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主题:12个月内药店销售额和毛利额持续提升72%的工作流程(三)

 
嘉信光华

   
   
 发表于 2010-04-14 16:58
楼主

  嘉信光华(www.chinabpr.net)提出12个月内药店销售额和毛利额持续提升72%的工作流程(三)



四、四.价值(值不值)驱动客户满意度
  今天的客户非常看重价值。但这又意味着什么呢?客户告诉我们,所谓价值,就是相对于总成本(既包括药品价格,也包括客户在获取产品和服务时所付出的其它成本,比如购药时间成本、投诉处理成本和交通成本)来说,顾客收获了多少,感觉值不值。

药店店员(人员)直接影响顾客满意度的因素有:
1.是否用心接待顾客,比如顾客一进门的“招呼声”?
2.店员的问诊是否完整和充分(不能让顾客感觉到不熟练和不专业)?
3.顾客提出自己看看时,店员的语言和行为是否适当可信?
4.店员对顾客在浏览商品时的一个动作和一个眼神有无回应?
5.店员对找药的顾客的语言和行为的回应是否适当可信?
6.店员对顾客要求免费服务的语言和行为的回应是否适当可信?
7.店员对顾客的用药说明是否专业可信?
8.顾客付账时的排队时间是否在容忍之内(如等待时间不能超过5分钟)?
9.收银员是否有送客声?
10.顾客投诉时的处理是否让顾客满意?
……

药店其他影响顾客满意度的因素有:
1.店招是否清晰可见(尤其在晚上)?
2.店内的灯光、温度、湿度是否适当温馨?
3.货架的高度和颜色是否适当?动线规划和摆放是否流畅,便于浏览?
4.店内是否具有300个以上的竞争品种?价格是否具有竞争力?
5.店内的品种是否满足80%以上顾客的需要?
6.产品的陈列与关联性是否科学、合理?
7.促销标识和健康知识是否醒目、具有吸引力?
8.专业的服务人员,如药师和医生是否专业?
9.专业的检测设备等是否处于正常运行状态?
10.店内的其他标识是否清晰可见?
……

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联商网友

   
   
 发表于 2010-05-08 19:28
2楼

 
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