壹、目 的:为分店肃窃处理在顾客窃取商品、处理过程中有所依循。
贰、适用规范:各分店
叁、要 则:
一、防损人员在卖场发现有顾客窃取商品、跟踪至稽核口但顾客仍有商品末结帐,肃
窃人员则将顾客移交肃窃处理处理(严禁与顾客有肢体接触)。
二、涉及女性偷窃的必须要有女性同仁在场。
三、肃窃处理过程中严禁检查顾客随身携带之物品(口袋、钱包、信件等)。
四、整个肃窃处理过程必须有据可查。
肆、处理方式:
—偷窃案件由防损课肃窃处理人员负责处理。
—如偷窃者有悔意,则以和解方式处理。
—情节重大或态度不佳,则送警处理。
—18岁以下或学生,尽量通知家长领回。
—防损课应和警政单位保持良好的沟通,以利偷窃案件能顺利处理。
伍、处理流程:
—确认身份。
—没收会员卡。
—陈述偷窃经过。(附表二)
—记录商品清单。(附表一)
—保存证物(或拍照)
—具结或送警。
—客服部在电脑基本资料档上作记录。
陆、注意事项:
—避免与顾客起冲突
—不可威胁或恐吓顾客。
—避免顾客情绪失控。
—女性窃盗案件处理时,须有女性同仁在场。
—属於顾客之非偷窃商品,应全数交还顾客或暂代保管见(附表七)。
—值班经/副理不参与处理之决定,但须了解处理结果。
—每件窃盗案件应附照片及证卡装订表、专案赃物清单、具结书存档。
—但在肃窃处理过程中大部分顾客会一口咬定:“我不是故意的,是忘了结帐。”顾
客一般只愿补结帐,不愿接受公司的出收银台未结帐作和解处理的决定,因为防损
课法律意义上对此类顾客行为没有约束力,如肃窃处理和解(赔款)不当易引起投
诉(因顾客认为我们公司对他们没有制裁权),故在肃窃工作中应减少失误,在肃
窃处理中注意因人而易,积累经验提高应变能力,灵活掌握合情、合理从道理上证
据上来震慑对方,并告知顾客,他们的行为我公司有权送警处理或通知其单位,工
作中争取主动,性质和责任分清,时间不宜太长(以2小时为限),要求快速、准
确、稳妥处理,不留后遗症。个别无理取闹者原则上送警处理。但在肃窃处理中一
定要注意章法,严禁搜身和动手打人行为。
—当人证、物证齐全,窃嫌并无异议的情况下,愿接受肃窃处理。肃窃处理可根据性
质的不同、金额的多少,采取补结帐、和解或送警等不同的方法。
—肃窃处理每天将肃窃情况记录在(附表四、表五、表六)中。并记录日志(附表
九)。
—每周肃窃处理将上周各部门肃窃情况汇总见(附表八)。
—防损课长每周一汇整前周肃窃结果填於肃窃成果汇总表(附表三)中,送店经理签
核後,肃窃成果汇总表由防损归档管理。
—出庭作证一律由防损同仁负责,避免由举发同仁出庭。
柒、使用表单
一、专案赃物清单。
二、具结书。
三、肃窃成果汇总表。
四、每日件数统计表。
五、每日情况统计表。
六、赔偿金额每日汇总表。
七、肃窃抵押物品清单。
八、分店各部门一周肃窃件数及赔款情况表。
九、肃窃工作移交日志。
十、每月工作业汇总表。