铃木敏文在谈及顾客服务的时候说到：一旦自家店铺的商品卖完了，如果告诉顾客“在哪家店铺还可以买到”之类的话，顾客必然觉得这家店铺待客热情亲切。这就是站在顾客的角度去思考问题。不过多数情况下，店员即使知道其它店铺可以买到，也会漠不关心地告诉顾客“对不起，我们这里卖完了”，毫无为顾客排忧之念。如此一来顾客对店铺的忠诚度自然会下降。
我在重庆市江津区双福镇的世纪华联市调时遇到过这样的经历，我发现他们店里居然没有云南白药牙膏卖，然后一个可能是上洗手间回来收银员问我需要什么，我就问他云南白药牙膏有没有，这位收银员把旁边的日化促销叫来问有没有云南白药牙膏，促销员来告诉我没有，我执意只要这个，出乎意料的是促销员来告诉我没有想推荐他的厂家品牌，但我执意只要这个，出乎意料的是这位促销员不但没有给予冷眼，而是主动告诉我附近的家园超市可能有。我问她家园超市怎么走，她马上带我到收银口，对着出口大门跟我指走的方向。所以几年来我对这家连云南白药牙膏都没有的当地最大的标准超市一直都抱有好感。
为什么铃木敏文会说明知不说会使顾客对店铺的忠诚度下降，因为对于顾客来说，在如今市场繁荣丰富的年代，即便是你超市的员工说不知道，我也很容易到其它的超市或店铺买到我想买的东西，当然买到之后自然会对这家超市的服务感到不满。所以还不如大大方方地位顾客服务，哪怕是把顾客推到竞争对手那里，因为顾客即便是在竞争对手那里买到东西之后，记得的也是这家超市服务的好。
tongyan32- 该帖于 2014-3-18 10:23:00 被修改过
