主题：超市防损

 超市防损

一、超市商品管理为什么要外宽内严？

超市商品安全管理，降低商品失窃率的方法在于内、外盗一起防，但以防內盗为重点。这不仅是因为內盗所占比例较大，还因为內盗行为比较容易防范，而且因为內盗的对象是超市的内部员工，对其的处理属于企业内部管理行为，不容易出现法律纠纷。因此，宜实行外宽内严的管理。

二、超市商品管理为什么要以预防为主，而不是惩罚为主？

如果把抓偷窃的顾客作为主要目标，把罚款或羞辱作为主要手段，会使顾客在卖场内不能轻松、舒心的购物，容易使有关人员行为失控，导致法律后果。所以，要以预防为主，惩罚为辅。

三、超市预防商品失窃的措施有哪些？

1．  完善监控设施和措施建设。

2．  管理规范控制。

a．  现金报表检查制度。坚持每天或按规定检查门店的现金日报表、现金损失报告表、营业状况统计表、换班报告表、销售日报表、销售月报表等。

b．  商品管理报表检查制度。要检查的报表主要有：商品进货登记表、商品进货统计表、损坏商品统计表、门店自用商品统计表、商品调拨单、商品退货单、商品盘点统计表等。

c．  员工购物应规定时间、方式及商品出入手续。

d．  建立奖惩制度。如对举报者的奖励，对盗窃者的处理等。

四、预防顾客偷窃行为的管理措施有哪些？

1．  提供包、袋存放处。

2．  商品陈列规范、到位。

3．  警惕各种混乱情况。

4．  对行为举止异常的人密切关注。

五、超市工作人员要掌握哪些揭发顾客偷窃行为的技巧？

发现顾客确实有偷窃行为时，要与人为善，善待顾客，用对方能明白的暗属性语言，暗示对方将所偷商品拿出来结账。例如：

1．‘欢迎光临，您还有什么没有结账的吗？’、‘还有哪些需要帮忙打包的吗？’

2．‘欢迎光临，您刚才买的东西算错了，请您让我们核对一下。’

3．‘对不起，我们有事请教您，请到这里来一下。’

4．‘依据刚才我们店里xx报告，您身上有些商品没有结账，我们为证实您的商品均已结账，请您将身上或袋子里的商品让我们核实一下，对不起，请您协助。’

六、处理顾客偷窃行为的工作要点有哪些？

1．若为未成年人，要通知其法定监护人前来处理。

2．与未成年人签订和解书时，必须有其法定监护人的共同签名。

3．不能限制偷窃者的人身权利，也不能扣留其证件、物品。

4．对偷窃者的赔偿要求应限定在所偷窃商品的销售价格范围内。

5．应避开卖场等公共场所，在办公室等外人不能随便进出的场所。

6．应由规定人员处理，无权限者不得擅自处理。

7．在处理和解时，应让对方了解这是一种为其着想的善意、优待的措施，使其知道珍惜；若不珍惜，一旦移送派出所，他将付出更大代价。

8．‘宁可错放一千，不可抓错一个！’

若有错判，或对方手法高明，找不到证据，须立即道歉，给予相当的解释，必要时请高层出面处理。

六、简述超市内部员工偷窃商品和货款的行为类型。

1．  直接偷窃货架、仓库等处的商品、赠品、超市用品。

2．  未按规定程序丢弃商品，以逃避责任。

3．  内外勾结，策划、协助进行盗窃或一条龙的盗窃活动。

4．  利用改换标签或包装，将贵重商品以便宜的商品价格结账。

5．  未按规定程序，故意将价格标低，使自己的朋友、亲属受惠。

6．  未经允许，私自将卖场的文具、工具、用具拿来自己使用。

7．  未经允许，私自使用或拥有供应商提供的赠品。

8．  收银员为亲属、朋友等少结账或不结账，或私拿货款。

9．  利用退货、退款等手段将货款据为己有。

10.  接受超出企业规定范围的由供应商提供的回扣、招待、用餐、礼品、娱乐、度假等消费。

七、超市如何开展预防内部员工偷窃行为的预防管理？

1．  加强预防教育与制度建设。

2．  完善内部监控设施和措施建设。

3．  用规范的管理进行控制。

八、试述在处理顾客闹取商品时，应坚持的原则和应掌握的技巧。

对顾客的闹取，在了解了情况后，基本的原则是：若错在自己，当然要无条件退回处理；若双方都有责任，或全部是顾客的责任时，仍然要以‘顾客至上’的原则加以处理。具体应把握：

1．  设法让顾客明白这是他的错。

2．  以给企业造成的损失最小为赔偿原则。

3．  处理人员出场的次序要由低到高。

4．  以双赢作为处理是否成功的衡量标准。

应掌握的技巧：

1．  认真倾听，了解顾客闹取的原因。

2．  将顾客带离产生纠纷的现场到办公室。

3．  与顾客理性沟通，若无法沟通，请上级出面处理。

4．  若金额不大，可现场解决，若金额较大，请上级处理。

5．  若顾客的要求根本不在合理范围，有无理取闹之嫌，可请保安部门协助处理。

九、对顾客损坏商品如何正确处理？

顾客损坏商品的情况发生后，迅速处理现场，在关心顾客是否受伤之余，了解商品损坏的原因，不要急于要求顾客赔偿。顾客赔偿时，在不让顾客为难、委屈的前提下，以略高于成本之上为佳；若顾客不愿意赔偿，在企业可承受的范围内，可以不要求顾客赔偿。

十、如何防止有人在卖场内实施的诈骗？

1．  认真核验，预防假钞购物。

2．  谨防调虎离山空城计。

3．  注意顾客以少骗多。

4．  防范有人商品不结账，采用半抢的方法。

十一、贵重商品管理的要求和应采取的措施有哪些？

    对贵重商品的管理，要求陈列放置在明显而且橱柜可以上锁的地方，包括在仓库储存也要求上锁。以便日后明确事故的责任与追究。具体措施如下：

1．  下班上锁，贴封条。

2．  封条和锁不让相关人员知晓。

3．  无法上锁的商品下班前盘点数量，制作库存表。

4．  发现遗失，通知有关人员，保护现场，甚至报警。

十二、如何加强超市人员安全的管理？

      为员工创造安全舒适的工作环境，为顾客创造安全优美的购物环境，是超市人员安全管理的首要任务。对员工，要进行安全意识的灌输与教育，各种安全技能的培训和掌握，如：1、掌握各种安全信号。

              2、熟悉报警电话。

              3、熟悉卖场紧急疏散指引图。

              4、学会自救、救他人逃生的技能。

              5、掌握安全操作的技能。

              6、掌握一定的消防安全技能。

      对顾客，要对其人身安全进行管理，如：提醒儿童坐在购物车上有危险；节假日、特价促销要考虑会否导致哄抢而引发不安全因素；制止顾客之间矛盾导致的相互伤害等。还要保障购物环境的安全，如：商品陈列安全；障碍物清理；溢出物清除；安全用电；危险器具回收等等。

十三、怎样加强超市设备安全的管理？

1．  购物工具完好。

2．  货架高度适宜、组合形状适当、商品陈列堆放整齐。

3．  叉车、电梯操作规范。

十四、简述超市消防安全管理的要点。

1．  建立和完善卖场消防系统。

a．  消防标识醒目。

b．  消防通道保持畅通。

c．  紧急出口保持畅通。

d．  紧急疏散指引图位置明显。

e．  消防设施完善齐全。

2．  实施全员消防安全培训。

3．  消防设备设施的日常管理规范到位。

a．  消防设备设施登记建档。

b．  设立专职管理部门。

c．  明确相关人员职责。

d．  明确消防器材设置与维护。

~  室外消防栓水压试放。

~  消防栓开关维护。

~  水带箱装备齐全。

~  消防水带干净正常。

~  消防设备标示明显，易取用。

~  消防器材室是否不易被火灾波及。

~  消防器材室是否离可能的失火现场太远。

~  火警报警器正常否。

~  消防器材失效否。

~  灭火器检查卡记录。

~  灭火器指定放置。

~  消防器材周围有阻碍物否。