员工一般礼仪培训
培训对象 商场一线员工
培训目的 让员工掌握基本的工作礼仪礼节
培训要点 员工仪容仪表要求与员工言谈举止要求
一、仪容仪表要求
1.接待礼仪
2.仪表
（1）着装
（2）仪容
（3）表情、言谈
（4）电话礼仪
3.迎宾礼仪
4.饰物佩戴
5.工作用品佩戴
（1）身份牌
（2）书写笔
（3）计算器
（4）记事簿
二、言谈举止要求
1.为顾客服务时站姿
（1）采用此种站姿的场合
（2）采用此种站姿应注意的事项
（3）此种站姿的主要特点
2.恭候顾客站姿
（1）恭候顾客的站姿
（2）采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点
（3）采用此种站姿的特点
3.柜台员工待客站姿
（1）柜台员工待客的站姿
（2）采用柜台待客站姿的技巧
（3）采取此种站姿的特点
4.服务礼貌用语
（1）一般用语
（2）顾客进店招呼用语
（3）介绍商品招呼用语
（4）顾客挑选商品招呼用语
（5）随机向顾客介绍商品招呼用语
（6）指导顾客介绍用语
（7）顾客选购商品
（8）当顾客犹豫不决时
（9）当顾客需要诱导时
（10）答询的语言
卖场员工回答顾客的询问时，要热情而有礼，认真负责，诚心帮助顾客解决疑难问题。
①询问商品方面时
②顾客要求兑换零钱时
③顾客交来拾遗物品或寻找失物时
（11）解释的语言
员工在向顾客做解释工作时，要求委婉、细心、用语恰当、以理服人，让顾客心悦诚服。
①日常解释语言
②当顾客要求试穿（退换）一些不允许试穿（退换）的商品时
③在收找钱款发生纠纷时。
④当有不明白需请教或请示时
（12）道歉的语言
①当要向顾客表示歉意时，要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。
②因繁忙服务不周致歉。
③因失误需要道歉
④因不懂而道歉
（13）接待繁忙时的语言
在接待繁忙时，操作要快，勤答话，注意先后次序，忙而不乱；要保持冷静，注意态度热情，注意安定顾客情绪，礼貌待客，语言谦虚。
①需要稳定顾客情绪时。
②需特殊接待时
③当顾客提出批评意见时
④有顾客故意为难或辱骂时
（14）调解的语言
当卖场员工与顾客发生摩擦或顾客之间发生摩擦时，要及时进行调解，多检讨自己，促使矛盾解决。
①自己能调解的
②要请领导出面的
（15）柜台缺货时的接待语言
当柜台缺货，有顾客需要而无货供应时，卖场员工代表向顾客表示歉意，语言要诚恳，不能用简单的肯定说没有，而应委婉些
①可以肯定答复的
②可用缺货登记处理的
（16）成交阶段的语言
卖场员工在成交阶段要耐心帮助顾客挑选商品，赞许顾客明智选择，包装好商品，有礼貌地交给顾客。语言要热情、礼貌。
①包扎商品时
②赞许顾客
③收银员用语
（17）道别语言
员工要有礼貌地向顾客道别，要求语言亲切自然，用语简洁、恰当，使顾客满意。
（18）其他用语
员工的柜台用语要和气、文雅、谦逊，让顾客舒心，使企业吸引更多的顾客。
①退换商品时的用语
②营业时间快结束时的接待语言
（19）接待外宾用语
外宾进店，员工接待时要不卑不亢，热情大方，尽可能用外语接待
三、服务过程具体要求
1.卖场营业前操作要求
(1)早会（或班前会）
(2)检查过夜商品
(3)清洁卫生
(4)整理商品
(5)检查商品价格标签
(6)补货
(7)做好某些商品的拆包分装工作
(8)将续补商品上柜上架摆放好
(9)准备或查验售货用具
2.营业中辅助工作要求
（1）整理商品
①归位整理
②配合管理
③折叠整理
④挑选整理
（2）添补商品
（3）折包和分装商品
（4）检查商品价格标签
（5）价格欺诈
3.营业结束准备操作要求
（1）送宾
（2）整理和清扫
（3）营业结束的工作流程
（4）店内安全检查
4.向顾客介绍商品操作要求
（1）总则
①介绍商品要注意严格遵守商业职业道德规范，维护消费者利益，实事求是地介绍商品，不夸大商品的优点，也不隐瞒商品的缺点。
②不张冠李戴，为迎合顾客购买心理，将杂牌货说成是名牌产品。
③不以次充好，不将积压滞销商品说成是紧俏商品。
④尊重顾客的习惯、兴趣、爱好，有针对性地介绍商品，不盲目介绍或过分纠缠，给人以强买强卖的感觉；语言要简明扼要，语调语气要体现出热情、诚恳和礼貌。
（2）针对不同商品的特点进行介绍
凡商品均有的特点，像成分、性能、造型、花色、样式、质量、价格、用法等方面，就可以突出其某方面的特点进行介绍
（3）侧重介绍商品的用途
顾客购买商品的目的就是为了使用，因此，卖场员工应抓住商品的用途，向顾客进行介绍。
①对多种用途商品的介绍
②对有特殊效能商品的介绍
③对连带商品的介绍
④对代用商品的介绍
（4）新上市商品的介绍
（5）进口商品的介绍
5.与顾客保持良好关系操作要求
（1）当好顾客的购物参谋
（2）学会察言观色，予以区别对待
6.向顾客了解自己服务态度操作要求
（1）确定顾客访问理由
（2）准备访谈内容
（3）向顾客访谈程序
（4）访谈作用
7.了解顾客购买心理操作要求
（1）顾客购物的四种心理特性
①想要获得：健康、时间、金钱、安全感、赞赏、舒适、青春与美丽、成就感、自信心、成长与进步、长寿。
②希望成为：好的父母、容易亲近的、好客的、现代的、有创意的、对拥有财产的骄傲的、对他人有影响力的、有效率的、被认同的。
③表达他们的人格特质、拥有私人领域、满足好奇心、模仿心、欣赏美好的人或事物、获得他人的情感、不断地改善与进步。
④许多年轻人希望拥有别人有的东西、别人没有的东西、比别人更好的东西。无论如何，顾客都有想要的心理意识。
（2）商品动机
①感情动机 ②自发动机
（3）适时主动
（4）准确敏捷
（5）礼貌得体
8.接待不同个性顾客操作要求
（1）接待理智型顾客
这类顾客是进店后对其所要购买商品的产地、名称、规格等，说得比较完整，在购买前从价格、质量、花色等方面进行了反复比较，仔细挑选的顾客。
（2）接待习惯型顾客
这类顾客进店后直奔向所要购买的商品，并能讲出其产地、名称和规格，不买别的代替品。
（3）接待经济型顾客
这类顾客一般有两种：一种是以价格低廉，作为选购商品的前提条件，喜欢买便宜货，熟悉商品情况，进店后精挑细选；对这类顾客，要在“拣”字上下功夫，让他们挑到满意的商品。另一种是专买高档商品，则应该让顾客相信货真价实。
（4）接待冲动型顾客
这类顾客听到此店有新的商品，便立即赶到，不问价格、质量和用途，到店就买。
（5）接待活泼型顾客
这类顾客性情开朗，活泼好动，选购随和，接待比较容易。
（6）接待不定型（犹豫型）顾客
这类顾客进店后对商品拿不定主意，挑了很久还下不了购买的决心
9.急于购物顾客接待要求
对有特殊情况的顾客，员工如果在不忙时，可按其所需，快速拿递，帮助挑选商品；如应接不暇时，则要注意做好以下工作：
（1）面带笑容，点头示意
（2）记清面容，以免忘记
（3）做好必要地解释
（4）快速拿递，快速成交
10.有特殊需求顾客接待要求
（1）特殊需求顾客
指某些体型特殊或有某种特殊需要的顾客，比如身材高大、矮小、过胖或过瘦的特殊顾客，断肢、驼背或畸形等顾客。
（2）特殊要求
①在接待这类顾客时，应持关心、安慰、帮助的态度，尽量满足他们的需求。
②如不能满足顾客需求，应语调委婉，态度和蔼地向他们致歉，或预约订货，请顾客留下地址，建议采购部门采购，货到通知；或加工订制，让顾客试样或量体，联系加工定做，约期取货；或建议顾客去附近的其他地方购买
11.出言不逊顾客接待要求
（1）遇到情况
①有的人不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对员工说话，员工若接待稍慢，便大呼大叫，或敲击柜台，或用脚踢货。
②有的人性情暴躁，在进入卖场前，或在家发生纠纷，或在工作生活等方面出现了不愉快的事情，因而心情不好，进入卖场后心烦发泄。
③有的人性子急、粗暴，卖场员工稍有怠慢便出言不逊，耍态度。
④有的人蛮不讲理，故意刁难。
（2）应对标准
面对上述情况，应该保持冷静，以商场的利益为重，意识到自己是在代表公司接待顾客，要得理让人，理直气和，区别不同情况，妥善接待。
①对第一种情况，要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热情接待，让顾客快速购物后离去。
②对第二种情况，应从对方的“无名火”中悟出其境遇和性格特点，采取和善转化的态度，用热情耐心的接待、友善和气的语言化解其粗暴。
③对第三种情况，要保持冷静，镇定自若，心平气和，坚持友善接待，做到他愤怒我和蔼，他激动我平静，使接待工作顺利完成。
④对第四种情况，要坚持理智，得理让人，不计较，不动气，理直气和，使无理取闹者转变态度。
12.老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待要求
（1）老、幼、病、残、孕妇顾客特点
此类顾客在生理上和心理上有特殊情况，在购买商品时更需员工的帮助和照顾，让他们先买先走；同时，还要根据不同的情况，妥善接待。
（2）类型
①老年顾客。
②病残顾客。
③小孩顾客。
④孕妇顾客。
13.复数(几人结伴)顾客接待要求
（1）复数顾客定义和特点
数人结伴买东西的顾客，称为复数顾客。结伴的形式有夫妻、情侣、朋友、同事、同学、一家老小等多种形式。员工在接待这类顾客时，要根据情况区别对待。
（2）复数顾客接待标准
①注意观察，辨明主从
②当好参谋，协调意见
14.吸引顾客购物操作要求
（1）靠商品的陈列吸引顾客前来购物
（2）靠服务留住新顾客
（3）利用照明吸引顾客
（4）利用音响吸引顾客
（5）利用气味和空调吸引顾客
15.向顾客展示商品操作要求
展示商品，就是指卖场员工将商品的全貌、性能和特点用灵活富有创造性的方法展现出来，以便顾客对商品进行鉴别、挑选，并以此引起顾客的购买兴趣的一种服务技巧。
16.导购操作要求
（1）导购的定义
当卖场员工在向顾客展示介绍商品之后，顾客仍抱有担心和顾虑的心理，如当顾客接触商品后，又表现出左顾右盼的样子；顾客拿着两种不同的商品，露出一种犹豫的表情等，这时卖场员工应运用启迪、劝导的方法，促成商品交易的成功，这个过程称为导购。
（2）导购操作标准
①让顾客加深对他所疑虑商品的认识
②让顾客实际体验商品的好处
③让顾客对商品产生有益的联想
④让顾客对商品有更多的选择余地
17.成交阶段操作要求
（1）主动、耐心帮助顾客挑选商品
（2）对顾客的明智选择应给予恰当地赞许
（3）算账迅速准确
（4）商品包装前要帮助顾客认真检查
18.特殊问题应对要求
（1）顾客交款发生差错时
（2）顾客挑货仔细而顾客又多时
（3）顾客选好商品决定购买时
（4）个别顾客不礼貌称呼时
（5）顾客无理取闹时
（6）顾客有急事要求被照顾时
（7）顾客听完介绍仍不买时
（8）顾客所需商品本卖场没有时
（9）外地顾客购物语言不通时
（10）因服务周到受到顾客表扬嘉奖时
（11）顾客对服务工作提出批评意见要求会见主管时
（12）几位顾客一起来买商品意见不统一时
（13）顾客代他人购物，规格型号又讲不清时
（14）顾客一次要买很多商品时
（15）顾客对花色品种已看上了，但尺寸大小不合适时
（16）顾客在挑选商品，时间较长又不中意，但又不好意思离开时
（17）向顾客询问，得不到礼貌回答时
