NRF（美国零售商协会）最近的一项关于“以顾客为中心”的经营理念的调查显示，顾客对零售商来说的确非常重要。调查结果表明，越来越多的零售商利用顾客资料（顾客观点）来改进营销计划和商品供应，而这正是零售商进行CRM（顾客关系管理）的目的。65％接受调查的零售商说，他们将在今年增加用于CRM的技术开支。
这项调查于2005年12月进行，而 NRF 自2002年以来共开展过4次类似调查。来自零售业各部门的200多家零售商接受了调查，其中有许多美国最大的零售企业。
调查发现，绝大多数零售商均赞成采取各种提升顾客体验的策略。将近98％的被调查者说，提升顾客体验非常重要；另外还有97％的被调查者说，不断提高顾客满意度是他们优先考虑的一件事情。
零售商在通过更深入地了解顾客的生活方式和生活阶段直接了解和响应顾客的需求这方面取得很大的进步。调查发现，零售商们正在部署各种技术以了解顾客，包括市场和顾客调研、中心群体研究、店铺获取信息、供货商提供信息、网站统计、第三方数据和互联网调查等等。
调查还表明，零售商现在真的是在倾听顾客的心声。超过35％的零售商每日直接听取顾客的反馈意见，而在2004年，每周听取顾客反馈的零售商所占的比例还不到10％。
负责调查的Ogden Associates公司的总裁Janet Murphy说：“多年来，零售商一直在寻找与顾客联系并为顾客服务的更个性化的、更相关的新途径。虽然还有许多事情要做，但是我们正在看见突破性的进步，更多零售商正在利用商业智能来改善与顾客的沟通，为顾客定制商品供应和服务，更密切地服务于顾客的需要和愿望。”
在顾客信息的使用方面，67％的被调查者说，今年他们将顾客信息用于商品规划，比2004年的42％的比例大有提高。在考虑营销策略（92％）、广告预算（69％）、目录营销（67％）、促销（83％）和顾客服务（78％）等问题时，零售商还更比以前更为重视顾客的看法。
零售业广告与营销协会（RAMA）的执行副总裁Mike Gatti说：“在这个行业，一切都是为了取悦顾客，零售商已经清楚地认识到培养顾客关系、评估顾客反馈和最终改善顾客的整体零售体验对于提高他们的销售额的重要性。”
调查表明，虽然取得一些进步，但零售商从顾客信息驱动型策略和技术中所得的投资回报依然不高。60％的被调查者将CRM计划的投资回报不高列为该计划发展的阻碍。调查表明，零售商在改进流程和组织协调方面还有许多工作要做。只有44％的零售商解决了这方面的问题，估计在接下来的几年里，这将是零售商的一个工作重点。
(联商网)
