店长手册

超市店长综合管理手册 前 言 商战正酣…… 一场连锁革命已悄然兴起…… 作为连锁业态的零售部门，门店是连锁总部各项政策的执行者，门店的营运活动必须按总部的统一规划和规范标准来执行。门店的作业及管理是以人力资源的有效调配为基础，以商品销售为核心；店长/助理作为门店的核心人物，必须通过有效的管理活动使店铺每天都能在高品质、高服务的状态下，既提供给顾客最优质的服务，又确保店铺盈利的最大化。 在公司快速扩张的同时更需要有科学的指导去完善门店统一的规范操作，为进一步适应公司发展的需求、强化门店操作规范，特制定此《店长手册》，以提升店长的业务水平，增强市场竞争力，在狼烟四起的挑战与机遇并存时刻，脱颖而出，成为“中国的沃尔玛”。（注：本手册同时适用于店长和店长助理） 营运部 二00五年十月二十日 门店组织结构 注：A店为面积在4000m2以上。 [l 注：1、电脑员兼录单；验货员兼仓管，协助电脑员录单；干货部、生鲜部协助验货。 2、B店是面积在2500~4000m2之间。 注：1、干货部主管兼店长助理，电脑员兼录单，美工由员工兼职，收银主管兼行政文员 验货员兼仓管，干货部协助验货员验货；电脑员兼录单。 2、C类店面积在1000~2500m2之间。 0 注：1、电脑员兼录单，干货部员工兼收货，电工、美工由员工兼。 2、D店是面积在1000m2以下。 目 录 第一章 店长/助理职责………………………………………7 第二章 店长/助理应具备的技能……………………………14 第三章 店长/助理应掌握的数据……………………………15 第四章 店长/助理工作流程………………………………..23 第五章 店长/助理重点管理事项 ………………………..25 第六章 店长/助理日常管理事项 ………………………41 第一节 人的管理………………………………………..41 第二节 财的管理………………………………………..57 第三节 物的管理………………………………………..62 第四节 价格管理………………………………………..90 第五节 促销管理……………………………………….94 第六节 仓库管理………………………………………..96 第七节 卫生管理……………………………………….98 第八节 安全管理………………………………………..103 第九节 盘点管理………………………………………..109 第十节 合作经营管理……………………………………116 第十一节 市场调查…………………………………………128 第十二节 竞争管理…………………………………………130 第七章 店长/助理日常检核表格 ………………………135 第八章 门店工作标准检查表格…………………………..159 第九章 公共关系管理 ………………………………….160 第十章 损耗的控制……………………………………….161 附 公司企业文化及店长外出管理规定和门店员工奖惩规定…………………………165 第一章 店长/助理职责 一、店长/助理角色 序 角色 内 容 1 商店的 代表者 店长对外代表民润的形象，对民润的行为负全部责任，同时代表门店处理与顾客、与社会各界的公共关系； 2 部属的 教导者 店长有做好员工思想工作，传授员工业务知识，提高员工业务水平，培养员工独立工作能力的责任； 3 目标的 实现者 店长必须严格要求员工遵守公司的各项规定、指令，同时依据公司经营目标而制定门店经营目标，并领导全体员工完成公司下达的各项经营指标； 4 卖场的 指挥官 店长指挥店员按照公司规范标准和店铺各项计划开展作业活动，通过最好的销售技巧和服务将商品销售给顾客，并负责对卖场布置、商品陈列、人员调配等作业； 5 分析者 店长要善于收集市场竞争信息、顾客需求等资料，并进行有效的分析，防止可能发生的情况。 6 规划者 店长对门店的经营活动进行规划，以实现门店经营目标； 7 鼓励者 店长要激励员工保持高昂的工作热情和良好的工作态度，使全店员工具有强烈使命感、责任感和进取精神； 8 协调者 店长要具有上传下达、内外沟通、协调各方面关系的职责，店长应具有处理各种矛盾和问题、与顾客、店员、总部沟通的技巧； 9 控制者 控制的目的是保证实际工作与总部的要求、门店计划相一致，店长必须对日常经营管理业务进行有力的调控，要重点调控人员、商品、财务、数据、环境等； 二、店长/助理职责 序 职责 具体内容 1 目标管理 了解公司为顾客提供高品质服务、良好购物环境、物有所值商品等经营理念和掌握营业目标、毛利目标、费用目标、利润目标等经营目标；并制定计划，领导全体员工完成目标； 2 上传下达 具有传达并落实总部指令、规定、信息等，反馈门店信息和需求，发挥桥梁和纽带作用 坚决执行公司相关规范与要求，并跟踪门店相关柜组及人员的执行状况 负责员工日常工作安排，指导，激励，评估员工工作，协调矛盾及对员工进行培训的责任 3 商品管理 1、掌握商品进、销、存状况及赠品的管理，负责控制商品和赠品的丢失和损耗，有采取相应措施加强管理的责任； 2、店长还须根据门店所处商圈状况、客流趋向、消费习性等因素对门店进行小范围的商品结构调整，并重新配置商品陈列，同时，在配置时务必注意商品的关联性陈列，以免商品结构脱节 4 卖场管理 负责卖场布置、卫生、秩序和气氛等的具体的管理 5 促销管理 执行促销计划、安排促销工作、反馈促销效果 6 人员管理 收集整理员工/顾客的资料及意见，负责开展为员工/顾客服务的各项活动，并进行总结、反馈、改善。 7 资产管理 保证公司财产和设备的安全以及规范使用各类设备 8 保密管理 保证公司文件、数据、资料等安全 9 财务管理 严格管理门店收入和营业款，严格核准进场商品的数量、价格及质量，严格控制门店各项费用支出和各项可控费，对门店盈亏负责 附公司各部门职责: 总经理办公室职责 1、完成公司年度/季度/月份考核指标和工作目标。 2、公司各项规章制度建立、下发、保存与监督执行。 3、做好专题调研，及时反馈信息。 4、公司对内、对外宣传、企业文化的建设。 5、公司会议的组织和安排以及会议记录的整理。 6、目标管理、会议事项的跟踪督办。 7、公司文件的起草、修改、建档。 8、公司文件档案的管理、保密工作，文件的打印、发放。 9、公司文件资料的传真、复印、上传下达。 10、公司易耗品、办公用品采购与派发。 11、公司对外公关工作，相关证照的办理。 12、新店开业仪式的筹备、组织安排和落实。 13、公司的后勤、日常事务管理、来访人员接待。 14、公司所有车辆维修、行政车辆的调度和管理。协助公司人力资源部做好司机的招聘、考核，负责司机（包括行政司机和送货司机）技术指导和管理。 15、负责部门固定资产、实物管理。 16、完成公司领导交办的事项。 二、人力资源部职责 1、完成公司年度/季度/月份考核指标和工作指标。 2、执行公司各项规章制度。 3、协调对外劳动部门的关系。 4、制定人员引进计划，负责公司人员招聘、入职指引、调动、员工档案管理。 5、负责公司人员储备、干部考察推荐。 6、提出公司组织架构、部门职责调整方案，各部门、连锁店定岗定编的控制与管理。 7、负责员工的年度考评、转正、任免、辞退和辞职工作。 8、负责员工劳资福利、劳动合同的签定。 9、拟订培训计划、培训教材的汇编、整理。 10、负责公司员工的业务与素质培训的组织及培训的跟进、考核工作。 11、负责公司的计划生育管理工作。 12、负责部门固定资产、实物的管理。 13、负责公司领导交办的事项。 三、财务部职责 1. 制定资金运用、资金管理和资金调度计划。 2. 财务报表，会计报表的编制与分析报告。 3. 对各项费用、进货凭证、出货凭证的审核及财务处理。 4. 对各项流动资产和固定资产的管理。 5. 供应商货款对帐与支付。 6. 每日营业额的统计和销售数据的核查。 7. 发票管理。 8. 税金申报、交纳。 9. 每月工资核算及发放。 10. 财务电脑系统作业及管理。 11. 各门店财务核算工作的辅导。 12. 有关资产的盘点。 四、防损部工作职责 1、负责在公司的整个经营领域内策划并逐步建立起涵盖有形和无形两个方面的防损机制； 2、负责以中立，客观的态度就公司的各项业务活动或管理措施的效果性、效率性、合规性、合理性、风险性等方面，向公司决策层提供事实，意见或建议； 3、负责公司具体防损方案的制定、监控、执行、跟踪，并不断进行完善和改进。 4、负责制定公司的内部审计计划，并按照有关工作流程、工作规范，组织实施公司业务、财务、拓展等常规审计工作及特别事项的专项审计工作，及时向领导提交审计报告； 5、抽检门店库存数据，商品及固定资产； 6、监督采购商品价格及人员廉政工作； 7、执行公司各项规章制度； 8、负责公司总部、门店的治安保卫； 9、负责总部、门店防火、防盗工作，负责突发事件的处理； 10、负责对防损员进行业务指导、培训、教育及考核工作； 11、协助公司各相关部门和门店采取措施防止、控制商品的损耗，联同营运部，协助财务部进行盘点结果的检查工作； 12、同营运部处理顾客投诉工作和相关法律咨询工作，做好顾客投诉记录工作，并对相关问题处理情况进行跟踪； 13、负责公司总部及各门店固定资产、实物的管理； 14、定期召开本部门例会，评估、考核，检讨本部门人员的工作、工作绩效及工作计划的完成情况； 15、完成公司领导交办的事项。 五、采购部职责 1、完成公司年度/季度/月份考核指标和工作指标。 2、执行公司的各项规章制度，建立与采购部门有关的作业流程与制度。 3、执行公司的价格策略和制定毛利率政策，进行市场调查，根据公司市场定位，确品 组合和主导商品，及时制定最有竞争力，又有合理利润的售价。高速商品建议定价，送信息中心。 4、根据营运部的促销计划完成相关商品的准备工作。 5、供应商的开发和商品采购，滞销商品的淘汰，对门店经营提出建议或意见，及时处理有关商品方面的问题。 6、负责各项商品促销活动以及促销赠品的管理，异动商品的处理。 7、负责自有品牌商品的开发，灯箱广告出租。 8、负责各项商品进、销、存管理。 9、负责商品库存金额和供应商未结款控制。 10、与营运合作，拓展业绩并达成毛利目标。 11、负责部门固定资产的管理。 12、完成公司领导交办的事项。 六、信息部职责 1、完成公司年度/季度/月份考核指标和工作指标。 2、执行公司的各项规章制度。 3、负责信息系统的规划、开发、推行，不断完善。 4、负责信息管理系统流程及操作规范的制定。 5、负责公司电脑设备、电子称的采购、验收、登记、维修和管理工作。 6、新店开张信息系统的（含软件及相关设备，不含电子称）筹备。 7、负责公司信息管理、网络管理、硬件设备管理。 8、负责公司单据流程的制定与培训。 9、负责电脑员专业知识培训及电脑员业务指导和考核工作。 10、负责门店收银员收银操作的培训。 11、配合财务部提供公司经营分析所属报表和进行经营分析。 12、负责提供各部门部分考核指标的报表。 13、部门固定资产、实物的管理。 14、完成公司领导交办的事项。 15、协助各部门进行业务数据分析。 16、负责公司电脑设备的采购与维护。 17、负责门店与总部数据交换。 七、营运部职责 1、 完成公司年度/季度/月份考核指标和工作指标。 2、 执行公司各项规章制度。 3、 负责门店、配送中心、大宗业务的经营管理和店务管理指导。 4、 执行公司质量管理制度和标准，作好门店的质量管理工作。 5、 门店经营考核指标的下达、指导，协调相关部门（财务部、人力资源部、信息部）完成核算工作。 6、 协助人力资源部做好员工培训、考核、劳资等工作。 7、 协助人力资源部开展员工在岗培训和业务竞赛活动，提高员工素质。 8、 协助财务部、防损部做好盘点工作。 9、 负责门店员工的行政管理和考核工作；负责门店设备、设施保修期外的维护、维修工作。 10、 协助处理好门店对外关系，推进门店规范化、标准化作业。 11、 对门店员工招聘、调动、任免、辞退有建议权。 12、 负责门店外临时促销的业务招商和管理。 13、 指导门店做好联营档口和促销人员的管理。 14、 处理顾客投诉和突发事件。 15、 负责门店的卫生管理。 16、 负责公司促销活动的策划、组织与相关部门的沟通协调，促销执行监督、落实、分析、评估。 17、 负责新店的工程验收后的开铺工作，组织开铺人员执行新店开铺计划，落实新店开业促销活动。 18、 会员卡的推广与会员服务。 19、 负责部门、门店的固定资产、实物的管理。 20、 完成公司领导交办的事项。 八、拓展部职责 1、完成公司的年度/季度/月份考核指标和工作指标。 2、执行公司各项规章制度。 3、完成公司下达的开店数量和规模。 4、新店的选址、调查、评估、报批。 5、新店和旧店改造工程的平面设计。 6、新店和旧店改造工程的现场监督。 7、工程、设备设施（电脑设备除外）资料的管理和归档。 8、新增设备的申购、安装及验收。 9、公司总部的设备（电脑设备除外）、设施保修期外维修、管理、土建和维护工作。 10、门店保修期外设施、设备（电脑设备除外）土建工程维修的协调、管理工作。 11、负责合作专柜项目的引进淘汰及配合营运部管理专柜。 12、负责部门固定资产、实物的管理。 13、完成公司领导交办的其他事项。 第二章 店长/助理应具备的技能 序 应掌握技能 说 明 1 商品知识 熟悉商品的类别、性能、使用方法、陈列方法、护理技巧及厂商知识等 2 电脑知识及数据管理能力 能熟练使用电脑办公软件制作文档及各种表格，能熟练使用公司的电脑系统分析和整理各种销售数据 3 诚 实 品 德 具备良好的品德，各方面以身作则 4 各项规章制度 熟悉公司各项规章制度及各部室的业务流程，并在工作中认真执行/运用 5 组织管理能力 具备一定组织管理、指挥、控制能力，能有效地组织店面员工完成公司下达的各项任务或目标 6 沟 通 能 力 能与公司相关部门、门店之间、员工之间进行有效沟通 7 指导员工能力 具备指导员工作业，提升员工业绩，使其能力发挥最大潜力。 8 处理抱怨能力 能迅速、合理地化解顾客、员工之间的各种抱怨，最大限度地减轻抱怨引出的负面影响 9 营运企划能力 具备掌握经营策略、经营方式以及管理时间的能力 10 改善业务能力 具备不断改善服务品质、努力创新的能力 11 客观判断能力 具备对事物预见性能力，迅速掌握正确解决问题的方法 12 竞 争 能 力 具备竞争敏感性，了解周边竞争对手的动态及相关信息，有应对的办法和手段 13 学习训练能力 具备学习、再学习及自我训练的能力 第三章 店长/助理应掌握的数据 店长除每周/月按公司的要求，填写周/月报表外，还要熟练运用店面的电脑系统对经营情况进行数据分析，应分析的项目及内容如下： 一、店长/助理应了解的数据 范围 数据 数据计算方法 销售数据 营业额 每日营业额的累加 来客数 营业额/客单价 客单价 营业额/来客数 客品项 营业额/客品价 客品价 营业额/客品项 客品数 客品项/来客数 人效数据 人 效 销售净额/员工人数 劳动生产率 毛利额/员工人数 劳动分配率 人事费/毛利额 利润/周转率 毛 利 率 毛利额/销售总额 净毛利率 毛利额/销售净额 损 耗 率 盘损额/帐面应有 交叉比率 毛利率/回转率 商品回转率 销售净额/{(期初+期末存货)/2} 收银数据 收银速度 销售金额/上机时间 误 差 实收金额-应收金额 误算率 错误金额天数/上机天数 卖场数据 营业面积生产率 销售净额/营业面积数 卖场使用率 卖场坪数/全场坪数 二、店长/助理应分析的数据 项 目 内 容 商品销量分析 1 店长每/周月须对店面经营的商品的周/月销量，以及与上周/月、去年同期销量进行对比并分析。 2 通过对月销量的分析，确定商品的最大陈列量是否要做调整。 商品结构分析 按商品销售金额大小顺序，用ABC分析法进行排名分析 A类商品作为门店管理的重点；B类商品作为门店培养的重点；C类商品作为门店着重关注的商品，特别是排名最后的50名，应逐步给予淘汰。 费用增减的分析 费用的分析主要包括：人力费用、办公及营业用品、水电、维修、通讯等费用的增减与上月的比较。 人效与坪效的分析 1 当月与上月的对比。 2 本期与历史同期的对比。 3 本店与同类店的对比 损耗分析 店长须定期/不定期分析门店损耗状况，并及时采取相应的改善措施： 1、对生鲜商品的损耗分析（是门店报损控制的重点） 2、对干货商品的损耗分析 3、其他物品的损耗 盘点分析 1、分析门店库存状况是否过分偏离 2、分析盈亏状况 3、分析商品进销存不平衡的原因并采取改进措施 商圈及客流分析 1、分析商圈的主体消费群（包括客群的来源、年龄层、收入、消费水平、学历等） 2、分析商圈客流的趋向，周边竞争环境的激烈程度 三、 信息系统的应用 店长在日常工作中应能熟练应用民润真实惠信息系统，通过对电脑数据的提取与分析，了解门店经营过程中的问题，不断提高管理水平。下面介绍店长如何从信息系统内进行数据查询与日常管理。 一）民润信息系统查询使用说明： 在信息系统内所有模块具有很强的灵活性，具有查询自由选列、查询条件自由构建、查询结果导出、查询结果打印、下一查询等功能。 A、查询模块选列 根据需要在查询执行前设定查询结果需要显示的列 B、查询条件构建 根据需要增加或修改当前查询条件 C、查询结果打印 对查询执行生成的结果打印 D、查询结果导出 对查询结果导出保存 E、下 一 查 询 对当前查询结果进行下一层次的查询 二）民润信息系统查询模块的功能介绍与工作项目结合 工作项目 查询项目 查询模块或维护界面 查询内容说明 基本资料 商品资料 商品资料维护 单品信息查询 供应商资料 供应商资料维护 供应商信息查询 相关单据 定货单 定货单汇总/明细 定单查询/维护 进货单 配货进货单/直配进货 进货单查询/维护 进货查询 进货汇总 分类进货查询 按大类、中类进行查询 供应商进货查询 供应商进货汇总/单品 日进货查询 日进退货查询 销售数据 类别销售 分类销售查询 大中小类查询 部门销售 部门销售查询 部门/业务组/单品查询 日销售 日销售查询 部门/类别 客单价 客单价查询 客单价*零售笔数=销售额 库存数据 当前库存 即时库存查询 即时查询 盘点查询 盘点相关查询 损耗率=盘损额/帐面额 会员卡数据 会员卡 会员卡查询 消费 对帐查询 收银对帐 收银员平帐报告 收银员收款信息 收银机交易查询 POS机收款信息 毛利查询 商品毛利 分类毛利查询 毛利额/销售额=毛利率 单品毛利查询 价格查询 调价查询 调价查询 核算售价调整 促销商品 促销商品查询 促销价执行 促销结束 促销结束商品查询 促销价返回 其他控 制查询 定货未到货 未到货定单查询 定货未到货 商品缺货 库存商品日报 查询畅销商品少库存 促销备货 促销备（存）货查询 促销商品备货 促销商品销售 促销商品销售查询 促销商品效果评估 三）店长应具备从信息系统获取数据，从而具备销售变化分析的能力： 四、店长对电脑操作的职责 店长是店面工作的总指挥，是公司效益的具体责任人。其先进的管理思想、熟练的操作技能将对公司的经营决策做出直接的、客观的表现，对公司的经营效益起了无比重要的影响。 店长的工作既全面又专业，他既要传达公司的管理思想，又要对店面目标管理负责；既要凝结全店员工，又得不失时机的指导员工；既要实施严格的管理，又得完善管理，等等方面，体现零售企业店长的职位之重要性不可动摇、不可突视。 总的来说，其与计算机相关工作的主要职责有下面几方面： 1、传达公司管理思想、监督实施力度 公司的管理文件的主要传达对象为店长，对计算机相关工作的管理操作文件、通知以及相关规定直接发给店长或抄送给店长，由店长统一组织实施。店面任何安排、决策都由店长统一组织，并可指派值班经理或店面具体员工负责，店长负有全部责任。 2、协调店面工作、提高经营效益 对店面所有开展的工作，都由店长统一协调，并可指派值班经理分管负责，努力提高店面的经营效益。 3、指导操作、规范流程 店面员工来源广泛，技能侧重面不同，能力、知识、阅历参差不齐。新员工还不能完全掌握零售商业经营理念，需要一个实习、学习的阶段。在这方面，店长就有责任、有义务对其进行相关的工作指导，特别是新电脑员，他们来自不同的岗位，甚至有部分实习电脑员是外招的，所以，在这方面就得依赖于店长热心指导，安排相关内容的学习。提高员工的经营理念、服务质量，规范相关的商业流程。 4、反馈信息、完善管理 任何管理内容的完善，就是从发现问题到解决问题的过程。店长工作除了怎样去使用电脑系统外，还要提出如何更好的使用系统，对存在的问题系统的、全面的向公司相关部门反馈。只有反馈了信息，才有完善的可能。任何保留意见、自我独明的态度都是不可取的。 五、店长对电脑操作的岗位要求 店长的工作既全面又锁碎，大至整个店面的运转，小至具体岗位、具体员工的业务指导，都直接或者间接的相关相联。依目前公司的经营来看，特别是当今公司的发展速度，我们所要求的店长不单单是嘴上能说的，更要求其必须具有动手的能力。只有掌握了电脑相关操作的店长才是合格的管理人员。 按岗位的要求来看，店长们必须区分掌握下列几方面的电脑操作： 1、电脑实操技能 （1）制作单据 对相关的定、进、退货单据必须熟悉，操作熟练，绝不允许在电脑员或者其它制单人员不轮班时积压单据。虽然店长在很多时候不必亲自制作单据，但掌握这方面的技能后，可以反过来帮助店面管理，正确指导员工操作。 具体的单据如下：定货单、直配进（退）货单、配货进货退货单、报损表、批发单等； （2）协助操作 ①挂MODEL、查看动态IP、启动PcAnyWhere及重启服务器： 现在所有门店都是用MODEL拨号的形式进行通讯的，所以这就要求门店的管理人员必须具备有拨号、查IP及启动PcAnyWhere的技能。原因是店面现在只实行一个电脑员，在一个电脑员当班之外，余下的相关工作需要值班管理人员来完成。例如，信息中心要求挂MODEL、看IP等，管理人员都必须清楚，并能熟练操作。 ②数据发送、打包 　有时由于某些原因，配送中心或者总部没法接收数据，为配合相关人员操作，有时要求重发数据、数据打包。任何管理人员在任何时候不能以任何理由说自己不会操作。 （3）数据交换情况检查 对交换后不能接收数据的，要懂得如何检查日志文件，判断故障原因。 2、电脑员管理 ①任何时候门店员工都不能借用门店电脑设备来做与工作无关的事情。如利用电脑来安装其它学习软件（取消该描述，经过特许可以由信息中心人员安装），，利用电脑上互联网以及利用电子邮件为其它店传递游戏、图片等。门店管理人员如发现有此类行为的，要坚决处置当事人，绝不允许有包庇； ②非特殊情况不得允许电脑员提前下班； ③不得善自安排电脑员休假两天（含两天）以上假期。对于电脑员休假两天（含两天）以上的，需要妥善安排顶班人员。（务必知照信息中心，并经其同意后才允许休假）； ④检查电脑员每天的交接班记录，任何店（不管是一个电脑员还是两个电脑员）都必须按要求做好交接班记录； 六、店长/助理对电脑操作的日常工作规定 1、早上上班时，店长（值班经理）要开启前台POS（收银）机，认真检查开机情况，对异常提示要登记下来，通知电脑员或信息中心，并跟进处理情况； 2、执行数据交换程序，以交换数据资料； 3、检查当天变价商品，特别是当天促销开始和促销返回商品的标价签情况，绝不允许等到顾客投诉时才发现问题； 4、接收邮件，检查电脑员对相关邮件内容的处理情况。包括故障处理，相关通知的传达等； 5、监督相关电脑设备的清洁，包括员工对电子秤的使用情况，收银员对收银机的使用情况，电脑员对工作站和服务器的使用情况等； 6、电脑员下班时要检查交接记录，了解电脑员今天做了些什么，有哪些还没完成； 7、晚上下班前要执行数据交换程序，主要是接收第二天的商品的变价信息，打印标价签，并在当天晚上或第二天早上还没开始营业前把标价签上好； 8、交换数据后要到前台打印收银解款表，并检查数据是否完全传送到后台，重点了解为何不能传送。并检查前台零售数据处理模块中是否还有未处理数据； 9、对于当天晚上发现的问题，需信息中心处理的，一定要在发现问题的时候发邮件给信息中心电脑部邮箱（zshstorez03@minrun.com.cn），不能第二天才报，也不能发给信息中心所有成员； 10、向信息中心呈报的故障，一定要让电脑员先检查，让电脑员详细描述呈报信息中心； 11、店面必须要保证随时能联系到电脑员，做好店面通讯登记； 12、晚上下班时，要负责关闭收银机，并检查是否有未送网数据。 （具体电脑系统操作指导请详见《电脑员手册》） 第四章 店长/助理工作流程 民润真实惠营业时间一般为8：00----22：30（各店可根据实际情况规定），店长上行政班（7：30---12：00 14：30----18：30），在无人休息时，如有一名值班经理休息，店长上早、晚班，兼履行休班值班经理的工作程序，店面值班经理早班（7：30-----16：30）、 晚班（14：30----23：30）各一名。在上行政班时，店长的工作流程及工作内容如下： 时间 检查项目 内容 7:30—9:30  朝会 各项工作要项的宣达（通常每周一次） 1 人员 出勤、休假、人力配置、员工仪容及精神状况。 2 卖场外 大门口卫生状况、室外海报、宣传栏、休闲椅和进货区状况。 3 卖场 1 果蔬、鲜活到货及上货情况。 2 日用、食品商品陈列、补货。 3 卫生状况、排水排烟。 4 价格准确、到位。 卖场促销活动、堆头、N架。 4 背景音乐音量及广播宣传情况。 5 卖场灯光、空调。 6 卖场通道是否畅通、购物车准备等。 4 后场库存 1 仓库、冷库、库存品种数量及管理状况的了解及指示。 2 进货/退货抽查。 9:30— 10:30 1 营业管理 检查昨日的营业报表，并作分析，列出本日工作重点。 2 高峰期前的准备 1 督促补货、理货。 2 检查电子称、打包机、包装袋等用具用品。 3 人员的的调整。 4 零钞的准备。 10：30— 12：00 1 营业高峰期 1 促销活动的展开。 2 到各区域巡查、指导，重点在收银台。 3 及时疏导人流。 4 解决临时发生事故。 14：30— 15:30： 1 卖场巡视 1 检查各区域交接班情况。 2 员工的仪容仪表。 2 处理行政事务 填写报表、报告、编写计划。 2 培训 1 新员工的在职训练。 2 定期在职训练。 3 配合节庆的训练。 15：30— 16:30： 高峰前的准备 1 重复上午高峰期前准备作业。 2 检查鲜活的库存情况。 16：30— 18:30： 营业高峰期 重复上午高峰期作业。 18:30 下班前 1 写好工作日志。 2 交待值班经理未完成事项及晚间应注意事项。 第五章 店长/助理重点管理事项 一、重点管理事项 事 项 内 容 例 会 制 度 参照 “例会制度”。 人员 状 况 全场当天员工、促销员的出勤、配置、休假等，顾客的动向，执行员工奖惩制度。 卖 场 状 况 1 店面整体形象，POP，灯光照明，卫生等状况。 2 商品品种、陈列、促销、缺货、订货、来货、库存、异动处理等。 3 收银台、电脑的运作、服务台运作等情况。 4 宣传广播和背景音乐情况。 昨日营业 状况确认 昨日营业额完成情况、来客数、客单价、客品项、客品数、客品价、生鲜商品报损情况。 当日其他 事项确认 当日目标、服务质量、其他（竞争店、商圈调查等）。 问 题 点 追 踪 1 昨日营业额未达目标之原因研析改善办法。 2 商品销售状况分析。 卖场商品 销售追踪 1 畅销品、缺货品。 2 重点商品、季节商品、陈列表现确认。 3 时段别营业额确认。 营业高峰工 作值班安排 1 门店商品表现及促销活动开展。 2 卖场人员调度、支援、收银、促销活动。 竞争店调查 同时段与本店营业状况比较（营业额、来客数、促销状况、重点商品、畅销商品及价格对比等）。 教 育 训 练 新调人员在职训练、定期在职训练、配合节庆之训练（如礼盒包装、促销活动安排与实施）。 资 料 1 数据记录和分析，人员异动、请假，店面的申请报告、建议与意见，顾客意见等。 2 月、周报表，会议记录，工作日志，新商品信息，竞争店信息及对策。 一） 例会制度 序号 例会 内 容 1 营运部店长例会 营运部每星期一下午召开店长例会,由店面主持全面工作的管理人员（一般为店长）参加。解决店面各类各阶段存在的主要问题，总结前段时间的工作，传达公司指标与信息，布置下阶段的工作任务等。 2 店务工作会议 由店长主持，行政文员协助，各区域临时负责人和业务骨干参加者。于每周二中午14：30分交接班时召开，总结前一周本店的工作情况，通报经营业绩和近期经营分析，传达公司指示，布置本周工作任务。店务工作会议应每周举行一次，并作好会议记录。 3 员工 大会 连锁店在每月第一个星期六的营业结束时间举行全体员工大会。由店长主持，行政文员协助。会议的主要内容包括传达公司的指示，通报经营业绩，总结经验教训，表扬好人好事，公开奖惩等。员工大会每月举行一次，并作好会议记录。 4 区域工作会议 由各区域主管或临时负责人召集当天当班全体员工举行。各店均应安排15分钟交接班时间举行例会、交接任务，并作好交接班记录。由组长或区域临时负责人主持，简述早、晚班工作任务，表扬个人，鼓舞士气，提出注意事项，公布本组销售额，并做简单分析，传达公司店长、店务工作台会议的通知等，店长和值班经理可以根据当天的工作重点，选择参加或旁听某一区域的工作例会。 5 各区域周（月）例会 例会选择每周三14：30分交接班时间。主要总结本周的工作情况，销售状况，易耗品用量，商品的异动处理情况和传达公司相关信息等。组长应将本期各种数据与前/同期比较，制定出下期的工作目标。 6 店面工作例会 由店长主持，值班经理及个别业务骨干参加，不定期举行，一般每周不少于三次，及时传达公司信息、要求、提出当前工作的主要事项，分派任务。 二）办公室管理 项目 内容 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 一、整理 (SEIRI) 1.桌面要用物品、文件等是否放置整齐? 2.抽屉内不用物品是否放置整齐? 3.桌面是否没有多余物品? 4.下班后桌面不留任何物品? 5.可利用的纸张是否另外放置? 二、整顿 (SEITON) 1.要用物品是否有秩序放置? 2.所有物品、资料是否有分类定位？ 3.物品是否有定量放置,资料是否标示? 4.文件柜内的文件是否分类、标示、整齐？ 三、清扫 (SEISO) 1.抽屉内垃圾是否及时清除干净? 2.桌面是否随时清扫? 3.周围垃圾是否及时清除? 四、清洁 SEIKETSU 1.桌面是否无污渍或涂画、粘贴？ 2.所有办公用品是否保持清洁美观？ 3.周围环境是否保持清洁美观? 4.文件、资料是否保干净整洁？ 五、教养 SHITSUKE 1.上班时是否先清扫环境卫生? 2.处理完的文件资料是否马上放回原位? 3.暂时不用的物品是否马上放回原位? 4.所有物品、资料位置是否能迅速找到？ 5.离开座位时是否先整理桌面并将座椅归位? 6.对公司保密性文件是否妥善放置? 7.办公桌是否与周围桌子对齐? 三）印章管理 连锁店并未配备公司或部门的印章。连锁店经营中使用的印章为办公室行政章、验货章、收银附件章两种。印章由总经理办公室在分店开业时统一办理，并且在使用前已经在总经理办公室留印模存档。办公室行政章的作用是内部属公司规章制度保护的，执行行政权力的确认； 验货章的作用是在验收商场的货物时，作为商场对收到该批商品的一种确认；收银附件章作用是再次确认电脑生成的收货单、确认收银员收款额以及连锁店每天存取营业款数额等。 序号 项目 内 容 1 印章保 管 店面的验货章由店长和值班经理负责保管使用。在上班时，由值班经理随身携带或锁在该值班经理的抽屉内，并且作为交接时的重要交接内容，交接下一班的值班经理，绝不可将验货章擅自转交他人、转借他人或随意放置无人保管，否则按《民润真实惠公司连锁店员工手册》处理；收银附件章由收银主管保管和使用，存放在保险柜，保管和使用规定与验货章相同。 2、 印章报 失 发现印章遗失的连锁店或个人应立即上报公司领导和财务部、防损部、营运部、采购部等有关部门，公司依据具体情况对遗失印章进行申明作废等处理通报。 3 印章废 止 因重要人员调动、部门变动、经营决策改变等因素需废止印章的，由总经理办公室收回相关印章并按印章的管理性质申报注销。印章的停用应及进进行登记，所有对我印章的废止均应发布相关废止通报。 4 管理责 任 各种印章遵循“谁掌握、谁负责”的原则，由于保管、鉴用不善或遗失而造成公司扣失的，将视后果追究相关责任人的相应责任；保管印章的责任人调离岗位时应认真做好交接。 四）交接班管理 序号 项目 内 容 1 值班经理交接班 当班经理必须详尽记录当班期间所发生的事情，下一班急需解决的事项及公司各部门需口头传达的通知等。交接班本要签上责任人和日期，以分清重点、明确责任，有根可插，有据可查。营运部每月抽查两次。 2 电脑员交接班 电脑员的交接班本须详尽记录每天的变价的信息、系统（POS机）突发故障及处理措施、单据记录、销售记录（每日POS机销售汇总、时段销售汇总、分类销售汇总）日期等，当班电脑员要签名。信息中心每月不定期抽查两次。 3 各区域交接班 交接班本包括：生鲜区域交接班本，干货区域交接班本以及分管货架组员间的交接班本。记录每天来货情况（到货率、缺货率、到货数量、到货质量）、订货情况、商品销售信息（商品停销、供应商退场、商品近期、商品退货、商品异动处理的填报、促销信息等）以及下一班需做重点事项等。各区域组长需每日查阅，及时汇总，重点反馈，店长需每周跟踪。 4 服务台交接班 服务台的工作琐碎繁杂，详尽明了的交接班记录尤为重要。服务台交接班本需记录赠品信息、登记送货情况、投诉、失物处理、烟酒登帐等事项的概况，区域组长每周不定期抽查一次。 5 防损员的交接班 防损员的交接班内容包括：办公设备的交接（对讲机、锁匙）、安全设备的交接、员工违规行为记录（迟到、早退、代打卡等）、当班情况记录以及其他注间事项交接，交接人均需签名确认，发现问题及时上报反馈。 6 收银员交接班 收银是商品销售的终端，可直接获取商品信息（商品停销、电脑无商品信息、价格信息以及其他工作中存在的漏洞等）、顾客意见等。收银员应及时做好当班记录，主管每晚汇总一次，及时反馈相关区域。 五）锁匙管理 连锁店各种锁匙繁多，保管、交接不当很容易出现管理上的漏洞，严重的甚至会导致财产的丢失。 锁匙种类 门店现有的锁匙有:卷闸门锁匙、后门锁匙、仓库门锁匙、紧急出口门锁匙、保险柜锁匙及备用锁匙、POS机钱箱锁匙、烟酒柜锁匙、工衣柜锁匙等其他必备锁匙。 锁匙保管 1、对店面的出、入口卷闸门锁匙（大门及后区门），应加装两套门锁，锁匙由店长（值班经理）与防损主管各持一套。早上开门前或晚班下班清场后，由防损值班员与值班经理分别锁上各自门锁。 2、理货区后门锁匙、仓库门锁匙、紧急出口门锁匙由防损主管保管。若防损主管调岗、辞退时，所管钥匙应全部转交新的防损主管，新防损主管应及时将全部钥匙更换。 3、保险柜锁匙由收银主管保管，锁匙不得配制，保险柜备用锁匙应及时交总部财务部出纳保管，在保险柜锁匙遗失或保险柜电压不足时方可领用。收银主管应经常更换保险柜密码，收银主管调岗、辞退时，必须交回保险柜锁匙，同时，新收银主管应及时更换保险柜密码。POS机钱箱锁匙由收银主管单独保管，在电脑系统出现短暂故障、停电、POS机钱箱打不开时由收银主管操作使用。 4、烟酒柜锁匙在营业时间内由专柜营业员保管，营业结束后交由收银主管放入保险柜保存。 锁匙报失 门店锁匙丢失后应立即上报店长，更换新的门锁，严禁私自配备钥匙。 锁匙保管责任 锁匙的保管遵循“谁保管，谁负责”的原则，对保管不善或遗失锁匙而造成公司财产损失的，视情节严重给予保管人以处罚；锁匙责任人调离岗位时应全部更换锁匙。 六）证照管理 连锁店门店正常营业须持有的执照、证件有营业执照（正、副本）、注册税务登记证、企业法人营业执照、食品卫生许可证、环境卫生许可证、酒类零售许可证、烟草零售许可证、文化经营许可证、计生用品专营许可证等；还包括营业人员的暂住证、健康证、卫生知识合格证、流动人口计划生育证。 证照 办理 1、连锁店正常营业所须的各种执照的办理均由总经理办公室统一申请办理。办妥后交由店面悬挂于办公室内，需年审、变更、补办时交回总经理办公室代办。 2、营业人员所需各证件由各人自行办理，按公司福利制度可给予适度报销；若因无该类证件，导致相关部门扣留、罚款的个人，一切后果自负。 3、合作经营单位及其工作人员同样要求具备以上条款。 证照 保管 1、营业所须的各种执照通常是悬挂在办公室醒目的地方，健康证、卫生知识合格证和流动人口计划生育证交给所在门店的收银主管或行政文员保管，过期后需重新办理，调岗或离职时方可取回，暂住证可自行保管。 2、门店受到各监督部门、市级以上的部门颁发的荣誉称号、荣誉证书(如《不经销假冒伪劣商品》《信誉好商店》扁牌等)，应悬挂于营业场所醒目位置。 证照 使用 1、需要使用各种证照原件办理业务的，必须由经手人办理借用手续。 证照 报失 1、发现各种证照遗失，必须立即上报公司领导和有关部门。 2、公司依据具体情况对遗失证照及时进行申明作废等处理通报。 证照管理责任 1、各种证照遵循“谁掌管，谁负责”的原则， 店面管理人员调离岗位时 认真做好交接工作，由于保管、鉴用不善或遗失而造成公司损失的，将 后果追究相关责任人的相应责任。 七）目标/计划管理 有关要求如下： 一） 门店根据营运部下达的年度/月度计划，细化成“进度表”分解到柜组/个人，逐周/月落实。 二） 根据目标管理完成情况，门店于每月2日前将上月完成目标管理执行情况反馈至营运部（用书面形式），以备营运部对门店/个人进行考评。 三） 目标管理上交或下发时间安排： 1） 营运部目标管理卡于每月28日前下发至各门店； 2） 门店目标管理卡于每月1日上交/上传至营运部； 3） 门店工作月报于每月2日上交/上传至营运部； 4） 各柜组目标管理卡于每月28日上交至店长处； 5） 各值班经理（柜组主管）工作周报于每周一下午上交至店长处，同时，建立相应的周报簿； 6） 各值班经理（柜组主管）工作月报于每月3日上交至店长处，同时，建立相应的月报簿； 四） 各店务必依时上交，若因特殊情况而未能上交者，必须尽快通知区域经理，否则，将对有关责任人作出处罚。 工 作 周（月） 报名： 店名： 日期： 年 月 日至 年 月 日 上周店面销售情况分析 区域 上周 日均 比例 本周 日均 比例 增减 金额 增减率 人数 人效 坪数 坪效 未知 蔬菜 水果 肉禽蛋类 水产 熟配 专柜 食品 日用 烟酒 粮油 合计 客流量 客单价 备注：合计栏人数为门店总人数，坪数为商场总营业面积 工 作 周 报 负责人： 日期： 年 月 日至 月 日 上周工作完成情况 本周工作计划 下周工作预定表 日期/星期 项 目 星期日 上午 下午 星期一 上午 下午 星期二 上午 下午 星期三 上午 下午 星期四 上午 下午 星期五 上午 下午 星期六 上午 下午 备注： 库 存 分 析 主 要 商 品 缺 货 分 析 编码 品名 规格 缺货前销售金额 现库存 缺货原因 主 要 商 品 促 销 分 析 编码 品名 规格 促销前金额 促销后金额 差异 顾 客 意 见 急 须 公 司 解 决 问 题 下 周 工 作 计 划 各店长、店助及部门管理人员排班表 姓名 职位 一 二 三 四 五 六 日 200 年 月份目标管理卡 执行单位： 目标执行人： 上级领导： 目标项目 达成标准（预期成果） 进度计划 相关责任人 实际完成结果 差异原因 1周 2周 3周 4周 第一联：自存 第二联：公司存 填报时间：200 年 月 日 二、重点检查事项 时段 项目 内 容 营业前检查 准备情况 1 人员 出勤情况、仪容仪表、工作状况、工作安排。 2 设备用具 POS机、电子秤、立柜、斜面展柜、岛柜、冻库、冷藏库、热柜、循环系统、空调冷气、购物车、购物篮等。 3 卫生 大门、后门、地面、玻璃、商品、货架、工作台、通道、后仓、冷库、冻库等。 4 收款 收银机接上电源、收银员零钞、购物袋、刷卡机等。 5 查阅 昨日营业额未达目标原因及改善、商品销售状况分析。 6 其他 灯光、音乐控制、POP、广播宣传稿、安全。 卖场的整理检查 1 橱窗整理 1 橱窗的布置、商品的陈列是否具有吸引力。 2 橱窗是否能营造气氛，并以易懂方法传达信息给顾客。 2 端架整理 1 端架商品是否是重点推介商品，促销展示期是否到期。 2 端架商品是否合理利用有效空间。 3 货架整理 1 货架上商品种类是否齐全。 2 商品分类是否正确，排列是否整齐。 3 促销商品数量是否充足。 4 标价牌、标价签与商品是否一一对应。 5 当日变价是否已执行。 6 是否做好拉架。 7 挂板商品是否整齐。 4 POP整理 1 POP吊牌是否整齐，间距是否得当。 2 门口/室外POP牌是否张贴整齐、准确、美观。 3 货架上的POP是否规范、醒目，并与商品一一相对应。 5 整洁 1 员工的着装是否整齐清洁，符合仪容规定。 2 门前、卖场通道是否清洁，灯光是否明亮。 3 门窗、墙面、天花板是否明亮无灰尘、蜘蛛和污渍。 4 商品是否无灰尘，包装无破损，货架是否清洁。 5 堆头是否整齐、方正。 6 设备是否定期清洁维护，用具是否清洁并摆放整齐。 7 下水道是否通畅。 8 办公室、收银台、理货区、冷藏库、仓库是否整洁。 营业中检查 营业高峰前 1 商品 补货。 2 卖场整理 各通道有无商品阻挡，货架顶、箱头是否整齐，空纸皮箱应立即清理。 高峰中整理 销售时段、客流数据跟踪及分析，广播宣传是否到位、合理安排各区人手。 高峰后 1 卖场 及时补货、整理、拉架、及时将散落处的商品归位。 2 顾客 收集顾客意见。 3 竞争店 同时段与本店营业状况比较，如：来客数、促销等情况。 4 交接 检查区域交接记录及交接工作。