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真诚奉献 奉献真诚
——记威海银座商城的“金牌导购”（三）
丛雪
Paw in Paw专柜
丛雪
爱心赢得回头客
“蒙蒙你来啦！又长高了不少呢！”4月8日上午9时，银座商城Paw in Paw专柜店长丛雪刚刚整理完衣服，一抬头看到了正朝她走来的刘女士和孩子，当即快步赶上前亲热地将孩子抱了起来，并告知店里有新到的纯棉儿童运动装。“这是我第二次到你们店，没想到你竟然记得孩子的名字和喜欢的款式，真是太不可思议了。”刘女士颇为欣喜。
在Paw in Paw专柜，丛雪详细地向刘女士介绍衣服款式，并耐心地帮孩子试穿。调皮的蒙蒙却将架上的衣服弄撒了一地，并滚动着蜂蜜罐式坐凳满地跑。丛雪露出了甜甜的微笑，轻声劝说：“乖孩子，如果把衣服都弄脏了，别的小朋友可能会不高兴呢！”
为了给蒙蒙试穿衣服，刘女士累出了一身汗，奈何小家伙还是不肯“就范”。丛雪像变戏法般拿出了一颗棒棒糖，表示，如果听话的话，可以作为奖励。这一招果然奏效，不多时，刘女士就帮“听话”的蒙蒙挑选到了满意的衣服。
“我们销售的是童装，对孩子、妈妈一定要有爱心和耐心，这样才能赢得顾客的喜欢和眷顾。”31岁的丛雪，热情洋溢，充满活力，她告诉记者，为了能确保在第一时间将顾客的名字喊出来，她建立了完整的顾客档案，包括顾客姓名、电话、宝宝生日、衣服款式、购物记录等等。
当日上午10时许，丛雪见店里稍有空闲，便找出了顾客档案，开始打电话。她告知几位老顾客，店里有新到的童装裙子以及牛仔裤，欢迎闲暇时来看看。而如果有打折优惠活动，她还会给所有的顾客群发短信。
“这段时间我还是没空到威海买衣服，请您把时新款式用相机照下来，发到我邮箱吧。合适的话，我给您把钱打过去，您把衣服寄给我。”电话那头，荣成的一位顾客这样说道。原来，为了方便荣成、文登、乳山等远地的顾客购买Paw in Paw童装，丛雪建立了一种新的营销方式：快速邮递，免去了顾客奔波之苦。
用爱心和耐心赢得回头客，用周到的服务博得顾客喜爱，正是Paw in Paw专柜金牌导购员丛雪的“金牌秘诀”。
发表时间： 2013-04-11
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史爱华
柯利亚诺专柜
史爱华
亲朋式服务赢得顾客信任
“这件大衣料子很像运动衣，不知穿久了会不会憋汗，闷得慌！”4月8日上午，银座商城柯利亚诺专柜内，一位女性顾客望着衣架上的驼色大衣，小声地嘀咕，犹豫着不知要不要试穿。站在一旁的店长史爱华微微一笑，亲切地告诉她，这件衣服采用的是美国杜邦记忆丝光绸面料，吸湿排汗性、透气性非常好，料子易折叠，一甩就开，休闲的风衣领口式设计，很适合顾客的脸型。同时，由于采用的是三维立体式剪裁，只有穿在身上才能更好地看到效果。
听完史爱华的话，女顾客舒心地笑了，表示愿意试穿一下。她坦言，以往买衣服，自己一般很少听店员的推荐，这一次却却觉得史爱华专业化的解释颇为可信。
“顾客与店员作为买卖双方，产生抵触情绪是很正常的，尽力让顾客消除疑虑，对我们产生信任感，是我一直以来努力的方向。”史爱华介绍说，为此，她坚持为顾客提供亲朋式应需服务。
在柯利亚诺专柜，记者看到，店内设置有一圈乳白色的沙发，每一位顾客都可以坐在上面舒适地休息，翻阅精美的休闲杂志，收到店员捧上的一杯温水，享受温馨舒适的氛围。在桌上，还放着一个精致的鱼缸，点缀着绿萝植物，十几条热带鱼游来游去。工作人员介绍说，那些陪伴朋友逛累了的女性或者男性朋友可以坐在这里打发时光，避免无聊或者尴尬。
“当然，随着现代社会流行趋势愈加多样化，让自己的服务更加专业、规范，才是赢得客户信任更为重要的途径。”史爱华介绍说，公司总部每周会给他们发来学习材料，包括最新的产品面料知识、款式特点、色彩搭配等内容。在柯利亚诺专柜的台面上，记者看到了上周公司总部发来的夏装学习材料。据介绍，在下午交班时间或者空闲时间，史爱华会跟同事们一同学习、探讨。
“我们公司的产品是专为心理年龄定位在20岁至35岁的高级白领设计的，主打商务休闲装，来此消费的人都是各行各业的佼佼者，我们只有不断提升自己，才能与他们有更加深刻和有效的沟通。”史爱华表示，无微不至的细节关怀、从容淡定的交谈来自于勤奋的学习、提升，只有这样，才能获得与顾客“换位思考”的能力，最终赢得顾客的信任和尊重。
发表时间： 2013-04-11
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张沛云
萨巴蒂尼专柜
张沛云
把春天般的温暖
送到顾客心坎里
凡是到银座商城萨巴蒂尼专柜买过东西的顾客，大都会对店长张沛云的服务有着深刻的印象。这位41岁的“金牌导购”，总是能用贴心的服务让大伙感受到春天般的温暖。
4月8日，记者在萨巴蒂尼男装专柜见到张沛云时，她正微笑地蹲在地上，双手捧着一款西装，拿给坐在沙发上的一位男顾客看。“这衣服太贵了，看来我真是买不起。”思之再三，男顾客不好意思地说道。此时，张沛云没有丝毫不快，反而在送客时，温柔礼貌地说道，“先生，您不是买不起，而是目前还不需要这方面的衣服，欢迎您在方便时常来看看。”
温暖贴心服务不打折，永远对每一位顾客真诚，对每一位顾客一视同仁，是张沛云的可贵品质。她告诉记者，这种品质的养成是由于受到了几件事情的触动。从小时候起，自己就梦想着长大了能当一名售货员。在老家临沂，有时会看到百货大楼售货员对挑选毛巾的顾客极不耐烦，竟然会将毛巾冷冷地甩过来。她就萌生了一个强烈的想法，将来如果自己当上售货员，绝对会笑着将东西捧给顾客，而不让顾客难堪。
1996年以后，张沛云如愿在老家当上了售货员。一次，一位脸上有炭灰，身穿土黄大衣，脚穿脏兮兮军鞋的老人来买西装，别的售货员拒不接待。唯独张沛云自始至终微笑着服务。最终，老人开心地买了店里的一套1.98万元的昂贵西装。临走，张沛云才知道，这位老人是山西煤矿的一位老总。他说：“同样的服务我买开心，您的服务让我很感动。”
“这件事情对我影响太大了，要对每一位顾客百分百服务的决心从此就定下了。”张沛云说。
当日临近中午，萨巴蒂尼专柜迎来了一位中年女顾客。张沛云热情地出门迎接。没想到，这位女顾客却神色匆匆地说，要赶紧为爱人买一件西装，再回去照顾脚踝受伤的母亲。“那我赶紧帮您挑选，别让老人家等着。”虽然这位女顾客的爱人没有同来，但短短几分钟时间，张沛云就挑选好了一款适合的春季薄便装。原来，对于老顾客，张沛云已经把他们的身材尺码牢牢记在了心里，经她手挑选的衣服一般都很合适。
“把顾客放在心里，用心服务，让他们感受到春天般的贴心温暖，是我最大的追求。”张沛云说。（记者 殷粉）
