主题：谁在替零售商代言（39/52）

去年，在一家百货店买了一条男式腰带。前两天发现一颗螺丝掉了，周日只得再去那家店维修。到了那里才知，这个品牌已撤出商场。还好好的腰带就因一颗小小的螺丝不能使用实在可惜。我挨个专柜问去，看看能否配上合适的螺丝。

第一个专柜的营业人员还算热情地接待了我，拿出一个塑料袋里面有大大小小的螺丝，她找出看着差不多的螺丝试了一下，不行。她把腰带递给我说，她这里的螺线都不合适。

我又去了第二家。这是个小姑娘，正无聊地倚在前面的侧柜，双手拨弄着计算器。我把来意告诉她，请她帮忙。她说，非常抱歉，我们这里的螺丝是一条腰带配一个螺丝的。我问，没有备用的吗？她略顿了顿，再次强调是一配一的。她就不再理我，埋头看她手中的计算器。我只好说了谢谢离开。

第三家柜台的人员热情地接待了我。她也一个备有螺丝的收集袋，里面同样是不同型号的螺丝。她先试了一个，不合适，又试了一个，还是不行。她略作思考，把腰带上另一个螺丝也一并卸下，对比着找合适的型号。这样有效，很快就找到了大小合适的。我问她费用。她说，不用，只是一个小螺丝。我突然想到，家里的钥匙包也该换了，就在这个专柜选了一个。

稻盛和夫的经营技术一直为人称道，但他说，所谓的技术就是坚持“原理原则”，即：为消费者提供优质的产品和服务。

通过在与三家专柜人员打交道，我也深切体会了服务的重要性。服务，是润物细无声的，不需过多渲染，不需过多矫饰，需要用诚心与真诚，这一点却最难做到。

现在，因人力成本的上涨，零售商营业人员的工资大多由供应商支付，谁给工资谁就有话语权，因此营业人员的价值观必受供应商影响，这个价值观却未必与零售商一致。在不一致时，就会影响到零售建立的品牌形象。

营业人员在处理服务问题时，首先会站到自身立场或供应商立场，而未必会顾及到零售商的立场。所以，当立场不能被顾客认同时，必会引起纷争，最终受损的是零售商。那些起了纷争的顾客，再次光临的机会将大大降低。

不支付工资这是降低人力成本的最好方式，在当前竞争压力空前巨大的情况下，这个方法无可非议。但是，零售商的监管不能放松。首先是价值观的灌输，要把零售商追求的目标利用各种机会向营业人员宣讲，让这些一线人员认同并执行；其次是管理制度的建立，一个好的管理制度应有奖有罚，也应建立起监督机制， 没有监督的管理制度到最后都会流于形式；最后，还有对员工的关爱，虽然营业人员的工资不由零售商支付，但也应把他们像对待自付费员工一样，处处让他们感到企业的温暖。

那些一线员工在卖场的表现就是零售商向顾客传达的信息，员工温和，顾客眼里的零售商也温暖；员工愠怒，顾客也会一脸愤怒。所以，从某一方面说，一线员工代言了零售商。