主题：【店长之声|分享】如何做一位卓越的店长？

　　成功的团队完成任务后，通常会保持或增加彼此间的凝聚力，以及合作的意愿。

　　良性发展的工作方式，是在一定能达成目标的共识下，成员会表现出干劲，同时挑起责任，并且依照能力分摊工作。团队气氛良好，自然会产生承诺与归属感。

　　团队默契需要时间形成。团队不会自动结为一体，有时候集合了一堆有才干的人，力量却无法凝聚、发挥。

　　要改善这样的困扰，必须要找出问题点、做一位卓越的领导者、处理与运用冲突，以及有效调节。

　　找出问题点

　　找出团队运作不良、四分五裂的关键。原因可能是：

　　*成员同质性太高

　　*成员没有发挥各自的技能

　　*成员太多

　　*团队受命从事不适任的任务

　　*团队在过多限制下运作

　　*领导不当

　　*团队中冲突太多或太少

　　找出问题，才能进而提高团队凝聚力，发挥应有的表现。

　　如何做一位卓越的领导者？

　　团队假如配置得宜，便会充满才能多元化、个性多样化的成员。此时，就会出现冲突。

　　冲突需要指导、协调，还要有人确保成员能充分发挥所长，所以需要一个领导者，来管理团队工作的各项环节。

　　领导者是个媒介，他阐明目标、传达希望和期待，并且化解冲突。他必须懂得适当委任、锁定目标和培养掌握全局的视野。

　　有效率的领导者必须随时提供团队工作所需的技能。在期望团队成员发挥最大战力之前，他必须善于鞭策部属。
　　此外，做为团队领导者，必须能够引进新血，并确保团队能够应付重要成员离职的情况。

　　以现今商业环境来说，主管必须能在多重原则下运作，而不是墨守成规。学习尊重成员的专业技能，同时在资源、意见提供、指导，和解决问题上，发挥自己的能力。

　　领导者的目标是创造各尽其职，达成目标的工作环境。

　　领导者也必须欢迎建议，让成员尽量参与细部规划和执行。

　　处理与运用冲突

　　主管要让团队成员能够自在而公开地表达想法，但是也得让他们知道：冲突、对立所消耗的心力颇高，这两者正是团队创意工作所需的元素。

　　保持平衡是关键的要诀。

　　冲突发生时，每个人的反应不一。不过，为了完成工作，以及组织内部和谐的利益，最终还是得解决冲突。

　　解决冲突的可能途径有三：

　　一、和平共处

　　目标：重新组合问题，求同除异。

　　适用：处理成员的个性冲突，但无法彻底解决问题，因为和平的假象无法持久，真正的问题还是会浮现。

　　二、妥协

　　目标：协商双方都不觉得落败。

　　适用：务实派比理想派更能接受这个途径。运用此法的前提是，根本没有理想的解决之道。但是，可能无法化解真正的问题。

　　三、彻底化解

　　目标：寻求问题真正的解决之道，而非调和冲突的观点或避开问题。

　　有效运用：冲突和紧张的气氛，可以转化为刺激思考，创作合作与讨论的新动力。

　　有效调解
　　调解(facilitation)是引导团队讨论的艺术。目的在于要使参与的人皆获得最大利益，尽量使辩论产生成果。

　　主管必须创造一个会议目标清楚的环境，让大家将焦点放在主要议题上，认真聆听别人的看法，并贡献意见。

　　多数协调会议的目的是协助成员判断情势，并决定必须采取的行动。向团队提出问题常是最有效的工具。

　　》协调者的角色

　　协调者必须掌握协调会议的三个关键元素：

　　*与会者的心情

　　了解与会者的心情，营造健康愉快的会议气氛。

　　*会议的流程

　　找出最适切于达成会议目标的进行方式。

　　*辩论的内容

　　确认能否促使彼此互相学习、交换换资讯，以及找出解决之道。

　　协调者必须能流畅地转换以下的角色功能：

　　*观察

　　不论是发言者还是听讲的人，都要注意其身体语言、眼神交流、脸部表情等。

　　*消化

　　仔细聆听别人发表的意见，并以摘要或解说的方式消化发言内容，以及大家达成的共识。

　　*介入

　　有时候需要直接介入，将讨论导回正轨，或是化解纷争。

　　11大会议原则

　　协调者须注意的会议原则有：

　　一、引发讨论

　　安排流程，清楚说明目的，并要求每个人参与。

　　二、记录资讯

　　鼓励团队成员利用图表标明重点，摘录和搜集重点。
　　三、控制时间

　　每个议题都设定讨论时间，并向与会成员说明时间掌控的重要。

　　四、人身攻击

　　会议开始就点名，你不会容忍人身攻击。并肯定所有成员的努力和贡献。

　　五、冲突

　　对争执要尽量防范于未然，将不同意见导回议题中。阐明「翻旧帐」与「异议」的差别。

　　六、高分贝或是专横的成员

　　耐心说服少发言的人开口，以平衡那些声音太大的人，让大家都参与讨论。

　　七、言论无聊或偏离主题

　　衡量讨论内容是否有用。未必一定要侷限在原先设定的议题，但提醒与会者，会议的目的是求进步。

　　八、扮演魔鬼代言人

　　当无人质疑地通过一项主要议题时，你需要提出另一种主张，让大家成为「严格的评鉴人」。

　　九、困难的问题

　　遇到无法回答的问题，就公开寻求意见。或先记下来等会议结束再找答案。

　　十、覆述摘要

　　针对主要意见摘要覆述，使成员对所有发言级会议进展保持清楚轮廓。另也要做出明确的结论并加以记录。

　　十一、计划行动

　　强调计画行动的重要性。将讨论结果付诸行动。

　　重点就是：全力支持、积极聆听、严格质疑、澄清议题，并摘要进度。

　　避免犯下的错误

　　成功的会议并无一定模式。协调者必须因人因事调整自己。

　　*要避免扮演专家

　　你的角色是协助团队找到答案，不是自己解答所有的问题。
　　*要避免在辩论中强力推销自己的看法

　　不要让讨论成为一言堂。在适当的时机发表自己的意见即可，讨论应该以他人意见为主。

　　*确实掌握会议流程

　　不要让讨论陷入枝微末节的泥沼。要能果决地贯彻会议的中心议题。

　　积极主动，创造适当的工作环境

　　时下强调管理方式的是愿景、协调，而非权威和控制，一支团队想要不断成功的话，主管势必要担负起积极主动的角色。

　　管理者要通权达变，还要耐性十足。为团队创造适当的工作情境，众人就能紧密合作，激出灿烂耀眼的火花。