联商首页
|
资讯中心
|
数据
|
专栏
|
专访
|
商业地产
|
会议
手机联商
联商微博
论坛首页
求助问答区
资料共享区
精华贴
|
骨贴
|
新帖
|
论坛公约
|
联商币兑换
|
联商站务
01百货店/Mall
02便利店
03超市
04专业店
05商业地产
当前位置:
联商论坛
→
→ 贴子
阅读:
[]
跟帖:
[2]
主题:12个月内药店销售额和毛利额持续提升72%的工作流程(三)
管理主题:
删除
|
锁定
|
取消精华
|
固顶
|
总固顶
|
图库
嘉信光华
0
关注
0
粉丝
0
帖子
发表于 2010-04-14 16:58
楼主
嘉信光华(www.chinabpr.net)提出12个月内药店销售额和毛利额持续提升72%的工作流程(三)
四、四.价值(值不值)驱动客户满意度
今天的客户非常看重价值。但这又意味着什么呢?客户告诉我们,所谓价值,就是相对于总成本(既包括药品价格,也包括客户在获取产品和服务时所付出的其它成本,比如购药时间成本、投诉处理成本和交通成本)来说,顾客收获了多少,感觉值不值。
药店店员(人员)直接影响顾客满意度的因素有:
1.是否用心接待顾客,比如顾客一进门的“招呼声”?
2.店员的问诊是否完整和充分(不能让顾客感觉到不熟练和不专业)?
3.顾客提出自己看看时,店员的语言和行为是否适当可信?
4.店员对顾客在浏览商品时的一个动作和一个眼神有无回应?
5.店员对找药的顾客的语言和行为的回应是否适当可信?
6.店员对顾客要求免费服务的语言和行为的回应是否适当可信?
7.店员对顾客的用药说明是否专业可信?
8.顾客付账时的排队时间是否在容忍之内(如等待时间不能超过5分钟)?
9.收银员是否有送客声?
10.顾客投诉时的处理是否让顾客满意?
……
药店其他影响顾客满意度的因素有:
1.店招是否清晰可见(尤其在晚上)?
2.店内的灯光、温度、湿度是否适当温馨?
3.货架的高度和颜色是否适当?动线规划和摆放是否流畅,便于浏览?
4.店内是否具有300个以上的竞争品种?价格是否具有竞争力?
5.店内的品种是否满足80%以上顾客的需要?
6.产品的陈列与关联性是否科学、合理?
7.促销标识和健康知识是否醒目、具有吸引力?
8.专业的服务人员,如药师和医生是否专业?
9.专业的检测设备等是否处于正常运行状态?
10.店内的其他标识是否清晰可见?
……
相关帖子:
.如何提高会员忠诚度
.12个月内药店销售额和毛利额持续提升72%的工作流程(四)
.12个月内药店销售额和毛利额持续提升72%的工作流程(二)
.12个月内药店销售额和毛利额持续提升72%的工作流程(一)
药店运营管理交流
搜索更多:
药店运营管理交流
编辑
联商网友
0
关注
0
粉丝
123223
帖子
发表于 2010-05-08 19:28
2楼
---------------------------------------------------
默认联商网友
引用帖子
回复
设为骨贴
|
删除
|
编辑
快速回复
高级回复
用户名:
密码:
[注册]
[Ctrl+Enter直接提交帖子]
本主题已被锁定, 不能回复!
网站简介
|
联系我们
|
法律声明
ICP证:
浙B2-20070104