现在的顾客比以前要求更多，同时也更加懂得技术。零售商则相应地可以利用创新互动来满足顾客对于信息的需求，以彰显品牌，并维持顾客的忠诚度。
Fluid公司提供“推进转换率、提高顾客满意度及品牌忠诚度的在线解决方案”，公司已经向North Face公司提供了一系列互动解决方案，包括改进一家网站及其搜索功能以及有助于传递品牌理念的店内电子售货亭。
如果你曾买过极限户外运动设备，比如登山或者极地探险等，那你就可能会知道North Face公司。这是VF公司的一家子公司，它设计并批发高科技户外服装和设备，比如夹克衫、帐篷和背包等，主要通过户外运动及体育用品零售商销售。
这家位于加利福尼亚San Leandro的公司同时还面向更大的市场提供其Tekware运动装。30多年来，North Face公司建立一支由登山者、滑雪员和其他极限运动者组成的队伍来测试其探险设备。由于其产品的独特性质及技术含量，公司认为，与顾客互动，让他们“体验”这些产品是非常重要的。
在2003年，North Face公司开始与三藩市的Fluid公司合作，为客户提供网上应用和“体验”。“首先，我们改进了我们的网站，”North Face公司的网上业务经理Sarah Gallagher说，“我们希望能够让顾客购物更加方便。”
在此过程中，North Face公司认识到“优化我们的网站并不仅仅意味着改善首页，”她说，“这要求改进每一页面及图标，这样购物者就能停留更长时间，看得更多也买得更多。”
由于North Face公司所提供产品的独特性质，下一个目标是让顾客能够了解每件产品的详细性能。“我们希望顾客能够在网上更细致地了解我们产品的技术细节，比如焊缝，”Gallagher说。
Gallagher说，Fluid利用其“概念展示”互动工具让在线顾客“可以放大观看每一个特定的部件。”顾客可以改变产品的颜色，并且在某些时候，可以让它旋转360度。
热点和放大
North Face公司的产品目录可以批量上载至“概念展示”环境中，这样公司的营销团队就能够在一周内制作800多个产品的互动展示。North Face公司利用热点和放大功能作进一步的互动。
“对于网站来说，这是非常重要的，可以显示出North Face在市场中为何与众不同及独一无二，”Fluid公司的共同创始人，老板kent Deverell说，“这一网站并非什么品牌都做的目录销售网。”
网站改建完成后，进行了为期两个月的随机A/B测试，显示其转换率相比原先静态的网站图标有了显著的提升。（North Face公司并不直接面向大众销售产品，顾客被导向有相应产品存货的零售商。）总体转换率提升了将近15%，而高利润品种的转换率则超出了40%。
此后，这家户外运动设备供应商想提高其网站搜索结果的互动性。Gallagher认为，这是公司的一大特色所在。因为许多零售商的网站上，搜索结果只是一大堆静止的图片，用户为寻找产品信息，需要向前或向后点击无数次。
比如，North Face的搜索结果网页现在可以给顾客提供各种可能的颜色，而顾客无需点击产品细节即可改变其颜色。这一改变使技术产品的转换率提高了90%，并且使产品细节页面的无谓点击减少了37%。
然而，“我们感觉还应该增加另一互动元素，才能真正体现我们品牌的技术特色，”VF公司负责销售的副总裁Lindsay Rice说。公司决定在North Face的店铺中设置互动售货亭。Rice说：“我们希望在这里能够获得类似网站的购物体验，并使之成为向顾客传递信息的绝佳途径。”
Deverell说，与其它店铺的功能不同，North Face的售货亭并不仅仅是提供“到达店铺网站的途径。”在规划过程中，公司决定，售货亭“应该有助于向在公司店铺内的顾客传递品牌理念，同时应该通过虚拟目录为小型店铺提供更多的商品种类。”
当顾客来到售货亭时，电脑屏幕上显示出围绕North Face司标旋转的产品图形。“当顾客看重某件产品时，屏幕的一角就会播放运动员使用该产品时的录像，”Gallagher说。
下一代操作系统
在设计电子售货亭时，North Face公司和Fluid公司与微软公司合作，采用Vista系统。Vista是微软的下一代操作系统，使North Face公司能够将其探险及运动录像档案整合进电子售货亭并“创造出一个仿真的零售环境，并且将互动、富媒体和3-D界面元素和高清晰度的产品目录合为一体，”Fluid公司首席软件工程师Darren David说。
“Vista中的Windows Communication Foundation软件提供了一个稳定的平台，能够对售货亭的应用进行远程监控和升级，这样就极大地简化了日常维护工作。”
Fluid公司的首席体验官Andrew Sirotnik说，Vista的3-D功能“能够吸引路过的消费者。我们希望这一售货亭看上去更像电视而非网站。我们为这一项目作了大量的研究工作，我们发现，消费者不希望网站仅仅是店铺的‘再现’。同时，如果让他们看见键盘和鼠标，会感觉这是一个负担，而不是我们所希望的那样。”
Sirotnik指出，然而，Fluid公司并没想要创立一个完全独立，需要North Face公司作专门维护的销售平台。他说：“有了Microsoft Vista，我们就可以创造出电视般的体验，但又能使用同样的网站工具来加以操作。”
North Face公司于2006年五至十月在其三藩市的店铺内对电子售货亭作了测试。在进行若干调整后，于感恩节前推出了互动售货亭。
售货亭吸引了那些希望自己寻找信息的顾客，而店员也使用它来更多地了解产品。售货亭收集诸如每次交易时间和产品搜索时间这类数据。Rice说：“我们认为这会帮助我们进行差别化营销，这有助于我们像顾客那样去思考，并变得更加高效。”
