主题：连锁百货服务意识觉醒

近日，银泰商业集团宣布全面推广“异店退换货”服务。即顾客在全国任一银泰门店购物产生退换货需求，只要符合退换货条件即可选择就近门店办理退换货手续。

据了解，目前可以进行退换货服务的商品范围主要为鞋类和男女服装，皮草、内衣、睡衣、泳衣、处理品、特例商品（主要指特卖商品、黄金珠宝和化妆品）等除外。顾客在购买商品后的30天之内，只要保证商品不污不损，不影响第二次销售，凭有效凭证原件，即可在门店客服部办理退、换货手续。

异店换货范围仅限于顾客在售货门店所购商品同款的大小、颜色的更换，如超出此范围的直接做退货处理。

事实上，银泰并不是第一个提出“异店退换货”服务的百货，早在2004年上海百货业就表示要实现“异店退货”；2012年广东天河商圈也为实现同一品牌在不同商场的连锁店免费退换货做出了不少努力；据了解，天虹百货在深圳的“异店退换货”服务相当受欢迎。

其实，而在国际领域，这样的服务司空见惯，在欧美经济发达国家，消费者可以凭销售小票到任何一个地方的同品牌连锁店铺退换，甚至退付打折差价，这种售后服务不仅可以跨州甚至可以跨国。

连锁百货服务意识唤醒自然会赢得市场的一片掌声，商场站在消费者角度考虑问题，提供更便捷的服务，在实体店强调服务的当下，商场在处理问题如能够更加人性化、多点人情味，在和冷冰冰的电商竞争时，也多了点留住顾客的理由。

不过，有调查者表示，银泰的“异店退换货”稍显苛刻。消费者所购买的产品进行退换的条件是，在另一家百货门店里有这家专柜，而且专柜里有可换的同款商品。

这无形又增加了消费者享受应有服务的不便性，最终这项服务是否会成为一纸空文还不好说。连锁百货顶着同样的招牌在全国各地生根发芽，不过，实际上各个商场之间的商品、支付等系统并不相关。因为习惯、文化、招商条件等差异，连锁百货间互通的难度加大。如何在后台建立一套处理、统一核算的机制很难。

这也成为百货业O2O的最大难题。阿里巴巴集团COO张勇曾提到商品打通是最难的。

百货和零售业态电子化的最终格局是，线上、线下货品库存是相通的，物流是相通的，而且每个库存带上物理位置。当一个订单发生时，货物所在地与消费者所在地距离最近，“这时候物流资源消耗越低，消费者体验的最好”。而商品打通的主角是线下零售企业，它们是否有决心推动实体门店的货品电子化。

能否在未来的竞争中取胜，能否赢得顾客的欢心，连锁企业光有想法还不够，内部组织也亟需变革
2014-04-16 01:08被设为精华，积分加20，金币加4