12个月内药店销售额和毛利额持续提升72%的工作流程（三）_专业店对话

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主题：12个月内药店销售额和毛利额持续提升72%的工作流程（三）

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嘉信光华

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发表于 2010-04-14 16:58

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嘉信光华（www.chinabpr.net）提出12个月内药店销售额和毛利额持续提升72%的工作流程（三）

四、四．价值（值不值）驱动客户满意度
　今天的客户非常看重价值。但这又意味着什么呢？客户告诉我们，所谓价值，就是相对于总成本（既包括药品价格，也包括客户在获取产品和服务时所付出的其它成本，比如购药时间成本、投诉处理成本和交通成本）来说，顾客收获了多少，感觉值不值。

药店店员（人员）直接影响顾客满意度的因素有：
1.是否用心接待顾客，比如顾客一进门的“招呼声”？
2.店员的问诊是否完整和充分（不能让顾客感觉到不熟练和不专业）？
3.顾客提出自己看看时，店员的语言和行为是否适当可信？
4.店员对顾客在浏览商品时的一个动作和一个眼神有无回应？
5.店员对找药的顾客的语言和行为的回应是否适当可信？
6.店员对顾客要求免费服务的语言和行为的回应是否适当可信？
7.店员对顾客的用药说明是否专业可信？
8.顾客付账时的排队时间是否在容忍之内（如等待时间不能超过5分钟）？
9.收银员是否有送客声？
10.顾客投诉时的处理是否让顾客满意？
……

药店其他影响顾客满意度的因素有：
1.店招是否清晰可见（尤其在晚上）？
2.店内的灯光、温度、湿度是否适当温馨？
3.货架的高度和颜色是否适当？动线规划和摆放是否流畅，便于浏览？
4.店内是否具有300个以上的竞争品种？价格是否具有竞争力？
5.店内的品种是否满足80%以上顾客的需要？
6.产品的陈列与关联性是否科学、合理？
7.促销标识和健康知识是否醒目、具有吸引力？
8.专业的服务人员，如药师和医生是否专业？
9.专业的检测设备等是否处于正常运行状态？
10.店内的其他标识是否清晰可见？
……

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