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主题:商业管理营运管理之痛

 
张金栋

 积分:28  金币:14
 发表于 2013-10-21 11:00 | 只看他
楼主

   

  商业地产项目在各个地市逐年开发,保有量不断增加,进入商业地产从事营运管理工作2年来,仅将我所遇到的商业地产经营之痛总结一下,供同行讨论:

  一、与大物业之间的摩擦(自有物业的商业地产略过)

  本项目是购买已规划及建设的广场中的一部分地产,购买部分属于自有物业,需于大物业配合进行管理。购买XX广场中的B1-4层作用购物中心开发使用,使用面积约4万平,机电设施与大物业部分共用,外街与大物业各分一半,B2停车场与大物业共用出入口,邻楼为一个五星级酒店,空调设备自有,但一些上下水与大物业共用。在正常经营过程中经常与大物业产生使用权的纠分,特别是大物业控制着总电闸的情况,商场内常发生突然停电的情况,与大物业交涉回复说断路,属正常情况(无语)。五楼为一个平台花园,因商场规划4F多为娱乐与餐饮租户,对租区内空调温度要求较高,需加装空调室外机,这就需要在5F平台寻找合适的地方,就会与大物业产生纠纷。因很多内容不是在购买时合同所能约定的,后期麻烦就来了。以上仅是常生的事情,还有很多物业结构的问题在此不多讲。

  二、物业设施粗糙

  因购买原开发商物业设施,商场自身机制验收问题不全,造成商场经营后空调末端制冷效果极差,多是边厅租户无空调可用,夏冬两季投诉较多。特别是因空调风道施工问题,常有冷凝水漏出,造成租户财产损失。商场漏水问题也常出现,多于空调风管有一定关系。

  三、招商困难

  目前商场越开越多,好的品牌资源不易争取,前期规划好的品牌落位图只能一改再改,造成开业率不足,现在租户抱怨客流量小,堵门、闹事、要求减免房租,估计新商场开业都要遇到类似问题。随着时间的调整,后期会好过一些。当然部分地方地产公司会给某些特定品牌一些特定的优厚待遇,从收益率的角度考虑,可能就要损失部分租金及装修补助,在确定的时候还是考虑清楚,是放水养鱼还是着手稳步提升。从目前的情况来看,大部分运营地产在扩大餐饮、娱乐、体验业态的招商比例,这个比例各占比多少是经营者所要考虑清楚的。

  四、品牌经营超范围

  在经营过程中,一些劣质租户因经营困难开始不按照合同约定范围经营,到一些批发市场进一些散货扰乱市场,部分租户存在商场内部讨价还价,严重影响市场秩序。倒逼品牌公司进行特价促销或重新划分店铺级别,商场整体档次就会呈下行趋势发展。如果开始治理超范围行为,可能会死掉部分小品牌经营者,这需要管理人员考虑好是否有这个决心,是否有替代品牌进行填补。

  五、私收银严重

  私收银问题在此不多讲,因为这个问题不易治理,危害是直接影响商场关键指标完成。

  六、无影响力推广活动

  购物中心较难举办(返券、抽奖等)百货类活动,在活动组织能力上逊于百货商场,主要可能因纯租赁模式影响,同时此类活动也存在租户套取礼品的漏洞。那么多是靠一些广场活动来吸引客流,在推广费用有预算的情况下,一般会一省再省,所以租户总是抱怨客流稀少。在此情况下,经营者需考虑内场的装饰布置、活动的延续、外联单位的配合上多下功夫。

  七、无专业管理人员

  购物中心人员一般从百货、超市出身较多,以百货的标准在购物中心去实施管理不易行的通,会遇到N多问题,如是地方性公司决策会快些,力度强。经营者需考虑清楚以招商为中心、还是以营运管理为中心?

  八、外包部门职责划分不清

  项目为了节省费用开支及人员风险,将保洁、安保、收银外包出去,在人员使用上就会产生不作为的情况及怠工,如果管理中心监督不力,服务质量就会下降。

  九、无标准

  在商场运营中并无统一的标准:如POP、营业员工装、价签牌、提示牌、展架、关于VI的一些产品,会造成整个卖场混乱。

  十、整改困难

  商场内多招一些个体经营户,在管理上存在很大的难度,多为商户不配合整改与管理,经常会发生语言冲突及肢体冲突。

  十一、客诉处理力度弱

  因商场为租赁合作方式,营业员为租户自招自培,营业员层次参差不齐,在服务于顾客时多产生因服务态度产生的客诉,因服务态度产生的客诉处理棘手,很多90后或不缺钱的营业员多因此而甩手就走,需由公司出面与顾客赔礼道歉。顾客如因购买货品产生质量纠纷(难于界定),如租户配合处理起来还好处理,如拒不配合,商场需与合同人(公司)多次联系才能处理完毕,浪费了很多人力与时间,降低了顾客满意度。

  以上问题是不是无解了呢?答案是可以通过方法去顺利解决,重要的一点是要看商场管理人员的决心(这里所说的是租赁部、物业部、营销部的全力配合),如果每个部门只顾着自己部门的利益指标,将难以形成合力,对租户的制约就会降低。

guxianyu- 该帖于 2013-10-21 11:02:00 被修改过

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一方广场

 积分:462  金币:182
 发表于 2013-10-21 15:49 | 只看他
2楼
同感

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