退货遭拒“上帝”却“爱上”超市
——拒绝亦是创造顾客
消费者喜欢去某一家商超购物的原因有很多，有的是因为其商品品质好，有的是因为其服务态度好，有的是因为其购物环境好。我想您一定还没听说过哪位是因为退换货遭拒，而喜欢上那一家商超的？前不久，我在做市场调研时，采访到某超市管理员小赵，她向我们讲述了一个拒绝顾客退换货反而顾客黏上超市的“故事”。
那还是小赵刚当管理员不久，一天一位三十多岁的女顾客来找她，要求退换睡衣。“内衣拆封无质量问题我们不退不换。”小赵拒绝退换。
“我刚刚买了两个小时，没穿过，不信你看小票。”
“您好，对不起，内衣拆封无质量问题我们不能给您办理”小赵态度决绝。
“我在别人家又不是没退过，就你家毛病多，再也不来你们家买东西了。”女顾客生气地走了。
可是没多久，细心的小赵在巡视卖场时，发现那位女顾客在挑选蔬菜，而且之后小赵在卖场遇见那位女顾客的频率越来越高，所购之物几乎涵盖了生活的方方面面，大到洗衣机、微波炉，小到汤匙、牙签。
一次邂逅，顾客主动与小赵打招呼，上次你不给我退货，回家后仔细想了想，其实你说得对：如果内衣可以随便退换，那么谁也不敢保证买到的是没穿过的，谁也不敢保证买到的都是干净的，想想就觉得恶心······”
“越不给退，就越来买，你真大度啊！”小赵开玩笑地说。
“不是大度，是逆向思维。买东西不就图个安全放心吗，你还别说，你们家超市还就是卫生，鸡翅、鱼段、虾仁等速冻食品都立着‘请勿手触’标牌；就连大米、豆子等再平常不过的五谷杂粮，都有‘祝您健康，请使用米铲’的标示。”
“是啊，现在空气不行，传染病多，贴个标签，提醒大家互相监督，也是为了大家伙好。可是也有些顾客不理解，说超市小题大做，不让顾客品尝，不让顾客挑拣，说实在的这么大个超市，还在乎个别顾客专挑三个粒的花生，专拣（散装八宝粥料里的）桂圆、红豆、薏米吗？这么做还不是为大家的健康负责吗。”
小赵的一席话说的那位女顾客不住地点头“是啊，是啊，图那点公道（便宜），吃得却不放心，何苦呢。现在我是彻底想明白了，还是你们超市做得对，就应该对那些给他人造成购物隐患的行为说不：拒绝一个，方便大家嘛。”
那位女顾客说得对，“拒绝一个，方便大家”，有些特殊商品没有质量问题超市不予退货，是为顾客着想，更是为顾客负责。正是超市这种负责任的态度，让顾客在退货遭拒后，依然成了超市的铁杆粉丝。
仓颉拒绝结绳记事，于是创造了文字；英雄拒绝平庸，于是创造了传奇；人类拒绝愚昧，于是创造了文明。所以有时拒绝不是扼杀，恰恰相反，善意的拒绝反而是创造。我们拒绝个别消费者不合理、不道德的诉求，为得是满足更多消费者安全健康的消费需求。合理的拒绝不是损害消费者的利益，而是维护消费者的权益，同时提升和扩大企业的诚信度和美誉度。所以从某种意义上说，合理和善意的拒绝亦是在创造顾客，您说对吗？（作者：工作着）
- 该帖于 2014-5-8 11:19:00 被修改过