换一种思路求创新
文/周勇
日前去了两家连锁店，感觉像一个规范而缺乏弹性的“塑料机构”。
一家是大型综合超市，用会员积分换礼品，必须出示身份证。我说，报身份证号码不行吗？服务员说，公司这样规定的，我也没办法。乘高铁如果忘带身份证，到铁路警署，只要能报出身份证号码尚可获取一张取票凭证到窗口取票，难道连锁公司的服务规则比铁路公安还严格？！为什么不可以给服务人员一点授权，让他们根据顾客的特殊需求提供一些便利服务呢！
另一家是上海宜家。买了一个“马尔姆4屉柜”，安装以后发现，板材没有封闭，内层裸露在外，气味刺鼻难闻，通风处放置一周，仍未消除异味，便向该公司官网投诉。客服反应迅速，先邮件后电话，话术温和，看似规范，但对质量问题始终保持缄默。当我表示要向有关部门投诉后，才答应上门办理退货。真可谓是“蜡烛”，不点不亮！但仍然不肯退款，一再强调上门服务只退购物卡，如要退款可到店面办理手续。不管商家是否有意所为，我作为顾客，只感受到：商家步步为营，对质量问题漠不关心，对商品退调设置层层障碍，这是一种以自身利益为核心的服务思路。
古人曰：先义后利，不言利而利自生！这些商家如果有丁点古人的经商道义，也不至于我用文字来表达对此类服务的不满。实际上大部分顾客嫌麻烦而不愿意与他们啰嗦。是什么使他们变得：表面温情，实则傲慢。
在创新转型的大背景下，如果商家仍然不把顾客放在眼里，道貌岸然，自以为是，藐视顾客，漠视问题，后果一定会越来越严重。
我以为，当下我国零售业最大的创新就是要换脑子，变思路，转视角。从顾客的视角看问题，用顾客的感受变思路，把规范服务提升到温馨服务，用适当授权激活每一位服务人员的热情，去感化顾客，拉近与顾客的距离。这是服务创新的“不二法门”。
有了这个基本点，我们才可以谈具体的创新之道。如合肥乐城超市打造未来超市、欧尚大卖场的自助导购产品、沃尔玛的移动客户端，都是用技术创新，提高顾客体验；再如信誉楼的诚信服务、兴隆大家庭的功夫营销、上海罗森柯南主题便利店、快客高端便利店，是用服务营造快乐；广州的天天洗衣、祐驿站的020模式、苏宁的云商等，是用跨界营销提升业绩；胜佳超市空月饼盒换鸡蛋、无锡欧尚超市用一元硬币让顾客自助实现购物车归位、胖东来周二闭店，是从营销和管理的角度拉近店&客距离；再例如，美国饮料零售商BevMo!发起软木塞回收绿色行动，实现废旧软木塞的第二次生命，从再生能源的使用、“零废弃”概念与销售对环境友善的产品等角度，提出零售商绿色创新途径。零售商们最终还需要凭借有效的管理接上地气，为创新活动提供正能量。
创新源于顾客，创新服务顾客。这是零售创新的核心。技术、服务、营销、环保与管理，则是零售创新的途径或支点。
