主题：用心服务 创造卓越价值

       这几年商业零售行业发生了很多很快的变化，如电子商务的持续发展及对实体零售的影响、购物中心型态对纯百货店的替代、微信支付等新兴支付方式的快速发展，但，不论线上还是线下，不论什么样的支付方式，其最终连接点都在顾客。要提升顾客消费体验，就离不开对服务的挖掘。在这里，我想跟大家分享三年前还在银泰时听银泰人力资源的杨经理给我们讲的一次课，讲课主题就是本文标题。

那次听课的是银泰温州世贸店的门店管理人员和专柜店长代表。杨经理没有多讲关于服务的理论知识，是用了几个故事把讲课内容串了起来，但这样的讲故事方式和故事内容，却给了我们很深影响。

第一个故事是发生在杭州大厦万宝龙专柜。一个冬天的下雨天下午，一位器宇轩昂的中年男子走进店铺，可能是车停在外面，男子进店时头发和鞋子上还有明显的水珠，这时导购员迎上前，一到跟前，这位导购员就看到了男子头上的水珠，导购员一边招呼男子看商品，一边很快的拿来了纸巾和热水并礼貌但没多说话的把纸巾递给了该男子。男子赞赏的看了导购员一眼，然后表明自己是宜家华东区的高管，此次是到杭州考察吃完饭后外出看看，顺便选下年底送给公司员工的礼物。然后，就和导购员一起看起了商品。故事的结局也很美好，最后男子在专柜选了一款钢笔，下了100支的单。

第二个故事是讲他和几个同事一起到香港出差时在一家餐馆发生的事情。当时他们几个上午走了很多地方，人有些疲劳了，吃中午饭也有点晚了，在路边看到一家茶餐厅顾客比较多，就想差不多进去吃吃好了。因为比较饿了，就很快几个人各点各喜欢吃的然后等餐、吃饭。吃完后，在结账时，一个同事发现原来店里有一些套餐的，而他们点的这些单品有很多可以凑在一起算的，于是几个人准备需要的话就跟老板理论一下了。没想到的是，在他们提出能否按套餐算账时，老板直接告诉他们账单就是按套餐给他们算的，给了他们一个惊喜。

第三个故事是发生在当时武林店四楼一家卖帽子的柜台。有一个中年女士到柜台去买帽子，她很快就选了一款漂亮的帽子。要开单时，导购员问她，买帽子是去旅游时戴还是骑车时戴，女士说骑车时戴，然后导购员就告诉她去游玩时戴她选的那款刚好，但那款帽子边沿太软，如果骑车时戴，风大时前面边沿会被风压下来影响视线不安全，建议她选择另一款边沿硬的帽子。然后，女士比较了下，选了那款边沿硬的。要说一下的是，后面那款比前面那款价格要低几十块钱。

这几个故事并不独特，在我们身边应该其实经常发生，但我想并不是所有的管理人员和边上的导购们都留意到了这些事例。几个简单的故事，其包含的道理有很多不简单。第一个故事里的导购员，不是一见到目标顾客马上就上前讲商品，而是根据自己细心观察到的情况先赢得了顾客的好感，再谈商品就好谈了。第二个故事里的老板和第三个故事里的导购员，没有只看眼前利益，而是负责的替顾客考虑，表面上看他们这笔单少做了一些钱，但他们一定赢得了很多的回头客和良好的口碑。

感谢杨经理当时的讲课。这几个故事都是真实的事情，如果跟导购员、餐馆服务员她们分享，可能她们是乐意听下的，所以在此我写了出来，愿跟大家分享。