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主题:面对强势顾客,怎样应对才好?

daday

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开店做生意难免遇到形形色色的 顾客 ,我们做的是服务,为了 顾客 有时还真得放下自己的身段,揣摩 顾客 的心理,最终让 顾客 心甘情愿掏腰包。今天就自己做生意几年来的经验,看看遭遇强势 顾客 ,笔者的应对办法。

这天来了一位大妈,看起来特别精神,说话也是特别火爆。给我的感觉就是这位大妈不好打发。

“老板,帮我拿一个电风扇,要质量好的哈。我和你们房东可是老交情。”

“好的好的,我这就给您拿,你先坐着喝口水扇扇风凉快一下。”话说完我就赶紧去帮大妈拿风扇。

“大妈,我帮你试一下,您看看这质量,效果怎么样好不好?”

“我管你质量好不好,反正有问题我直接就找你。”大妈声音挺洪亮的。

“这风扇怎么头这么低?是不是歪的哦?”

“大妈,这个是可以调高的,您喜欢高点,我帮您调一调。”我帮大妈调到适当的高度。

“多少钱一个?”

“68元,您都说是房东的老相识,我给您65元好了。”

“啥65元哦,给你50元,几元钱和你讨价还价懒得费口舌。”大妈气势逼人。

“大妈,本来我们就是薄利多销,给您优惠几元已经是很大的让步了,您总得让我们赚一碗稀饭钱吧?”

“我不管那么多,50元我就拿一个。”大妈倒是干脆利落,一锤定音,觉得她说了就算。

“大妈,您以为我们卖一个风扇可以赚多少钱啊?您这不是要我做亏本生意吗?”

“啥亏本不亏本的,我知道你们的利润,50元不会让你亏。”大妈一副很内行的样子。

“实在不好意思,这电扇少了65还真不能卖。”“你这个人做生意真是不开窍,薄利多销嘛,榆木脑袋,不知道变通……”话音刚落,大妈气冲冲跑了出去,留下说不出话来的我站在原地发呆。

心里想,今天也真够郁闷的,本来就没利润的东西不但生意没做成反而被 顾客 系落了一番。唉,生意难做啊。

不一会,见大妈拉着房东匆匆朝店子这边走来。“小徐,她是我姐妹,看在我的面子上,让一个给她。”房东开始发话。

对这样的人我真是觉得一分钱也不能少,不过总得给房东一点薄面,得罪了房东以后不好相处。

“杜姨,就是看在您的面子上给大妈便宜了3元钱,再降价,我可真的做不出来。50元钱我进价都不够,怎么可能卖啊?”

“这样吧,再便宜2元钱,你也别再讲价了,小徐做生意很耿直的,卖得出来的东西她一定会卖的,让人家亏本肯定是不可能的。”也许是杜姨的话起到了作用,大妈最终还是决定拿一个电扇。不过,却要求不用这个样品扇,要我给她拿没有拆包装的。这个要求倒是难倒了我,因为这几天电扇特别畅销,风扇已经卖断货了,就算进货也只能明天去了。直接说没有了,这位大妈肯定又会刁难一番。

“大妈,您看这两天天气这么热,风扇非常畅销,非常不凑巧,现在只剩下这一个了,就算有,我老公不在家我也不会安装。您刚才也试过了,电扇绝对没有质量问题,就这个怎么样?”

“人家选剩下的,你还不少价钱,唉,和你做生意硬是恼火。”大妈的话噎得我无语。

“大妈,电器化的东西不敢保证百分之一百没质量问题,虽然只剩下一个了,不像其他东西挑剩下的都是次品。这电扇您看过没问题的。真有问题,我也给您保修包换,您放心好了。”

“真的吗?那你给我一个凭据。”等我把收据开给大妈,大妈还是不放心。

“大妈,店里就我说了算。您和杜姨不是姐妹吗?不放心我难道还不相信杜姨?”我开始给她施加压力。

“那倒也是,我就认杜姐了。”大妈最终还是付了钱离开了。大妈走后,杜姨才悄悄告诉我,她这人很不好打发的,斤斤计较不说还特别强势。我最害怕与这样的人打交道,好在还算顺利。本来以为这件事就算告一段落,没想到下午发生的事让我更加无语。

“小徐,你看看你卖的啥子歪货?太假了。”大妈人还没进门已经在门口嚷嚷起来。

“怎么啦?”

“你说我整烂了?明明就是你的质量有问题还说我给你整烂了?”大妈忽然发起火来。把手里的风扇重重地丢在地上。

“大妈,我没说过整烂了啊,我问您怎么了?我看看怎么回事?”

“你卖的假货,质量有问题,这个风扇调头的按钮拿回去才发现是坏的。给我换一个新的。”听完大妈的话,看到那个新鲜的伤痕,我明白是怎么回事了。大妈操作失误,把按钮弄断了,现在反而反咬我一口说我的电风扇有问题,之前只是觉得大妈难缠,现在才觉得大妈不但难缠、强势,人品还不怎么样。

“大妈,不管是不是质量问题,我都答应给您换了。不过,现在家里没货,您也是知道的,您明天来拿怎么样?”

“我不相信家里会没有。”

“要不我把库房门打开您去找找看?我骗您干嘛?”“开始都没问题,怎么会坏了?”公公的这句话引起了大妈的不满,也许是大妈看到我比较软弱,咄咄逼人地胡搅蛮缠起来。边说还边提高音量往外走。一副要让我臭名远扬的样子。

“老板卖歪货,还反而说我搞坏的,这人怎么做生意啊?”

“不管质量好与坏,我答应给您换了,您还要怎样啊?”

“要换马上就换,其他免谈。”面对大妈的不讲理,我觉得和她做生意自己不但没法获利,反而会惹一肚子气。估计还没到3个月保修期之前,她可能还会多次找茬,这样的生意不如不做。

“大妈,这个按钮是怎么回事我想您比我清楚,本来人为的原因损坏的我们是完全不负责任的,但是我做生意有我自己的原则,只要自己可以为 顾客 解决的事,我都为 顾客 解决。这点问题我还是可以为您解决的,批发电风扇的是我的表哥,相信换个风扇不是太难,但是您不能因为自己损坏一个按钮反而损毁我的名誉。您要换新的?您也看到了的,我确实只剩下着一个,没法帮您换。这样吧,我退您的钱。这个电扇我自己处理,您还满意吧?”

“这…….这……..”这回轮到大妈无语了。在她的眼里我肯定是不会答应换新的给她的,所以想先在气势上压倒我,没想到我会这样处理。

“钱就不用退了,等明天来换一个新的。真没想到你做生意这么实在。不好意思哈。”

“没事的,我做人做生意就这样。哪怕就是吃点亏也要尽量满足别人的要求。”我的话让大妈更加不好意思,一个劲说不好意思。最终,大妈第二天还是来换了一个风扇,满意离开,而且再也没来找我的麻烦。相反,还时不时带两个姐妹来店里消费。

对待这样强势的 顾客 ,我们完全没有必要和她针锋相对。那样只会激怒对方,做出一些过激行为,放低身段给他们一个台阶下,会让他们心里愧疚。 顾客 可以无理,我们不可以无理。可以暗示 顾客 犯下的错误,但是不可以指责 顾客 。必要时候宁愿自己吃亏也不能让 顾客 吃亏。人都是有感情的,我就不相信用我们的真心换不来 顾客 的尊重!
 
 

星昨

积分:18    金币:10
  |   只看他 2楼
你还真够有耐心的啦,是我说啥也不卖给她啦

钟子子

积分:1034    金币:746
  |   只看他 3楼
若是员工能这样,那真是难得。
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xmtang

积分:178    金币:174
  |   只看他 4楼
做生意做到这份上了,赞一个

davidone

积分:1895    金币:5761
  |   只看他 5楼

"相反,还时不时带两个姐妹来店里消费。"

 

这个是关键

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送脸下乡wo
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