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《体验经济时代》一书如此定义企业：「如果你就原料收费，就是初级产品企业;如果你就有形产品收费，就是商品企业;如果你就活动收费，就是服务企业;如果你就与顾客相处的时间收费，就是体验企业。」
在时序即将迈向民国100年的新经济环境下，这段话应加上新注解：「如果你从顾客生活出发，谈情境、谈感动、谈惊奇、谈触动顾客心弦的幸福经验，能让顾客心灵感动的企业，你就是感质企业。」
「感质」(Qualia)一词来自拉丁文，其内涵系因独特品质而产生难以言喻的心灵感动;感质服务为在追求顾客需求满足、流行时尚、品味区隔之时，创造顾精致化的深度体验。
当企业已然成为服务业之际，众家服务恐趋于一元化、无差异化，最终演变为反转服务的困境时刻。例如，诸多五星级饭店致力提供，包括：很快地辨识出顾客的姓名、提供会员独享活动的优惠等感动服务。然而，当所有业者清一色提供相似的服务时，顾客往往因习惯了，而视为理所当然，受感动的效度也逐次降低。只要服务细节出了差错，顾客表达：「贵公司的服务品质今不如昔」的抱怨次数就会增加。提供感质服务，致力协同顾客创造成功、喜乐;创造快乐、追求幸福的服务内涵，及如何促使服务业感质化将是今后的趋势潮流。
以Zappos为例，由于网路购鞋，无法试穿往往是消费者心理的一大障碍。但反而让Zappos坐稳全球最大网路鞋店的宝座，创造出年销售额达11.9亿美元，占全美鞋类销售四分之一的辉煌成绩。Zappos的成功商业模式是借由买一双送三双试穿、退货免运费，但退货期可达一年、专属的客服顾问咨询服务，Zappos感质服务让顾客收到商品时，都忍不住发出「Wow」的惊喜声。
Zappos执行长谢家华接受媒体访问时强调：「我们是一家『服务』的公司，只是恰巧卖的是鞋子，目的是让顾客快乐，这样他们购买的意愿就会提高。」
这种贴近顾客生活，「顾客所有的问题都是我的问题」，不论盈亏只做对顾客有利的事，以创造顾客成功，让Zappos获亚马逊以12亿美元收购，谢家华也被《财星杂志》列入年轻富豪榜。
7—ELEVEN同样也是从顾客生活出发，创造幸福、快乐服务的策略性思维与做法。在台北的统一坂急百货，专设「美人塾」且聘任三位受日本受训的风格设计师，提供女士们配色、穿搭的专业咨询服务。不仅让顾客感动，更替顾客创造美好、难得、转让、非我莫属的「生活瞬间」。
在日趋同质化的服务时代，形塑「感质服务」是快速提升价值的捷径。领导人必须有能力整合不同领域的科技与知识，产生创新的商品以及服务。因此，领导人需先理解「人」再理解「客人」，不是问顾客「我们做的如何?」或「你需要什么」，而是努力追求「你记得什么」。
如此方能关注员工「感质服务」的思维，并激发全员参与，让顾客因信任带来认同感与忠诚度。而顾客美好的回忆与追随，将是引领企业价值跃升最有力的支柱。
