这两年来，上海一批“新生代”大型商场纷纷开张，仅去年就有芮欧百货、高岛屋等大型商场开门迎客，今年年中，上海K11、环球港、静安嘉里中心相继开业，未来不久淮海中路上的环贸iAPM商场也将开门迎客。
不过，很多消费者反映，一些新开张的商场内部，普遍有着开业店铺不足、装修油漆味道重、部分设施不到位的现象，这些情况往往要经过半年的“消化”才会慢慢好转。大型商场为何急吼吼开业，这里面有地产开发商和商铺的苦衷，不过，有专家表示，大型商场追逐人气的背后，细节上也应该考虑完善，毕竟商场开张给消费者留下的第一印象是很重要的。
“闭关装修”商家不在少数
号称全球中心城区规模最大的购物中心——上海环球港7月5日对外迎客，首个周末日均客流量就超过20万人次。不过，很多消费者事后反映，商场开业了，很多商铺却没有开门。
记者日前再次走访了环球港，从南大门进入，一进门就发现左侧有一家装潢正在收尾的商铺，工人们正卖力地进行着清洁工作。进去遍访一圈，类似“闭关装修”中的商铺和餐厅不在少数，大部分都在门口贴着“即将开业”的标志，让整个商场看起来美中不足。
同样的情况也出现在刚刚开张的静安嘉里中心。记者在采访时发现，嘉里中心绝大多数店铺都贴着“即将开业”的标牌。商场内一位工作人员告诉记者，嘉里中心共有110家商铺，但目前开业的只有39家：“至少还要两个月，店才会全部开出来”。
记者发现，很多商铺虽然开张了，但却散发着刚刚装修完毕的呛人气味。在环球港，一位母亲想带女儿逛逛一家店铺，进门就立刻退了出来：“味道太重了，别进去了，换一家吧”。在微博上，许多消费者也表示，环球港的装修味道太浓，说要“等甲醛味道散了之后，再去逛街”。
招商有“时差”难统筹
为什么店铺还没全部装修完毕，商场就要“急吼吼”开业呢？一位不愿透露姓名的开发商无奈地告诉记者，合同期限的要求和地块使用期限，使得他们不得不赶紧开业，“而且店铺招商时间有先后，先签订协议的品牌商家已经交了租金，都希望早些营业，我们其实也想等所有店铺装修好统一开业的，但很难统筹。”
记者了解到，市中心大型商场匆忙开业，地产商更多考虑的是节约成本的问题，招商“时差”不太明显，许多店铺多在商场开业后3个月内陆续开门，但招商“时差”问题在新兴商圈的大型商场尤为明显。虹口区中信泰富申虹广场开业已有半年，一楼尚有多家店铺挂着“coming soon”（即将开业）的招牌。宝山万达广场去年刚开业时，店铺签约率一度较低，后来人气上去了，剩余的店铺才很快被租出。
上海复旦大学管理学院市场营销系副教授张喆分析认为，在招租率不足的情况下，商场急着开业并非良策，但也有一定的苦衷，“大型商场在运营过程中想快速回笼资金，这是为了企业今后持续发展和服务质量的提高，因此，尽量缩短空置时间快速开业，可能是商场当前的合理选择。然而，作为一种服务本身，商场还是忽略了体验的重要性。”
富丽堂皇难掩服务短板
除了店铺开张率不高，很多大型商场刚开业时往往在硬件设施和服务细节上也有欠缺。
环球港开门当天，刘女士陪着女儿去逛街，中午时分想在商场内吃饭，结果“消费体验”极差，“商场门口写着开业全场打折，但说好打折的餐馆还没有开业，而且吃饭的地方人很多，买一杯饮料得排半小时，吃个饭足足等了两个小时。”让刘女士更加不解的是，当她饭后向餐饮店家索要发票时，对方却表示“暂时不能提供发票”。
记者走访当天也发现，环球港中央广场的扶梯“停工”，保安表示是因为“扶梯无法开启”。消费者需要从太阳大厅和花园中庭两处扶梯上下，由于环球港内部很大，扶梯之间距离很远，十分不方便。
“大型商场的细节设施上还需考虑完善，否则很容易适得其反。”张喆表示，营销学有一个理论，一个人，相比他获得某一东西时的感受，失去某一东西时的感受会更加强烈。大型商场开业时，宣传册上印得富丽堂皇，承诺这个折扣、那个服务，可最后消费者却没体验到，就会产生损失感，这无论对商场还是品牌店都是伤害。
张喆认为，大型商场要持续维系火爆人气，除了靠品牌店，更多的还要靠服务支撑。服务本身包括人的服务、设施、环境以及流程等，一旦其中有一环出了问题，就会影响到消费者体验，并直接影响到商场的口碑，为此，“大型商场在开业前不妨放慢脚步，对服务的每一环，都考虑得更完善些，这比仓促上马更容易赢得人心。”
（文汇报 作者：徐晶卉 沈蕾）
