一、服务的基本信条
l、服务就是不怕麻烦
2、客房永远有权利要求。
3、有服务才有销售。
4、服分就是一种诚实的态度。
5.服务就是超越客产所预期的。
6、服务就是重视客户的反应并予以改进。
7、服务就是设身处地为客户着想,并满足客户不同的需求。
8、服务就是以专业的知识解决客户的问题。
9、服务就是完全负起售后纠纷的责任。
10、服务是带给客户宾至如归的感觉,而不仅是形式上的礼遇。
11、服务是获得客户长期信赖,并增加商业机会、提高营业额的不二法门。
12、服务是从实务干创造出来的。
13、任何能让客户快乐的行为及措施都是服务的一部分。
14、对服务品质的考验往往是一些最琐碎、细微末节的事。
15、直接有效地面对客产的抱怨,并在最短的时间内解决。
16、把客户的抱怨放在心上。
17、一次负面的评语须用十二次的赞赏来弥补。
二、店柜人员应有的工作态度
身为第一线的服务人员,一举一动与商品一样,同样代表着品牌的形象和企业的风范。我们所销售的绝不仅是商品实体本身,同时也是在销售商品的附加价值,使顾客在身心上都获得满足,从而乐意再度光临。因此,以最佳的服务使顾客获得最大的满足,每一个服务人员都必须具备以下的上作态度:
l、对顾客一视同仁。
不要因为顾客的衣着、外表、年龄及购买商品金额的多少给予不同待遇,每一个人都是我们潜在的顾客,每一个顾客对我们都是同等重要。
2、以顾客的需求为出发点。
时时刻刻站在顾客的立场,为顾客着想,对顾客所期望的事用心考虑如何去满足,这样的服务才能令人觉得有价值。顾客心理上的满足感来源于其需求的满足和愿望的实现。
3、亲切的服务。
须客购物时,需要获得尊重与关怀,当顾客接近商品时,必须仔细观察其表情变化,行为动作,不需紧逼盯人,但也不是不理不睬,而要恰到好处,在顾客需要的时候提供服务,使顾客感到我们的服务体贴入微,且富有人情味。
4、诚意待再。
对顾客的招呼,言语的应对,商品的推荐说明等到,都必须是发自内心的诚意,顾客最忌讳的是“只想卖出商品”的虚为态度,而与顾客约定的事情;不论大小,均应遵守。
5、个人的服务代表着企业和品牌的整体形象。
不要以为个人只不过是企业的一小份子而已,要知道每一个人员的一言一行都直接影响着顾客对企业、品牌及商品的认识。服务人员良好的表现会使整个店柜给顾客留下美好的印象,从而使企业品牌的形象在无形中得到提升。再者;顾客对服务人员产生了强烈的认同感和信赖感,进一步成为忠实的顾客。
三、店柜人员服务守则
(一)维护身心健康
l、睡眠要充足。
2、饮食要定时定量,不要乱吃零食或偏食。
3、适度的运动,藉以松弛每天忙碌的神经并调剂身心的疲劳。
4、正当的娱乐,以欣赏的态度来丰富生活情趣。
(二)保持高雅的仪容
1、服装——必须按照规定穿着制服,且随时保持清洁、整齐。
2、头发——保持清洁,勤于梳洗,大方得体的发型,避免奇异的发型。
3、化妆——以清洁自然为原则,切忌浓妆艳抹,指甲勤修剪,保持清洁。
4、表情——保持温柔甜美的笑容,表情端庄,且随时保持愉快的心情,不可有冷若冰霜的态度。
5、姿势——要挺直有精神,稳重自然,不可弯腰驼背,左右倾斜和东靠西倚。
6、鞋袜——鞋要以公公规定色泽穿着,不可穿着奇形怪状或没有带子的拖鞋;丝袜以接近肤色为宜。
(三)提高工作品质
1、守时——要遵守时间,按照规定时间上、下班。
2、守法——要遵守公司规章制度,并且服从管理。
3、守份—一要坚守工作岗,有不离开前,须事先报告,得到批准并交代清楚方能离开。
4、守纪——上班时间严禁唱歌,大声谈笑,追逐打骂;私人电话不得过长;不可阅读专业以外的书报;不可两臂交叉;勾肩褡背,吃零食和作出一切有碍观感的动作行为。
5、守信——要遵守诺言,自己能力不及,绝不随便应允别人的请托,不要以虚伪或夸张的语言敷衍顾客。
四、销售前的准备工作
(一)商场
l、每天上班前应将自己工作环境情扫整理干净,与商场不相关的公物应要妥善收藏,以欢迎顾客的光临。
2、自己经营的商品橱窗、柜台等,要时刻保持货品陈列的和谐及美观,并应时常变化陈列。
(二)商品
l、对所销售商品的种类、尺寸、品质和货号,以及存货达应该了如指掌,并且加以研究和掌握。
2、有新商品推出时,要主动认真地从主管或送货人员处学习有关商品的知识,以便为顾客介绍。
3、价格标签要查看是否放在端正,数字是否准确。
4、对商品要象对自己的东西一样爱惜,商品之转移(调进或调出货品)要逐一核对单据,并仔细检查是否有不良成品或价格不符等问题。
5、商品若有问题,应主动向主管反映,以维护商品的形象及信誉。
(三)服务态度
(1)自我仪容检查
l、头发是否梳洗整齐?
2、双手是否干净?
3、脸部是否干净?化妆是否得当?香水味是否过浓?
4、鞋袜是否色泽和式样都得当?
5、制服是否穿着整齐?是否有配戴不当的饰品?
(2)培养热诚和亲切的微笑
温馨的微笑是最好的见面礼;每天对同事亲切地微笑问“早’,使你让人感到乐于接受。“一日之计在于晨”,每天早上愉快的心情;会感染整天的工作情绪;创造比商品更强的商场魅力。
(3)蕴育自制力
“顾客永远是对的”。店柜人员必须牢记这句话,并随时随地注意控制自己的情绪。因为销售人员无论具有再高的销售技巧,如果给顾客难看的脸色、斥责顾客或与顾客发生争执,都是造成业绩低落和缺少信誉的主要因素之一。所以,能培养坚韧的自制力,才是最优秀的销售人员。
五、常用服务术语
当要接近光临的顾客的时候,或推介商品的时候,或要欢送顾客的时候,请随时随地运用下列八大用语:
l、您好,欢迎光临——当顾客接近店柜时,以微笑说出“您好,欢迎光临”,对顾客的光临惠顾怀着感激的心情打招呼。
2、谢谢——当顾客决定选购时,接到款项时,找还零钱时,递送包装好的商品时,以及送客时等各种时机,可多次使用。
3、请稍候——当要暂时离开顾客或不得已要让顾客等一会儿时,使用“请稍候”或“请稍等一下”,并可附加稍候之理由及需要的时间。
4、让您久等了——只要是让顾客等候,即使只是一会儿,也要说这句话来缓和顾客的心情,带给顾客安心和满足感。
5.知道了——当了解顾客的吩咐和期望时,清晰明快的回答可以让顾客留下深刻的印象。但是注意一定要在清楚地明白顾客所吩咐的内容之后。
6、不好意思——发现顾客的愿望无法实现时所使用的话,它隐含尊敬的意思,对顾客谦虚的表达,可提高服务的亲切感。
7、对不起——一与顾客接触的过程中,发现顾客感到任何不快时所使用的话。
8、请再度光临——待客结束时使用,不能认为顾客不买就不用说,也不能认为购买完了就结束了,应希望顾客能够继续关照明天的生意。
六、销售过程和应对技巧
(一)顾客的期望
顾客高高兴兴地来到店柜,服务人员必须知道他们所期望的是什么:
1、期望看到面带微笑的欢迎。
2、期望得到一种关注的眼神。
3、期望得到诚恳的服务和具体的解说。
4、期望得到赞赏。
5、期望得到公平的对待。
6、期望得到感激。
7、期望自己的立场被了解。
(二)活用“商场五句话”
接待顾客能善用以下五句话,是非常令人欣赏的习惯:
l、您好!
2、请随便看。
3、我马上就来。
4、抱歉!让您久等了!
3、感谢您的惠顾,欢迎再度光临。
(三)服从“顾客至上”的金科玉律
作为一个商场服务人员,不管怎样的顾客,不分贵贱美丑,都应该存着“人家是来惠顾我们的生意,我们应当感谢她”的心态。
每天下列四件事作自我反省:
l、对穿着不整齐的顾客,你能不表示轻视吗?(其实这正是你提供给顾客造型服务的好机会)
2、你对顾客的孩于或朋友也能微笑地说“谢谢”吗?
3、如果顾客有所失礼;你能宽容吗?
4、你确能以服务每一个顾客而感到高兴吗?
销售过程
l 客人入店:面带微笑,打招呼或点头示意。
1、让顾客知道我们注意到他们。
2、让其他人员知道有顾客来。
积极主动地接待顾客,要保持自然,不可两三人围在顾客周围,造成压力。
l 观察顾客:
l、随便观看还是想要购买?
2、需求?
3、由顾客的穿着揣摩其喜好。
4、由顾客的身材判断适合其的商品。
l 商品介绍:
l、材质2、款式3、保养4、洗涤5 、主题的由来,相关资讯
l 鼓励顾客试穿:
1、顾客在试穿时,立即准备好另一套。
2、不要同时拿太多件衣服让顾客挑选。
3、饰品、鞋、帽的搭配也很重要。
4、不要忽视陪同顾客来的亲友。
l 比较:
l、商品——顾客喜好 职业鉴赏能力
2、价格——服务 赠品
l 未成交之前:
1、由店柜人员赞美
2、利用专业知识作引导。
3、以销售经验表达对美的看法。
l 成交:
l、答应顾客的事要做到。
例如:约定时间,如使顾客来回奔走。
2、勿对顾客说大话。
例如:羊毛水洗会缩水,却说不会缩水。
3、回头客之优惠。
例如;打折前预先通知及优先购买。
4、态度不可恶劣。
例如:与顾客发生口角或斜眼看人。
顾客购买心理八大阶段
唯有充分地了解顾客购物时的心理转换过程,才能准确掌握顾客的需求,成功地售出商品。
顾客购物时的心理转换如下:
注意 兴趣 联想 欲望 比较 相信 行动 满足
注意:“注意”是指顾客注意到商品,当行人凝视展示于橱窗之商品,或是顾客进入商场浏览陈列展示之商品,这是购买心理的第一阶段。
兴趣:凝视商品的顾客中,有人可能看一眼就走开,但也有人对商品感到兴趣而止步。例如对商品的颜色、款式、价格、搭配方式等等。
联想:当顾客用手触摸商品,产生浓厚的兴趣,甚至开始联想自己穿着该商品的模样。例如:聚会如果能穿上这款服装,一定会魅力倍增,成为人家瞩目的焦点。因此,商品的陈列展示不应只是着眼于吸引顾客的目光,应该适当地运用装饰性道具,以营造气氛,引发顾客的联想。
欲望:顾客若是将其联想延伸,便会产生拥有该商品的欲望,如果顾客立即拿出钱来说(请把这件包起来),那是再好不过了。但事实上大多数的顾客却会有“这件衣服真的适合我吗?”的疑惑,或是产生“有没有其它更好的?”之期待心理。
比较:当顾客对商品的拥有欲不断升高的时候,便会与其它并列的商品作比较,甚至和其它店柜的商品,从商品的颜色、款式、价格等方面作比较。在这一阶段,顾客对如何挑选商品产生困惑,此时便是店柜人员提供建议的最好时机,如果店柜人员不准确地把握机会,对商品作进一步的说明,那么顾客很可能会说“我再看看”而调头离开。
相信:顾客经过各种比较,终了发现自己所需要的,相信该商品适合自己,而决定购买。让顾客产生此种信念,是来自了第一,对店柜人员的信赖;第二,对品牌、商家的信赖。
行动:这里所谓行动,是指顾客下定决心购买,具体讲,便是顾客将钱交给店柜人员,说“我要这件”。
满足:即使收了顾客的钱,购买行为还不能算完全终了,必须将顾客所购买之商品加以包装,找回零钱,送到顾客手中,使顾客在购物后有最大之满足。顾客购物之后的满足感,可分为两种:
其一为买到适合于自己的商品的满足感:
其二为来自店柜人员令人感到愉快的应对态度和建议的满足感。
针对顾客购买心理的应对技巧
一、如何掌握接近顾客的时机
在商场等待时机的要领有两个重点:
1、把握适当的待客要领。
2、适时有效地接近顾客。
适当接近顾客的时机:
l、顾客一直注视用品时。
2、顾客用手触摸商品时。
3、顾客将脸从商品处抬起时。
4、领客的脚步停止时。
5、顾客象在寻找什么时。
6、与顾客的目光相遇时。
接近顾客的动作要领:
l、接近时的正确位置。
2、语调、表情、动作要一体。
3、给予必要的暗示。
4、要留给顾客好的印象。
5.仪态表现的适度。
二、提示商品及进行说明的技巧
对商品提示真正意义的认识:
我们在对顾客提示时,个要仅仅局限于面对面地拿商品给顾客看,必须进一步做好商品的行政式作,因此;我们必须注意到:
l、商品的检查与补充。
2、商品的整理与调查。
3、有效的商品展示陈列。
商品提示及说明重点的把握:
l、将使用时之状态让顾客看。
2、使顾客接触到商品。
3、让顾客看到商品的价值。
4、若第一件商品不适合,再提示第二件’、第三件让顾客选择。
5、一次不要拿太多的商品给顾客。
6、由低价格到高价格的顺序提示给顾客。
7、充实有关的商品知识给顾客,以配合提示作具体说明。
三、推荐商品及把握销售重点
推荐商品的要领:
l、推荐时要有信心。
2、适合顾客的才作推荐。
3、应配合手势向顾客推荐。
4、要能说明商品的特点。
5、把话题集中。
6、与其它商品作比较时,能明确地说出其优点,即当我们在为顾客推荐时,对于商品有关的一切知识必须充分地掌握,并且适时地将其特征及优点具体地让顾客知道。
例如,商品的五大卖点:A、流行感B、色彩C、款式D、材质E、组合搭配性
销售重点的要领:
l、具体的表现。
2、要符合时代的趋势。
3、依销售对象不同而改变。
4、先说缺点,再说优点。
四、结束与顾客应对的重点
l、对于销售的商品要具有自信心。
2、在说明时一定要具体。
3、应对的语法要有果断性。
4、推断思量要有上确性。
五、欢迎顾客的技巧
当我们完成交易时,对于一些商品包装、金钱收授等诸项动作细节,仍然必须要谨慎地理,
不要以为已经成交了,动作、态度稍微马虎一点无所谓,一定要切记!从头至尾,有始有终。
因此,每一个举止仍要小心,具有诚意,并且含有请顾客再度光临的心情。
六、接待顾客的注意事项
销售人员是站在销售的第一线,尤其采取面对面的销作方式,给予顾客第一印象的好坏
对销售成功与否影响极大,基本上几个重点我们必须注意到:
l、要随时表现出迅速接待顾客的态度,因为“顾客第一”是服务的基本理念。
2、从心中向顾客问好,充分地为顾客提供服务。
3、适一的时机接近,适时地为顾客提供服务。”
七、接待顾客的动作流程
在整个交易过程中,除了上述的应对技巧之外,从顾客入店到成交这一连串动作,现在让
我们再做一综合的整理:
1、等待顾客的光临。
2、接近顾客的时机。
3、提示说明用品。
4、推荐销售商品。
5、应对问答问题。
6、成交提款。
7、送款到帐台。
8、包装与找钱。
9、商品交给顾客。
10、欢送顾客。
八、销售应对注意的要领
l 基本概念:
1、建立正确的从业观念。
2、培养提升对工作的意愿与兴趣。
3、开发自己工作的能力。
l 掌握的重点:
1、了解顾客的购物心理与掌握待客应对技巧。
2、对于各项商品内容,有关顾客经常会发问的事项,要能做充分的准备。
3、把握作业程序。
l 作业学习的要领:
1、先行预想并列举多数顾客可能询问的问题。
2、思考如何说明及回答各类问题。
3、将大家考虑的结果,形成说明应对的方法。
4、全体员工练习应对的方法,并且检讨应改进的要点。
5、修正改进应对方法。
九、赞美的基本原则
1、努力发现顾客的长处:
通过顾客的服装、仪容、携带物品、小孩等有关内容。
2、赞美事实:
以自信的态度,对所发现的事实加以赞美。
3、用自己的语言赞美:
尽举不要使用业务上的应对语言,而以自己出白内心的自然的语言来赞美。
4、具体的赞美:
在赞关之际,要能具体地说出“何处,如何,何种程度,为什么?”等内容。
5、适时的赞美:
说法应配合应对的段落,适时地加以赞美。
6、由衷的赞美:
不要有虚伪的现象,为克服害羞,要经常练习出于诚心的赞美方法。
7、在彼此应对中加以赞美:
当在回答顾客的问题或进行商品说明时,能适时地对顾客予以赞美。
十、待客应对的七项基本原则
1、不要用否定式,而用肯定式说话:
好的话例:现在只有OO商品
不好的话例:现在己没有OO商品
2、不要用命令式,而用请求式说话:
好的话例:能不能打个电话给我
不好的话例;务必打个电话给我
3、以“语尾”表示尊重:
好的个例:这件展品您很适合,您觉得呢?
不好的话例:这件商品您很适合。
4。拒绝时先说“对不起”,再加请求式语句:
好的话例;真对不起,请您到银行兑换。
不好的话例:这里不能兑换。
5、不要断言,让顾客自己认定:
好的话例;我想,这则商品可能比较好。
不好的话例:这件商品比较好。
6、在自己的责任领域内说话:
好的话例:可能是我没有听清楚。
不好的话例:您确实是这样说的。
7、多说感激和赞美的话:
好的话例:您的眼光真好,这的确是好商品。
不好的话例:这是一件好商品。
附:顾客购买意愿的迹象
1、拿起商品仔细地玩味以比试。
2、专心地翻阅商品目录。
3。不断地询问有关事项。
4。突然沉默,屏气凝神。
5、提出价格或购买条件相关的问题。
6、征询同伴的意见。
7、显出很高兴的神态。
8、离开商场后又再度返问,并观看同一件商品。
9。询问有关商品的销售或使用状况。
10。对于商品表示好感
11、凝视商品,仔细地观看,……等等。