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主题:餐饮企业应用CRM系统的八大误区

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CRM事实上就是平时我们所说的“客户关系管理”,指用CRM来管理企业与客户之间的关系。纵观整个IT圈子,做CRM的厂商比比皆是,每个厂商都有自己的产品宣言,令人眼花缭乱。但是好多餐饮企业老板不解的是,我们确实也在使用,但是效果微乎其微,到底是什么原因呢?其实归根到底,CRM是一套工具,要看你如何去掌控它。如果CRM用不好,原因有以下8条:

  1. 大多数老板认为,做客户关系管理,就是购买一套软件

    某连锁店老板在两年前,固执的认为,买一套知名的软件,和行业内知名软件公司合作,就可以将所有问题解决,于是斥资两百万,大手笔。但是实施的过程却不尽人意,此软件对于连锁行业来说并不适合,实施团队对于餐饮行业的细节也并不了解,用句俗话说,连整个客户管理的过程都不知晓。最终,该项目以失败告终。这位老板吸取了教训,明白即使软件再神,也是需要专业的体系来支撑,不是买了一套强大的软件就可以将一切解决。于是,他选择了专注于此行业的厂商合作,他们除了提供工具外,更多的是提供行业内的成功经验,专业的顾问团队以及适合本企业的运营体系。此系统应用几个月,效果甚好。

  2. 以为有了CRM软件就会有会员

    有了CRM软件就表示会有会员吗?不是的,我们来举个简单的例子,服务员,大家都不知道我们已经有了会员管理系统,也不知道怎么去发展会员,也不知道顾客的信息是真或者是假的......有了CRM系统,不当做一个战略来执行,不给各个门店下达绩效指标,不以此作为企业的资产来经营,最终的结果是,老板们怨声载道的说这个东西的不好,投钱了也发展不了会员。其实应该明白这样一个道理,好的工具只是成功的一个途径,更为重要的是好好运用。

  3. 对系统的建设难度,成本估计不足

    “CRM这些数据归企业自己所有,该存放在自己的服务器上”有部分老板这么认为。于是,他们想方设法的挖人,组团队,自己开发系统来支撑。我们需要算一笔账,暂时不说会或者不会招到合适的团队,假设真的招到了一个团队,以项目5人来计算,开发一套完整系统没有一年的时间是下不来的。就用一年来计算,至少要有百万以上的投入,这不但是人员成本,还不包括其他的研发成本。并且开发系统前甚少有餐饮企业对CRM有更深一层的理解,在这样的情况下开发合适的CRM系统就犹如天方夜谭。即使是可以开发好一套简单的系统凑合用着,世界每天都在变,客户的行为过程变化非常大,又有哪一个可以保证开发团队一直可以运用新的技术、跟随发展的趋势?我们更多需要考虑的问题是,整个系统代码都是在一个团队身上,万一被竞争对手挖走,非常有可能留下一个没有八幡继续更新的烂摊子。术业有专攻,应该将专业的事情交给专业的人干,找一家合适自己的合作伙伴,节省时间和成本的双向投入。

  4. 不知道CRM是管理系统,还需要运营

    在未来的几年,“电子商务”的膨胀将形成指数型上升曲线。但是并不是全部的餐饮企业都跟得上这一步伐,只是靠小规模的缓慢改革最多是“头疼医头,脚疼医脚”。CRM系统非常复杂,会员招募,会员权益设置,会员活动策划,会员口碑管理......只是一个口碑评价,说得直白一点就是,妮妮每天都看到口碑评价,但是你却不去与之互动,去了解客户的想法,又有什么价值?再举个例子,同样都是餐饮企业,会员的权益一定是不一样的,有积分,有满返,有会员价……玩储值,从多少钱起储?溢价多少?送什么礼品?这都是需要周密的运营体系,需要用数据来支撑和分析的。

  5. 挖一个做过CRM的市场人员,就可以开展会员营销?

    这一种想法非常天真,有部分数据化的东西是没有办法人工操作的,除非你的会员量是个位数。最简单的例子,有一些餐饮企业由于会员发展比较好,已经有几万甚至于几十万的会员。那么要给过生日的会员发短信,不用系统发送,难道用电子表格挨个地导入、导出?再比如想对长期没有到店的会员进行唤醒,这更显然不是认为就可以做到的。对于所有人营销,就是对资源的一种浪费,没有个强大的后台作支撑,只是靠人“拍脑袋做事”是没有办法进行精准营销。

  6. 一旦上了CRM系统,就期待短期见效

    罗马可不是一天就可以建成的,做好会员体系的搭建是除了需要专业的团队来运营,也需要时间的积累。你要知道数据营销就是“会员营销”最基础的营销,所以,会员基数不够大,你的效果就不会理想。并且,在前几个月,你需要不断地尝试去寻找合适本企业的营销方法和思路,现在新媒体特别盛行,关注官方微博,官方微信,就升为粉丝,可以将粉丝发展为会员进行长期经营。刚开始玩微博、微信的企业分析数量一定有限,回复转发也是没有几个,但是贵在坚持。坚持以好的内容,好的图片,主动推送,及时与粉丝互动......慢慢累积,那样你的微博、微信就会有效的,而且关注度和曝光率会迅速上升。做任何事情都需要投入,就好像同新开一个店需要半年到一年的磨合期那样。

  7. 没有效果,就认为CRM没有用

    有相关文章里有说到“积分机制本身是一个好东西,但对于会员的经营以及忠诚度的建立,积分没有得到应有的效益。这种现象的原因通常来自于启动前没有思考清楚,以及没有能够真正的创造双赢,流于形式化所导致的。”其实积分只是客户关系管理的一种形式,只要是店还没有关闭,和客户之间的关系就是不可能避免的。所有失败不可以怪工具不好用,让使用者应该反思。引入CRM可以让公司改善营销体系,但是真正的改善,必须有思路,有执行,有专业的团队支撑。

  8. 迫于短期业绩压力,多重优惠齐下,扰乱会员CRM发展效果

    这个问题是经常看到的,特别是不少店都将流水、上座率和营业额作为考核指标,不少经理人为了冲业绩大搞活动,有些餐饮企业,多个活动同时进行,刷银行五折、团头、优惠券、满百返50等等,会员,就是个积分和微折,还不可以与其他优惠同享。贵客的眼睛是雪亮的,他一定选择价格最便宜的来就餐。没有一个合适的营销体系,甚至于天天的价格都不统一,每天非常多低折扣活动,不但没有信任愿意加入会员,还让忠诚于你的客户远离你。所以,在执行会员营销之前,一定先让自己的营销活动有一个统一的思路,及时是低折扣而来的,也要让他们有一个归宿,累积属于自己其余的数据库。

 综上所述,细节告诉我们,CRM,完全不是一套软件可以解决的。要有先进的营销理念和管理模式,专业的策略,还要不断更新来迎合复杂的市场需求。否则,最多是把EXCEL数据搬到应用软件中,没有任何附加价值。餐饮企业已经逐渐进入到“客户管理是决定企业成败的关键时期”,真心希望,企业都可以从容面对,让CRM创造价值,让客户价值最大化。

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