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 处理顾客窃取商品作业规范

壹、目    的:为分店肃窃处理在顾客窃取商品、处理过程中有所依循。

贰、适用规范:各分店

叁、要    则:

    一、防损人员在卖场发现有顾客窃取商品、跟踪至稽核口但顾客仍有商品末结帐,肃

        窃人员则将顾客移交肃窃处理处理(严禁与顾客有肢体接触)。

    二、涉及女性偷窃的必须要有女性同仁在场。

    三、肃窃处理过程中严禁检查顾客随身携带之物品(口袋、钱包、信件等)。

    四、整个肃窃处理过程必须有据可查。

肆、处理方式:

    —偷窃案件由防损课肃窃处理人员负责处理。

    —如偷窃者有悔意,则以和解方式处理。

    —情节重大或态度不佳,则送警处理。

    18岁以下或学生,尽量通知家长领回。

    —防损课应和警政单位保持良好的沟通,以利偷窃案件能顺利处理。

伍、处理流程:

    —确认身份。

    —没收会员卡。

    —陈述偷窃经过。(附表二)

    —记录商品清单。(附表一)

    —保存证物(或拍照)

    —具结或送警。

    —客服部在电脑基本资料档上作记录。

陆、注意事项:

    —避免与顾客起冲突

    —不可威胁或恐吓顾客。

    —避免顾客情绪失控。

    —女性窃盗案件处理时,须有女性同仁在场。

    —属於顾客之非偷窃商品,应全数交还顾客或暂代保管见(附表七)。

    —值班经/副理不参与处理之决定,但须了解处理结果。

    —每件窃盗案件应附照片及证卡装订表、专案赃物清单、具结书存档。

    —但在肃窃处理过程中大部分顾客会一口咬定:“我不是故意的,是忘了结帐。”顾

      客一般只愿补结帐,不愿接受公司的出收银台未结帐作和解处理的决定,因为防损

      课法律意义上对此类顾客行为没有约束力,如肃窃处理和解(赔款)不当易引起投

      诉(因顾客认为我们公司对他们没有制裁权),故在肃窃工作中应减少失误,在肃

      窃处理中注意因人而易,积累经验提高应变能力,灵活掌握合情、合理从道理上证

      据上来震慑对方,并告知顾客,他们的行为我公司有权送警处理或通知其单位,工

      作中争取主动,性质和责任分清,时间不宜太长(以2小时为限),要求快速、准

      确、稳妥处理,不留后遗症。个别无理取闹者原则上送警处理。但在肃窃处理中一

      定要注意章法,严禁搜身和动手打人行为。

    —当人证、物证齐全,窃嫌并无异议的情况下,愿接受肃窃处理。肃窃处理可根据性

      质的不同、金额的多少,采取补结帐、和解或送警等不同的方法。

    —肃窃处理每天将肃窃情况记录在(附表四、表五、表六)中。并记录日志(附表

      九)。

    —每周肃窃处理将上周各部门肃窃情况汇总见(附表八)。

    —防损课长每周一汇整前周肃窃结果填於肃窃成果汇总表(附表三)中,送店经理签

      核後,肃窃成果汇总表由防损归档管理。

    —出庭作证一律由防损同仁负责,避免由举发同仁出庭。

柒、使用表单

    一、专案赃物清单。

    二、具结书。

    三、肃窃成果汇总表。

    四、每日件数统计表。

    五、每日情况统计表。

    六、赔偿金额每日汇总表。

    七、肃窃抵押物品清单。

    八、分店各部门一周肃窃件数及赔款情况表。

    九、肃窃工作移交日志。

    十、每月工作业汇总表。

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