某年的一个下午，我正在办公室里和同事交接班，等待另外一位同事一起回宿舍的时候，无意间听到了一位老收银员在跟同事聊她刚刚在离我们只有几十米距离的竞争对手的店里给儿子买玩具的事情。我的上司同事听到后有些不悦，问了一句：“好好的为什么不在自己店里买？”那位收银员同事有些委屈，没敢直接顶回来，弱弱地嘟囔了一句：“儿子只要XXX哎，我们这里又没有！”，上司无语。
旁观这一切的我，未发一言，但心里却总有些不舒服。收银员是老收银员了，平时和领导的关系也不错，为什么就不能帮助一下“自己人”？她的儿子要的XXX，虽然我们这里没有，哄哄孩子买我们这里有的不就好了。出于对员工的个人生活的尊重，我没有发表什么意见。但这件事情一直留在我的脑海里，而且有一个大大的问号，她为什么就不能哄哄孩子随便买个我们这里有的玩具。
现在说一个前几天我自己遇到的事情。
前段时间的某个中午，儿子突然发高烧39度，我们带着孩子走了两家社区医院，一家说孩子病情比较重，需要到上级医院注射治疗。另外一家则说孩子的病必须要到上级医院住院治疗才行。
我们家人慌了神，赶紧带着孩子到了市立医院挂了专家门诊。专家大夫很和蔼，也很认真负责。告诉我们小孩子的病是比较严重，但根据我家小孩的情况，可以先试着吃药治疗，如果吃药三天之内还不退烧的话，必须接受住院！开好药，又仔细叮嘱了我注意事项，便让我们回家了。
给孩子喂药，催着他喝水，时刻量体温，被这类事情给占据了所有心思。孩子吃了药，病情好转了，便开始嚷嚷着要买XXXX蛋。二话不说，我绕着小区附近有小卖部和超市的道路走了一圈，楞没买着。（由于这次经历，我开始注意地上的丢弃物，发现了不少这个商品被丢弃的外包装或者零件，可见在孩子的圈子里，这个东西是很流行的）。一直到过了好几天，原先卖这个商品的小超市又进了货，才解决这个问题。
晚上的时候回想这个问题，我为什么不能劝说儿子买一个离我们家最近的那个超市有的卖的玩具呢？好吧，这不是一个逻辑问题，也不是一个技术问题，更不是一个知识问题，答案是什么，就只能自己去体会。完全忘记自己的职业，工作单位后才能够体会到的东西。才是一个顾客的心态下，思维问题，解决问题的方法。
几年之前，跟我的另外一位领导提建议的时候，建议他引进一个商品，我的理由是这个商品在当地很受欢迎，在某个特定的时候必须要用到。领导思考之后否决，理由很简单，即便没有该商品，也不妨碍我们成功，因为顾客是这样买东西的——“先跑遍各个商家把自己要买的商品全部都比价一番，然后选择最低价的地方购买”，因此，我们只要经营的商品里全部低价就行了。在我们经营的商品里占据了市场就足够了。
领导说得很有道理，也是我很长时间以来信奉的道理。但是不知何时我开始怀疑这个道理，只是不知道从什么地方开始把自己的怀疑给说清楚。
现在试着阐述一下我的怀疑吧。上小学的时候，有一段时间和父亲一起赶早市，只去一个地方。我把除了价格因素（顾客无论何时都需要便宜，无论你已经多便宜了）之外的东西列举出来，供大家参考。首先，时间的选择上可能，那个市场离送我上学的地方非常近，而且他非送我上学才放心，那时的我太小。其次，生活非常方便。菜市场的头就有卖早点的，我们先吃完早点，走着去学校的路上顺便就把菜买了。最后，卖菜的足够多，他有足够的比较价格的空间，而且控制我上学的时间也很自如。有一个问题是很明确的，他绝对有可能比价三个市场，但他绝对不会——我要上学，他要上班，生活给了他一个选择的限制。
对于普通消费者日常生活来说，购物只是生活的一环，是为了重要的生活而进行的相对不重要的一个环节。在这个环节上，除了质优价廉之外，还有许多我们要体会而非学习的东西。更有许多要靠观察去解决而非埋头努力就能解决的东西。价格质量重要吗，当然重要，但在当今的环境下谁不知道这个重要？这就是大家的起跑线了。要想让自己的经营成果毫不费力的嵌入顾客的生活节奏，更需要我们有一颗和顾客一样的心，来审视我们的工作。
前段时间看了一本叫做怪诞行为学的书，对我们理解顾客也许会有启发。这本书讲述了一个道理，人们对于自己倾注了心血和劳动的东西往往比别人更为珍视，这是不是也说明了一种可能，我们自己看待我们的工作成果而认为消费者会放在心上的，却根本没有引起消费者的注意。实际起作用的是另外一些东西。
回到我最初加入超市行业的机缘吧。
我从小一直就不是个学业成绩好的学生，并因此吃了不少再也不愿回顾的苦头。在我年少的那个时候，成绩不好就是对学生的全盘否定。高一的时候分文理科，我估摸着自己和太高尚的职业就基本无缘了，于是别人在憧憬考什么名牌大学，学什么热门专业的时候，我就要考虑自己将来干什么，才能够不饿着。正巧这时看到一篇采访某东南亚富豪的文章，记者问他为什么要做食品呢，是不是眼光独到？富豪回答很简单：“人们总要吃啊”。我就想好吧，我就做和人们生活需要相关联的行业吧。和我同龄的人以及长辈们应该想得到20年前的环境，这孩子长大了就想卖饮料饼干，没出息！同时，有一篇课文《邹忌讽齐王纳谏》告诉我一个道理，人们的话语与人们的真实想法往往是有出入的。也是怕被人笑话，也是希望了解人们最真实的购物行为，从一开始我就没有跟别人提起过自己的未来想干什么（现在有个词叫职业规划），就开始一点一滴地留意人们日常生活中的购物行为。
后来机缘巧合，我竟然有幸可以选择自己喜欢的地方去读我的大学（作为学生，我当然想考北大清华之类的名校，考不上也不避讳想考，这是学生的本分），宁波就是最理想的地方了。那个年月从电视广告里看到做普通老百姓日常生活生意的企业里，最多的就是宁波的企业。后来了解到，宁波还有海外的宁波帮，以及赫赫有名的船王包玉刚。在出商业精英的环境里学习商业是最好的选择。这就是我最初的想法。
后来的生活教会了我很多东西，甚至是我从没想到过的东西。篇幅有限，这次只谈和这篇文章主题相关的东西。
我是北方人，高中时爱上了足球和长跑，脚比较大，要穿44号的鞋。也许今天的宁波可以轻易地买到我穿的鞋，但是那时的我只能每年寒暑假回家的时候买好运动鞋带回宁波穿，有时足球鞋磨平了害我比赛时经常滑到都没办法，借都借不到！
不知何时，公交车来回学校和市区的路上老是看到一家超市的招牌，市区里也越来越看到这家超市的招牌。就试着进入这家超市看看能不能买到我要的东西，结果顺利买到了我需要的鞋子，而且还便宜。
我就这么被创造成了这家超市的顾客。以后无论买什么，我都得想着到这家超市看看。
后来毕业招聘，看到这家企业也有招聘，就忙不迭的制作了简历，向她投去。
后来如愿以偿进入了这家超市。后来呢，出现了猛烈的不适。如果不是领导们厚道，估计就干不了几天了。
我原以为到了企业里，一定是每天研究顾客的需求（至少，我在宁波四年的时间里，只在这家超市买到了我需要的鞋，这点要有答案），谁知完全不适如此。企业自己比较看重的就是价格质量，还是价格质量。我迷茫了一段时间，作为顾客的我和作为企业的我为什么重心不一样，我究竟该朝哪个方向去努力。
今天再看待这个问题也许思路就清晰了些，没做过超市的时候，也不知道自己将来做超市的时候，只是想着买自己需要的东西，认为哪里可能会有就去哪里看，是纯粹的顾客的心态。可是实实在在付出努力了以后，倾注了心血之后，就难免按照自己在工作的时候的思路（可持续发展需要盈利，盈利意味着在进价和售价之间大做文章，售价需要跟着市场竞争走基本是无法控制的，所以只能在进价上做文章。同时，把价格对自己的意义嫁接到普通顾客身上）去理解顾客，造成了我们工作中常有的困惑。（我遇到过的困惑有价格比别家高却比别家卖得好，价格比别家低却根本卖不动。同样是一家公司一样的价格一样的人，有些地方成功有些地方失败）
以前看《孙子兵法》的时候，有这样一句话“以正合，以奇胜”。一开始理解“正”就是“正经八百”之“正”，“奇”就是“奇形怪状”之“奇”，后来看到一位有学问的人指正，正其实指的是一般性，而奇则针对特殊性。拿到这篇文章上，我想也有合适的地方。“物美价廉”就是创造顾客之“正”，而“设身处地”就是创造顾客之“奇”。用最纯粹顾客的心态来判断自己的工作对顾客日常生活的价值就会发现，我们太多的努力并未给顾客的生活带来实质上的便利。至少当下这个时间点，我们最需要的就是更改“顾客要得就是便宜又好”这个观念，不是不需要，而是远远不够。物美价廉之外，更有顾客在生活的过程中遇到的各种各样的需要我们关注的东西。仅仅停留在“顾客要得就是便宜又好”的思想上，就是现在正在阻碍我们进步的最大障碍，就是我们创造顾客的最大障碍！
nl811218- 该帖于 2014-5-8 11:06:00 被修改过
