主题：针对不同性格顾客的沟通技巧

针对不同性格顾客的沟通技巧

    针对不同顾客，我们根据实践工作总结出七种不同性格顾客的沟通技巧，具体如下：

    （1）冲动型

    A．顾客特点

    a.购买决定易受外部因素影响：如广告、促销等；

    b.对广告宣传比较敏感；

    c.喜欢购买新产品和流行产品

    d.购买能力强，年轻，得病时间短，没有治疗经验。

    B．语言表现

    a.“你们产品效果如何？”

    b.“给我几盒，广告说得好，先看看效果”

    c.“你们的产品是不是有宣传的那么好？”

    d.“几盒是一个疗程？”

    e.“多长时间见效”嗓门较大。

    C．销售对策——快速成交

    a.快速成交

    b.尽量说服一次性多购买，随时改变主意

    c.如果对产品有质疑，针对性进行回答。

    （2）理智型

    A．顾客特点

    a.购买前注意收集有关产品的宣传资料，对厂家、价格、疗效方面加以对比、鉴别；

    b.购买过程长，购买时往往不动声色。一般咨询多次才会做出决定；

    c.购买时喜欢独立思考，不喜欢促销者过多介入，一旦做出选择就不会轻易改变立场。

    d.患病时间较长，吃过很多药，对市面上的产品很熟悉。

    B．语言表现

    a.“你们的广告做得很好，效果到底怎么样？”

    C．销售对策

    a.用他身边的典型病例说服他；

    b.侧重于理论知识，用道理说服他；

    c.不要夸大产品功效，实话实说。

    （3）疑虑型

    A．顾客特点

    a.性格内向，行动谨慎，决策迟缓；

    b.购买时缺乏自信，疑虑重重；

    c.购买时犹豫不定，买还是不买，怕上当。

    B．语言表现

    a.“怎么听别人说你们的产品没效果，有没有吃好的？”

    b.“多少钱关系倒不大，吃好了就好，要是吃了没效果怎么办，能不能退款”

    c.多次来中医养生馆，每次会带不同的人来帮忙参谋，每次购买量不大。

    C．销售对策

    a.大胆承诺。“没有效果可以过来找我。”

    b.“你都拿上，没有效果你就给我退回来。”

    c.“你听我的肯定有效，不听我的没有效果我就不管了。”

    d.典型病例实例说服；

    （4）情绪型

    A．顾客特点

    a.理性不足，购买行为受个人情绪和情感支配；

    b.比较容易接受销售人员的建议；

    c.购买中情绪波动较大（婆婆妈妈的、情绪很容易冲动）；

    d.家庭条件一般，为治病花了很多冤枉钱，以中年妇女为主。

    B．语言表现

    a.喜欢把所有店面都考察一遍；

    b.有的磨磨唧唧，说个没完；

    c.有的说的不满意，扭头就走，甚至拍桌子。

    C．销售对策

    a.认真倾听，给予同情、安慰鼓励，让她对你产生依赖；

    b.顺着顾客说，不要和顾客争辩；

    c.先推销感情，再推销产品；

    d.等顾客讲得差不多时，再帮顾客分析病情；

    e.和她聊天，做她的朋友，做到心与心的交流。

    （5)随意型

    A.顾客特点

    a.购买前目标不明确，购买中乐意听取销售建议，希望得到帮助

    b.对产品不了解，也不会过多挑剔；

    c.很干脆地作出购买决定，经济条件较好；

    d.有从众心理，一直不坚定。别人买，自己就买。

B.语言表现

    a.“你看看我到底怎么了？”

    b.“我也不知道自己怎么了。

”

    c.“有人用过了吗？效果怎么样？”

    d.“有没有像我一样病的人？”

    e.“我自己没有什么不舒服，就是想调理调理。”

    C.销售对策

    a.准确推断，抓住时机，促进大单销售；

    b.用亚健康的理论说服顾客产生购买；

    c.“你就是没有什么不舒服，调理上三个月，脸色比现在还要好，起码也能年轻十岁。”

    d.“现在的人多多少少都存在不同程度的虚证，都属于亚健康，调理调理还是很有好处的。”

    （6)专家型

    A.顾客特点

    a.自我意识强，认为自己绝对正确，经常会考察大夫的知识水平；

    b.大夫和他说的一样，他就会相信；

    c.知识分子、老病号，对各种疾病知道较多，爱表现自己的知识水平；

    d.时刻关注自己的病情，经常会咨询专家，翻阅一些资料；

    e.久病成良医，服过很多产品，对自己吃过的药记得清清楚楚，会说出疾病领域的最新研究成果；

    f.一方面知道病难治，没有什么特效药，一方面又不会轻易放弃希望。

    B.语言表现

    a.这些人喜欢探讨病理、药理；

    b.喜欢刨根问底，问一些宣传资料中莫名其妙的问题；

    c.有些顾客甚至带着笔记。

    C.销售对策

    a.让他表现。他的观点与你相左时，也不要与其当面争执，针锋相对，而应避其锋芒；

    b.对产品知识、病理知识的掌握要非常熟悉，不能让他问倒；

    c.听的过程中，在表示“你说得对”的同时，虚心地多向他请教，满足他的表现欲；

    d.实事求是的说出产品效果；

    e.最后问他一句：你想买什么？“那我给你制定一个调养方案？”

    （7)挑剔型

    A.顾客特点

    a.顾客的主观意识较强，往往带有某种偏见；

    b.爱自我表现、爱挑毛病；

    c.有的纯属无理取闹。

    B.语言表现

    a.“XX元一个月，价钱太高了，比我一个月的工资还高。”

    b.“你能给我承诺吗？签个协议怎么样？”“吃完后付款行不行啊？”

    C.销售策略

    a.洗耳恭听，态度要好。以最快的速度判断消费者真实的意图，想不想购买？

    b.想购买的话，担心那些问题？

    c.对于无理取闹型的，可能以前上过当，气正无处散，你可以把他打发走，“你有什么疑问，可拨打咨询电话。”

    d.想签协议的，大胆承诺，大量购买可以签协议。