物美价廉的商品是保障竞争的基本优势，完美无缺的服务是征服顾客最有效的手段。为了提升销售，树立良好的公司形象，从4月22日开始，南油店开始强有力的推行顾客服务工作，在公司领导的指导及店内各部门的大力支持下，顺利进行了顾客服务的培训、考核及实施，在执行过程中采取树榜样、抓典型的方式连续推进日检查、周回顾的方式，使顾客服务工作取得了一定的进步。
加强理论培训 建立实操检查机制
经过前期筹备，南油店自5月6日开始分部门进行营运标准、商品陈列标准和礼仪礼节的理论培训，每日两堂课，每堂课两个小时，历时5天；同时，组织门店所有管理人员参与课程的专业培训。此次共482人（含促销员）参加了培训和考核，针对初次考核不合格的人员，门店再次进行培训，直至通过考核。
为了保障理论知识落到实处，南油店成立了顾客服务监督小组，邀请老顾客每日对卖场员工劳纪、服务、环境、商品品质、价格等进行监督、测试，对存在的问题及时反馈至前台部门；店内每日安排值班人员、前台部员工对卖场员工进行服务测试，对三台、百货、烟酒柜等固定岗位加强测试，对测试不合格的员工和促销员给予迎宾、送货等方式的处罚。
打造亮点 提升卖场服务
1. 充分利用节假日和场外大型活动的方式进行宣传。例如，在母亲节组织会员顾客参观金龙鱼生产基地，了解油类的知识和生产流程，并对到场的老顾客回馈了精美的礼品，使大家感受到节日的问候和祝福；邀请南山防疫站和深圳盐业公司等单位在场外做“向健康出发”的大型宣传活动，引导顾客根据自己的年龄段及身体状况购买食用盐，等等。这些活动的开展，既增加了公司的知名度，又拉近了与顾客之间的距离。
2. 开通电话送货服务，通过店内广播、场外广告架、印刷便民卡等方式进行电话购物的宣传，为每月送货量最大的“明星小区”提供方便、快捷、省时的电话送货服务。目前，已对桂园小区全面开通了电话购物服务。
3. 在卖场出、入口分别设置“顾客服务宣传沟通园地”，以顾客下午茶、社区活动、月度顾客活动为主题进行宣传，让更多的顾客了解店内的服务和便民活动；定期组织顾客下午茶，对顾客提出的意见和建议进行汇总，并张贴在“顾客服务宣传沟通园地”，让顾客监督店内的整改。
4. 要求服务台、收银台和计量台工作人员佩戴“帮到您，我能”的帽子，在收银台最醒目的区域设置“帮到您，我能”的服务窗口，对已经购物的顾客提供送货等服务；在食品、非食和生鲜等区域设置“专职导购区”，安排专人佩戴 “帮到您，我能”的束带在现场为顾客解答问题。
5.组织各部门管理人员锁定固定岗位进行服务比拼，对在比拼中表现优秀的人员进行奖励；所有管理人员保持每日与5位顾客面对面沟通，收集问题不少于10条，由前台部门汇总并跟进整改。各部门排面卡条内张贴部门负责人的联系电话，方便有需求的顾客第一时间找到管理人员。
顾客服务工作需要持之以恒，只有始终如一的坚持和有计划、有制度、走流程，我们才能为顾客提供满意的服务。
作者：高亚宁
