谓,一定要切记!从头至尾,有始有终。

因此,每一个举止仍要小心,具有诚意,并且含有请顾客再度光临的心情。

六、接待顾客的注意事项

    销售人员是站在销售的第一线,尤其采取面对面的销作方式,给予顾客第一印象的好坏

对销售成功与否影响极大,基本上几个重点我们必须注意到:

l、要随时表现出迅速接待顾客的态度,因为“顾客第一”是服务的基本理念。

2、从心中向顾客问好,充分地为顾客提供服务。

3、适一的时机接近,适时地为顾客提供服务。”

七、接待顾客的动作流程

   在整个交易过程中,除了上述的应对技巧之外,从顾客入店到成交这一连串动作,现在让

我们再做一综合的整理:

  1、等待顾客的光临。

  2、接近顾客的时机。

  3、提示说明用品。

  4、推荐销售商品。

  5、应对问答问题。

  6、成交提款。

  7、送款到帐台。

  8、包装与找钱。

  9、商品交给顾客。

  10、欢送顾客。

八、销售应对注意的要领

l         基本概念:

  1、建立正确的从业观念。

  2、培养提升对工作的意愿与兴趣。

  3、开发自己工作的能力。

l         掌握的重点:

1、了解顾客的购物心理与掌握待客应对技巧。

2、对于各项商品内容,有关顾客经常会发问的事项,要能做充分的准备。

3、把握作业程序。

l         作业学习的要领:

1、先行预想并列举多数顾客可能询问的问题。

2、思考如何说明及回答各类问题。

3、将大家考虑的结果,形成说明应对的方法。

4、全体员工练习应对的方法,并且检讨应改进的要点。

5、修正改进应对方法。

九、赞美的基本原则

  1、努力发现顾客的长处:

    通过顾客的服装、仪容、携带物品、小孩等有关内容。

  2、赞美事实:

    以自信的态度,对所发现的事实加以赞美。

  3、用自己的语言赞美:

    尽举不要使用业务上的应对语言,而以自己出白内心的自然的语言来赞美。

  4、具体的赞美:

    在赞关之际,要能具体地说出“何处,如何,何种程度,为什么?”等内容。

  5、适时的赞美:

    说法应配合应对的段落,适时地加以赞美。

  6、由衷的赞美:

      不要有虚伪的现象,为克服害羞,要经常练习出于诚心的赞美方法。

  7、在彼此应对中加以赞美:

      当在回答顾客的问题或进行商品说明时,能适时地对顾客予以赞美。

  十、待客应对的七项基本原则

  1、不要用否定式,而用肯定式说话:

     好的话例:现在只有OO商品

     不好的话例:现在己没有OO商品

  2、不要用命令式,而用请求式说话:

      好的话例:能不能打个电话给我

      不好的话例;务必打个电话给我

  3、以“语尾”表示尊重:

      好的个例:这件展品您很适合,您觉得呢?

      不好的话例:这件商品您很适合。

  4。拒绝时先说“对不起”,再加请求式语句:

    好的话例;真对不起,请您到银行兑换。

    不好的话例:这里不能兑换。

  5、不要断言,让顾客自己认定:

    好的话例;我想,这则商品可能比较好。

    不好的话例:这件商品比较好。

  6、在自己的责任领域内说话:

    好的话例:可能是我没有听清楚。

    不好的话例:您确实是这样说的。

  7、多说感激和赞美的话:

    好的话例:您的眼光真好,这的确是好商品。

    不好的话例:这是一件好商品。

附:顾客购买意愿的迹象

1、拿起商品仔细地玩味以比试。

2、专心地翻阅商品目录。

3。不断地询问有关事项。

4。突然沉默,屏气凝神。

5、提出价格或购买条件相关的问题。

6、征询同伴的意见。

7、显出很高兴的神态。

8、离开商场后又再度返问,并观看同一件商品。

9。询问有关商品的销售或使用状况。

10。对于商品表示好感

11、凝视商品,仔细地观看,……等等。

0 0
此资料没有附件可供下载
全部评论(2)

相关资料


共享者  疯狂的小板凳  的其他资料

管理员:X.W.   QQ:2774698110  电话:0571-87015503

网站简介 | 联系我们 | 法律声明

ICP证:浙B2-20070104