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主题:第1章 欢迎来我的卖场——跪式服务才是待客之道

 
久保田美智子

 积分:52  金币:26
 发表于 2013-10-14 13:57 | 只看他
楼主

1  欢迎来我的卖场

 ——感谢您的光临

  无论顾客是随便逛逛,还是特意来到卖场,都是一件让人高兴的事。我觉得最后买不买没有关系,顾客来到卖场,这件事本身就值得感激。

  店员要把卖场当作自己的家。顾客来到卖场,就如同自己家里来了客人,作为一家之主,理应站在门口欢迎客人光临。什么招呼也不打,摆出一副漠不关心的态度,这样的主人是不可能存在的。

  卖场也是如此。欢迎来到我的卖场欢迎您来,快请进,这才是欢迎顾客的方式。而最能体现对顾客感激之情的,正是欢迎光临这句话。

  欢迎光临这句话在各家商店和各个卖场都能听见,但是总感觉太流于形式,好像只是习惯性地脱口而出,并没有包含真正的感激之意。甚至有些店员根本不看顾客,只是跟着别的店员顺嘴喊一句而已。

  确实,刚成为店员的时候,谁都觉得怎么也张不开嘴说欢迎光临。也许是怕被别人听见不知如何是好吧,即使说也不敢看着顾客,紧张得声音发抖。

  据统计,边说欢迎光临边向顾客鞠躬致意,从低头到抬头的时间仅为0.6秒。但是如果是发自内心地感谢顾客光临的话,这个时间足以把感谢之意传达给顾客了。相反,如果只是机械性地说一句欢迎光临,对顾客的心里不会产生任何影响。顾客特意来到卖场,如果对此怀有感谢之意的话,就算顾客最后什么也没买,店员也不会对顾客态度冷淡的。我曾经历过这样的事情。去买衣服的时候,对方一发觉我不想买,就马上把衣服叠起来,好像根本不给我慢慢挑选的时间似的,最后我什么也没买离开了那家店。

开始的时候,说欢迎光临可能需要勇气,但是明媚的笑脸和愉快的欢迎光临的声音,对打造一个充满活力的卖场来说是十分关键的,所以一定要铭记这一点。

 

  ——不怂恿、不奉承,只说该说的话

  很多顾客好像很了解自己的脚,但其实并不知道自己真正的尺码是多少。大多数顾客只是觉得自己应该是多少尺码的,实际测量之后才大吃一惊道:啊,22.5厘米?我一直以为是23厘米呢!”

  另外,有的顾客张口就说:我想要尖头鞋。

  光考虑自己的喜好,根本不考虑是不是适合自己的脚。

  这种时候,有的店员认为反正是顾客自己喜欢,所以选择缄口不言。但是,不管多漂亮的鞋,首先必须合脚。硬要选择某个款式或者某个尺码,只会让鞋和脚看起来更难看。因此,这个时候,我一定会向顾客说明:

  您的脚比较丰满,要是选择尖头鞋的话,脚和鞋看起来都不好看。您的脚圆润丰满,充满了女人味,尝试一下能体现自身特点的、柔和一点的款式怎么样?看看到底哪款看起来更漂亮。

  听我这样一说,顾客站在镜子前面一看,肯定就会选择穿起来漂亮的那双鞋。

  真诚地对待每一位顾客,既不特别的怂恿,也不特别的奉承。

  这双鞋好漂亮,我要不要买呢?”

  多年来关系一直不错的一位顾客这样问我的时候,我坦率地告诉她:

  这双鞋的颜色和您衣服的颜色不太搭配呀。

  既然你这么说,那我就不买了。你从不会把不合适的东西强卖给我,所以我信得过你。顾客心中也知道,我是真心实意地为她们选择合适的鞋。

  但是也有这样的店员,哪双鞋都说好,顾客禁不住诱惑买下了,之后又后悔地说:

  到那家店去买东西,店员总是说这个也适合我那个也适合我,等我买下来却发现和我的风格一点不搭,根本没法穿。

  我是绝对不会为了提高营业额而一味地奉承顾客、怂恿顾客买东西的。正因为我时刻以此为信念,所以顾客都说:

  有你这样的店员接待我,我太高兴了,我会再来的!”

  遇到你这样的店员,真是太好了!”

听到顾客这样说,其实我比顾客还高兴,而且和这些顾客的交往也很长久。

 

  ——跪式服务才是待客之道

  有这样的说法:不要去店员膝盖不脏的鞋店。这充分体现了店员对顾客脚部的关注程度。

  我认为鞋类卖场接待顾客有必要采取跪式服务。有的地方店员站着把鞋拔子递给顾客,让顾客自己穿鞋,但我认为膝盖不脏的待客方式不是真正的待客方式。

  我经常对店员说:凡是来到鞋类卖场的顾客都是女王和公主,我们必须作为仆人为她们服务。我现在触摸的是公主殿下的脚,抱着这样的心态,你就不会觉得跪式服务辛苦了。

  而且,我认为鞋本身就是为别人穿的,所以不应该把鞋拔子递给顾客让顾客自己穿鞋。跪式服务可能会让顾客觉得受宠若惊,但我希望亲手确认一下顾客脚的软硬程度、是否爱出汗、脚趾形状、脚跟是否踩牢等情况。要想选择一双合适的鞋,这些都是必须要考虑的。

  另外,在现场接待顾客时,根据不同的顾客调整自己的言行举止,这一点也非常重要。比如说,大家很容易认为,挺直身板说话比较好,其实不然。如果顾客和店员身高相仿也许还好,但如果顾客身材娇小的话,听店员说话就比较吃力。我本人身高164厘米,所以单是弯腰方式这一点就非常重视,面对身材娇小的顾客,我绝对不会站得笔直地和顾客说话,而是一定要退后一步。

  说话方式也一样。顾客说话快,店员也要稍微加快语速;顾客说话慢,店员就要适当放慢语速;顾客声音大,店员也要适当提高语调;顾客声音小,店员就要降低自己的语调。总之店员要与顾客保持同步。

  说到接待顾客,大多数人认为应该做事干脆利落,但是面对文雅端庄的顾客,店员做事太过麻利,容易产生不和谐的感觉,顾客也会觉得心里不舒服。

不光是举止,店员也要时刻注意自身仪表,制服穿着要得体,鞋子也如此。就像顾客对穿着品牌女装的店员的衣服感兴趣一样,其实对鞋子卖场的店员穿什么鞋也会暗暗关注。因此店员一定要注意检查鞋子的保养情况以及尺码是否合脚,决不能偷懒。再者,如果店员穿的是卖场里的鞋,一旦顾客问起穿着的感觉,店员因为有切身感受,也容易为顾客提供建议。

 

  ——不能一开口就问顾客的尺码

  经常听到店员这样问顾客:

  可以的话,我帮您找一下您的尺码好吗?”

  突然这样一问,顾客会是什么心情呢?也许会觉得这是店员在催促自己吧。本来还想再

  慢慢转转看看呢,结果好像是催促自己快点买吧似的。没准儿顾客还会心生反感。

  如果店员对顾客说:请您慢慢看。又会如何呢?顾客会觉得看来我不用着急买啊,仔细看看吧,心情一定会很舒畅。

  为什么店员开口就说我帮您找一下您的尺码?这是因为店员想要卖鞋的心情过于强烈,语言将这种心情表露无遗。

  我从来没有在说完欢迎光临、刚与顾客有目光接触就急着把鞋卖给顾客。我总是想着和顾客先聊点什么。要为顾客选择一双合适的鞋,需要了解很多信息,这些信息只有通过与顾客交流才能获得。

  通过可以的话,我帮您找一下您的尺码好吗?”这句话,只能了解顾客的脚部尺码

  这一个信息。如果顾客喜欢这个尺码的鞋会说:好,就这个吧。不喜欢的话就会说:算了,下次再买吧。一切到此结束。店员因为没有掌握尺码以外的信息,也无法向顾客介绍其他的鞋子。顾客特意来买鞋,却只能空手而归。

  另外,还有一种做法也是不可取的。店员看见顾客手里拿着鞋,马上就过去问:

  您要选什么样的鞋子?”

  这种时候,顾客可能会回答:我想要双这样的鞋子。于是店员就找来相似的鞋拿给顾客。但是,这双鞋未必能让顾客满意,顾客只好又去看别的鞋。如此反复。

  这种情况下,店员了解到的只是顾客想要什么样的鞋,为了满足顾客的需求,店员只好没完没了地找类似的鞋子。如果还找不到的话,顾客就会觉得:

  这家店没有我想要的鞋,还是去别的店看看吧。

  顾客买不到鞋,失望而归。店员因为不了解顾客的其他信息,也只好眼睁睁看着顾客离开。

之所以会让顾客空手而归,最大的原因就在于店员太急于卖鞋,以至于没有了解到必要的信息。

 

久保田美智子

东方出版社

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- 该帖于 2013-10-14 14:01:00 被修改过

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飘零飘落

 积分:30  金币:16
 发表于 2013-10-14 21:36 | 只看他
2楼

不错不错~~

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www.chajuzhijia.com
陈叔宝

 积分:40  金币:20
 发表于 2013-10-14 21:57 | 只看他
3楼
RE:
我虽然赞成不怂恿、不奉承,只说该说的话,可你这好像也有点太过了吧?应该向你学习,请日后多多指教

恳请也能去我那回回帖,再次感谢

xiehai- 该帖于 2013-10-14 21:58:00 被修改过

陈叔宝

 积分:40  金币:20
 发表于 2013-10-14 22:11 | 只看他
4楼
RE:
怎么,看不起我?要知道我也有可能去你那买鞋子的哦~想要要求员工做到,自己必须先做到,你认为呢?

xiehai- 该帖于 2013-10-14 22:10:00 被修改过

2287843052

 积分:20  金币:8
 发表于 2013-10-15 00:06 | 只看他
5楼
学习了

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