Element not supported - Type: 8 Name: #commentElement not supported - Type: 8 Name: #commentElement not supported - Type: 8 Name: #comment
服务无止境 真情永流传
——记威海银座商城的“金牌导购”（四）
侯佳林
周大福专柜
侯佳林
真诚热情 赢得顾客
“这个手链我才买了1个月就断了，是你们的产品质量有问题，我要求退货。”
“您先别着急，经过我们检查，这条手链是我们家的产品，但它的损坏是人为造成的。我们不能给您退货。”
4月12日下午2时许，来到位于威海银座商城一楼的周大福专柜时，记者听到以上对话。本以为是导购在处理顾客纠纷，一问才知道是两个导购员在练习如何接待顾客。“这是我给店员布置的作业。”侯佳林笑着告诉记者。
今年27岁的侯佳林，是周大福专柜的店长，也是本期金牌导购之一。提起从事导购这个职业，侯佳林说多少有些误打误撞。去年，即将开业的银座商城在全市诚招各路精英，侯佳林前去应聘银座商城的办公室文员，不想文员已经录满，便转而应聘导购。经过几轮面试后，侯佳林被周大福总部任命为威海银座商城周大福专柜店长。
职务意味着责任。当上店长的侯佳林将提高专柜的销售业绩列入工作目标。“现在金银首饰店的产品质量都差不多，同样商品比质量，同等质量比服务，我们就得靠提高服务水平吸引顾客。”侯佳林说。
对于金银首饰，很多顾客可能暂时没有消费能力，有些到周大福专柜的顾客也只是了解看看而已。侯佳林告诉店员，不要因为这些顾客不是意向客户就爱答不理，要热情回答他们的问题。
就是凭借这种热情，周大福专柜曾经接过单笔达10万元的交易。去年，有位衣着普通的男顾客到周大福专柜，想要购买重量在60克以上、小数点精确到两位的金手链。看着眼前这位似乎不具有购买能力的顾客，侯佳林耐心地接待了他。由于当时店里没有该顾客要求的商品，侯佳林留下顾客的联系方式，表示从公司调到货后再联系他。一周后，侯佳林从总部查到了符合顾客要求的手链，便给顾客发了条短信。顾客给侯佳林回信说要购买多条同款手链，预计消费额在10万元左右。该顾客来提货时告诉侯佳林，在到周大福专柜之前，他去过好几家首饰店，店员们都认为他的要求是在无理取闹，只有周大福肯真诚地帮他寻找这种手链，他感到非常满意。
“如果不是我们的真诚服务，我们也会失去这位大客户。”事后，侯佳林总结说。因而，真诚、耐心成为侯佳林服务顾客的理念。
卢晓梅
Jeep专柜
卢晓梅
用心服务 情暖客户
“您好，逛累了吧，到店内坐坐，喝点水。”4月12日，记者走进Jeep专柜还未说明来意，就受到了Jeep专柜本期金牌导购卢晓梅的热情招待。
去年，做了五六年化妆品销售的卢晓梅来到Jeep专柜做服装导购。按理说曾经的导购经历，应该让卢晓梅在做服装导购时得心应手，事实却不是这样。“化妆品导购员的经验，让我在与人沟通上没有困难，但是，我从未接触过服装行业，对服装的裁剪、布料和款式都不熟悉，当时真是不自信，压力也很大。”卢晓梅表示。
起初，卢晓梅的不专业，让她在工作中吃了不少苦头。去年秋天，一位顾客要给男朋友购买一件夏装，她将男友的体型告诉了卢晓梅，希望卢晓梅能够帮她挑选一件合适的衣服。有点紧张的卢晓梅考虑了几分钟后，将一件新上市的夏装外套推荐给了顾客。结果，那位顾客看了看卢晓梅手里的衣服，什么都没说，就离开了Jeep专柜。卢晓梅一头雾水地看着顾客离开，感觉有些惆怅。
“你没有用心观察这位顾客。”旁边的同事告诉卢晓梅，“你看她的年龄不超过25岁，她的男友应该也差不多是这个年龄，而你拿的这件衣服虽是今年的新款，却适合40岁左右的顾客，她当然不会买。”
卢晓梅恍然大悟，做服装导购仅有一腔热诚远远不够，用心为顾客提供专业服务也非常重要。此后，卢晓梅开始边补充服装专业知识，边锻炼用心观察顾客的能力。一段时间的历练后，卢晓梅不仅熟识了Jeep专柜各种衣料和款式特点，而且记下了店内陈列的所有服装的价格。
自信来源于能力。胸有成竹的卢晓梅在服务顾客上，也变得得心应手。“到Jeep专柜购买衣服的以男性为主，他们不喜欢一件件地试衣服，我一般通过仔细观察后，再帮顾客挑选，几乎每次我挑选的衣服顾客都很满意。”卢晓梅说。
卢晓梅的用心和专业，让Jeep专柜购获得了很多忠实顾客，他们经常给卢晓梅打电话咨询是否有新品上架。卢晓梅每次都耐心地回答顾客的询问。“顾客就像是我的朋友，我很开心他们能信任我。”卢晓梅说。
于希静
V.GRASS专柜
于希静
细心专业 感动顾客
“丛姐，您过来了，店里刚进了几款夏装，看看您是不是喜欢。”4月12日，正在店内整理衣服的于希静看到从V.GRASS专柜前经过的顾客丛女士时，她微笑着向丛女士打招呼并将丛女士迎到店内。“我只来过一次，你就记住我的名字了，真是有心人。”丛女士非常意外。
仔细观察店内陈列的服装后，丛女士相中了一件黑色长裙，想要试穿。“丛姐，我感觉你穿这件衣服会比较合适，这件长裙是今年的流行款，也比较符合您的气质和工作性质。”说着，于希静从货架上拿出一件裸色雪纺纱连衣裙。丛女士听从了于希静的建议，拿着裸色长裙到试衣间试穿。
试穿之后，丛女士非常满意，决定购买。“小于很专业，3个月前她介绍我买的一件大衣，穿出去之后，朋友都夸很漂亮。”丛女士说，“她当时记下我的姓名和联系方式，每到天气有变化时，她总是发短信提醒我天气变化，感觉非常温馨。”丛女士说。
让顾客感动的不止这一件事。今年年初，陈女士在V.GRASS专柜购买了一件毛呢大衣，于希静给陈女士做了会员登记，并告诉陈女士等她过生日时，会收到V.GRASS专柜送她的生日礼物。
当时，陈女士以为于希静只是随便一说，没有当真。3月10日，是陈女士的生日，这一天她收到于希静发的短信，询问寄生日礼物的地址。此时，陈女士由于工作原因，已经被派到新疆工作。陈女士将新疆的地址发给于希静，10天后，远在新疆的陈女士收到了于希静送给她的生日礼物。陈女士非常感动：“小于真是说到做到，其实礼物是小事，关键是这份情谊。”
真诚，让于希静获得了顾客的信任；帮助同事快速成长，也让于希静获得了同事的认同。从1999年就开始做服装销售的于希静，自身积累了不少销售经验。为了能够让新来的同事尽快适应导购员的角色，她将整个服务流程编成了8句顺口溜，有了这8句顺口溜，在服务顾客时，即使是新同事也不会手忙脚乱。现在，于希静的顺口溜已经在整个银座商城推广开来，让更多的顾客享受更加专业的服务。（文/图 记者 黄娜）
Element not supported - Type: 8 Name: #commentElement not supported - Type: 8 Name: #comment
