主题：优秀店长需要知道什么？

　　店长每日须知：

　　1.清楚知道前一天的日报表和库存台帐的每一项内容;

　　2.清楚知道当天上班的人数和职责及销售指标;

　　3.留意并提升店员状态，同事的面貌，工作积极性等等;

　　4.清楚知道前一日的货品销售量(总销售、里外，上下装的比例、上午和下午等等);

　　5.陈列情况(陈列是否正确，地面和货架是否干净等等);

　　6.认真阅读前一天的所有交更内容(有什么要跟进和执行的事情);

　　7.留意仓存(仓库的货存量、返货情况和补货情况等等);

　　8.清楚知道白天天气状况，(温度、阴天或晴天)从而根据情况作出及时的货品调整;

　　9.清楚知道生意的情况(每小时销售、时间段的销售、上一周和今周的对比等等);

　　10.了解其他店铺以及其他专柜的销售情况，并作好记录。

　　店长每月须知

　　1.整月本店铺的总生意额和在商场的排行情况;

　　2.整月本店铺的日报表情况(平均件数、平均交易等等);

　　3.店铺当月的销售情况;

　　4.店铺当月客人结构情况(购买力、客流、消费习惯等等);

　　5.店铺的产能情况(货品、店铺面积、上班人数的比例是否协调)

　　6.店铺的营运开支情况(杂物、运费等等);

　　7.店铺当月人员情况(人员的变动、出勤、工作表现等等);

　　8.仓存是否合理。

　　突发事件的应变

　　1.客人的投诉(对货品的投诉或对店员的投诉)

　　1) 先了解清楚事情的经过;

　　2) 然后安抚客人的情绪，必须要控制好自己的情绪，任何情况下不可藐视或不理会客人);

　　3) 与客人作出分析，阐明我们的建议或观点;

　　4) 必要时可给公司电话(但事先必须知会主管)。

　　2.客人的无理取闹

　　1) 告知客人事态的后果性，让其衡量轻重;

　　2) 必要时可采取报警行动(但事先必须知会主管)。

　　3.顾客不小心损坏店内物品

　　1) 巧妙的留住客人;

　　2) 然后立即通知老板，确定是否要赔偿;

　　3) 知会主管给予回应。

　　4.同事间产生纠纷

　　1) 必须立场公正，无偏见;

　　2) 会运用沟通技巧，从而达到应有的目的;

　　3) 事后知会上级主管。

　　5.店铺收银系统不能正常运作

　　1) 应及时开手写单，以确保客人的正常购物不受影响;

　　2) 立即通知相关人员进行维修;

　　3) 立即告之上级主管。

　　6.突然停电

　　1) 立即取出应急照明设施;

　　2) 安排员工站在重要的位置(收银台、货场门口、仓库门口、试衣间);

　　3) 应及时开手写单，以确保客人的正常购物不受影响;

　　4) 派员工查明原因(是否外界的维修、如是店内的要立即维修，如是商场的应立即通知商场的 楼管及工

　　程部);

　　5) 立即告之上级主管。

　　7.店铺货品被窃

　　1) 营业中被窃：

　　2) 立即通知上级主管;

　　3) 查明失窃物品和数量;

　　4) 查明当时在场(或者在该区域内)的销售人员;

　　5) 例会中作出检讨。

　　2.非营业中被窃

　　1)注意不可移动任何东西;

　　2)用自己的手提电话或共用电话立即知会上级主管

　　3)拨打110;

　　4)安抚员工并告知不可向外张扬;

　　5)查明被窃物品及数量;

　　6)警员走后清理现场;

　　7)开门营业。

　　8.特殊部门的检查(商局、税务局、质检局、公安部门等等)

　　1) 礼貌的要求对方出示相关的证件;

　　2) 巧妙的回答相关的问题;

　　3) 与此同时派人知会主管(说明来访意图)，等后给予回应。

　　9.店铺的人流突然旺，生意增多，出现人手不够

　　1) 马上召集同事上班或者安排加班;

　　2) 分段控制人流;

　　3) 知会各同事注意货品的安全。

　　10.店铺顾客出现事故或意外

　　1) 安排人手将客人扶离现场;

　　2) 马上通知商场管理人员或店铺保安;

　　3) 必要时可报警寻求帮助(如拨打120必须要用客人自己或客人朋友、亲属的手提电话);

　　4) 马上知会主管。并备案

　　11.发现有顾客使用假钞

　　1) 客人使用假钞，可礼貌要求客人更换;

　　2) 如果发现是集团式有意识进行使假钞;知会保安、可报警;

　　3) 作为店长无论发生哪一种情况首先应保持镇静，然后快速作出反应及时通知有关人员。